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            王研博:“互聯網+”時代,如何與資本共舞?
            2017-12-04

            “互聯網+”時代的風口,產業的融合、資本的流入、行業發展動力的轉換等正在物業管理行業上演,這無疑是“重新發現物業服務價值的好戲”。同時,開放的市場意味的不僅是機遇與合作,也意味著競爭和檢驗。物業服務企業如何在變革的環境中獲得優勢,取得長足發展呢?鑫苑物業認為,資本市場矚目的是物業服務企業基于客戶資源與客戶關系所擁有的商業擴張空間,因而我們需要以“互聯網+”理性重塑商業模式,并全面提升以客戶需求為中心的移動服務能力,以實現與資本共舞。結合鑫苑物業實例,筆者主要從以下四個方面解讀。

            提升主業價值,鑄就牢固的信任關系和社會資本

            物業服務企業與業主基于長期的契約關系、共建共管而形成的互信是其區別于外部競爭者且獨有的“社會資本”。而隨著經濟發展與社會專業分工精細化,消費者也更為理性,對物業服務企業給予了更高期許。同時,政策環境、資本市場對企業的規范性也有著很高的要求。

            因此,物業服務企業必須加強自律,以更高標準做好物業服務主業。通過以物業保值增值為核心的資產管理,讓行業核心價值在房屋租售等具體經濟活動中體現,萬科物業這一樣本即是我們很好的借鑒。物業服務企業可以通過物聯網技術、生物識別技術、智能服務技術等的購買應用或嫁接使用,轉變服務方式, 實現移動化管控、即時服務、客戶自助服務,提升服務效率和服務體驗。近期,阿里巴巴集團在云棲大會上重磅推出智能穿戴系統、無人機等,都再次啟示我們必須重視科技的力量。同時非核心價值板塊的對外分包、管作分離也應成為解放行業勞動生產力、強化企業核心管理能力的重要支撐。

            簡言之,企業擁抱資本市場的前提是要以多手段提升物業的居住價值和投資價值,體現行業專業價值,鞏固信任關系,助推行業議價能力的提升,也讓我們在跨界競爭中保持獨有優勢。鑫苑物業正是通過立足于客戶需求的服務持續升級、現代化科技應用來提升服務質量和服務價值的,目前已形成了“每年有應用主題、每季有專項推廣、每月有試點案例”的科技創新應用機制。

            實施差異化O2O策略,達到以客戶需求為中心的產業分流

            當前,隨著社區O2O市場的日趨成熟,物業服務企業已告別扎堆,進行有所為有所不為的戰略整合。基于城市配套服務水平提升、居民消費結構向發展型和享受型轉變,以及家庭勞動向社會化轉移的整體趨勢,我們有理由相信社區O2O擁有的廣闊發展空間。同時我們也看到社區O2O和任何一項創業活動一樣,并非一蹴而就,需要有長線經營的耐心。我們還要看到在快節奏社會環境及固有消費能力的制約下,業主在精神文化需求方面的增長。如國務院發展研究中心發展戰略研究部部長侯永志所言,“物質層面發展到一定程度,讓公眾更多在精神層面參與發展、分享發展成果將成為主流理念”。這也預示著物業服務企業在社區經濟的發展上完全可以從滿足業主精神層面的需求著眼,尋找發展項目。

            鑫苑物業綜合分析認為,在業務組合和平臺整合上,要兼顧業主的物質需求與精神需求,并按照營收周期長短,進行“快錢+慢錢+免費”的布局,既保證持續的現金流,又保證整個商業生態系統的良好運營和成長性。或根據企業實際,抓住其中某個點做深入型的開拓,形成企業發展的長板。總之,我們要更關注平臺的價值和企業的持續發展能力。

            鑫苑物業依托于鑫E家信息化模式,對基于移動互聯網及活力社區建設的社區生活平臺進行持續升級。2015年,公司結合市場需求推陳出新,對“鑫生活”平臺族群進行系統化整合,優化服務模式,構成三大服務產品線。

            其中,以社區商業、物品寄送等便民服務為主要收益點的生活服務產品線,以家政、戶內維修為主要收益點的家庭服務產品線,以一站式的“一公里商圈平臺”幫助業主實現足不出戶解決各類居家生活問題,幫助用戶省時、省力、省心,也通過高頻消費,形成商業規模,降低邊際成本,賺取“快錢”。以金融服務、房屋租售為主要收益點的資產管理產品線謀求長線投資的“慢錢”,抓住用戶關鍵利益需求,以信貸與理財產品吸引廣大用戶,一二手聯動的全民房屋租售幫客戶加快資產流通,并以“內容為王、社交化傳播”為主線,打造有溫度、有故事、有趣味的品牌傳播客戶端,定期組織文化類、公益類互動活動,選拔“APP體驗師”、“鑫秀達人”、“薦客明星”等,以免費形式滿足業主的文化體驗和社交需求,連接相關用戶群體。目前,鑫苑物業的“鑫生活”平臺用戶已經逾10萬人。

            此外,鑫苑物業還注重新的服務增長點的培育,現正在籌備業主健康管理系統與“鑫生活”平臺的一體化,以“養勝于防,防勝于醫”的健康理念和更具粘性、更加便捷的管理平臺,推進居民健康事業發展。

            做強大數據分析應用系統,提升精準的移動化客戶服務能力

            不研究客戶的企業無法贏得市場。事實常被表象所掩蓋,用數據分析才有可能實現精準的營銷。例如,時下超火的圖片社交軟件nice數據分析發布的《90后生活方式報告》顯示,80后的示愛方式是送花、看電影,而90后是看動漫、吃冰淇淋,差異在數據下一目了然。十八屆五中全會更是將“大數據戰略”上升為國家戰略。

            鑫苑物業認為大數據分析是連接客戶具體消費需求與服務提供的核心樞紐。大數據分析的主體應涵蓋市場環境、客戶、服務過程。通過市場環境分析,預見性地進行服務模式的優化,以創新內容與方式引領業主生活,淘汰落后做法。通過詳盡、準確的大數據分析以及關鍵信息的篩選提取,掌握客戶消費偏好和消費習慣,從而達到供求的精確匹配、企業產品結構的合理分布以及客戶潛在需求的挖掘。通過客戶對服務過程反饋數據的分析,幫助企業實現服務標準完善、服務流程優化,從而推動服務品質提升、服務提速。以優質的服務體驗促進線下與線上用戶的流轉,并形成新用戶增量。

            鑫苑物業將大數據分析應用貫穿于整個線上及線下服務,對不同群體業主需求及消費特征區別對待,將大眾類消費與小眾類消費通盤謀劃,將用戶活躍時間、體驗方式等細分要素納入決策影響因素范疇,從而提升移動化服務的針對性和有效性。例如,分析發現用戶活躍度在22:00-22:30時間段達到峰值,因而將活動及廣告推送時間集中在此區間。發現90后消費群體多為網購一族且愛享樂、娛樂至上,在線上服務內容上以全方位的信息和品類讓其享受便捷,在傳播方式上采用音頻等表現方式,在線下消費環境中增加咖啡即磨、果汁鮮榨、靚麗“閃拍”等附加服務,從而增加平臺的“忠粉”和成交量。

            管理升級,高效運營效果吸引資本關注

            管理做為戰略實施的末端,有著不可估量的制約作用。真正高效的管理體系,既要保障終端的客戶體驗,又要保障以高速周轉為特征的現金流。而合理的人力資源配置和高適用性的機制是系統運營效率與組織活力的決定性因素。2015年,杭州優步在上線一周年之際宣布執行面對全體車主的“六星司機獎勵計劃”等三項戰略性本地化舉措,就是為了調動末端的活力,提升服務質量。

            鑫苑物業組建了專業化、創新型、具有跨界思維的線上線下服務團隊,服務模塊覆蓋接單、配送、現場客服等流水作業,并建立靈敏的市場反饋機制,形成商家評估、服務考核等系統,確保服務與客戶需求、市場變化的即時適配,以PDCA循環保障服務質量與客戶體驗。“鑫生活”平臺通過對市場環境、客戶需求、服務終端的系統化把控,取得良好運營效果。從客戶規模、平臺價值上形成競爭力和對資本的吸引。

            目前,鑫苑物業一方面啟動與資本市場的對接,另一方面在做強主業、做強平臺上持續發力,并謀求與行業及跨界企業的共同發展。目前已通過O2O與ERP無縫整合,為企業提供完整的解決方案,主要采取兩種交付模式,第一種是軟件交付,由客戶企業自身負責運營;第二種是運營管理,企業以小區為基本單位在鑫苑物業的O2O平臺上進行注冊,由鑫苑物業負責運營。鑫苑O2O系統成為吸引合作伙伴的重磅服務產品。

            資本給了我們騰飛的翅膀,我們用它重塑行業價值。在有關注也有檢驗的競合環境下,鑫苑物業將以敏銳嗅覺做好與新科技的契合,堅持服務拉動、科技創新型發展方向,以物業服務、資產運營、專業運作三大板塊為支撐,以O2O經營創新、新業務孵化為經營增長點,以優質服務模式與商業模式及強大的企業實力,實現與資本市場的高效連接。同時,我們也保持著清醒,借用沈會長式的幽默,我們認為:如果“物業服務企業公主”與“資本王子”結婚了,怎么才能幸福長久呢?那就需要物業服務企業保持獨立優勢,讓優秀的移動化服務能力成為給用戶及投資者創造價值的能力,讓物業服務企業基于客戶資源與客戶關系的商業擴張空間始終活躍。

                 
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