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            質檢總局 國家發展改革委等:服務質量信息公開規范
            2017-11-12

            質檢總局 國家發展改革委 民政部 交通運輸部 商務部

            衛生計生委 工商總局

            ?國家旅游局 中國銀監會 中國保監會 國家鐵路局 中國民航局

            國家郵政局 中華全國供銷合作總社

            關于印發《服務質量信息公開規范》等規范的通知

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            各省、自治區、直轄市、計劃單列市及新疆生產建設兵團質量技術監督局(市場監督管理部門)、發展改革委(局)、民政廳(局)、交通運輸廳(局)、商務主管部門、衛生計生委(局)、工商行政管理局、旅游局、銀監局、保監局、各地區鐵路監督管理局、民航各地區管理局、郵政管理局、供銷合作社,各直屬出入境檢驗檢疫局,有關聯合會、協會,有關企業:

            為貫徹習近平總書記“開展質量提升行動,提高質量標準,加強全面質量管理”的重要指示精神,落實《國務院辦公廳關于加快發展生活性服務業促進消費結構升級的指導意見》(國辦發〔2015〕85號)“規范服務質量分級管理”的要求,探索服務質量信息公開清單制度,規范服務質量評價分級,質檢總局、國家發展改革委等部門制定了《服務質量信息公開規范》《服務質量評價工作通用指南》等2項自愿性規范,現印發你們。

            各地相關部門要認真學習貫徹、積極推廣運用2項規范,大力推動服務質量信息公開,規范服務質量評價工作,努力健全市場質量信號體系,減少信息不對稱,促進企業陽光服務、消費者自由選擇、市場公平競爭。各有關行業協會可結合2項規范,制定符合行業特點的實施細則,探索建立業內統一的質量信息公開清單,推動服務提供者主動公開服務質量信息,強化行業自律與誠信建設。有關龍頭骨干服務企業集團和社會組織,要按照2項規范的要求,積極做好服務質量信息公開工作,自覺接受社會監督,不斷提高服務質量水平。

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            服務質量信息公開規范

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            一、范圍

            本文件規定了服務質量信息公開的原則、內容、形式、程序、結果評價與改進等方面的內容。

            本文件適用于各類經營性組織服務質量信息公開行為的管理和評價。

            二、引用文件

            (一)《質量發展綱要(2011-2020年)》(國發〔2012〕9號);

            (二)《中華人民共和國政府信息公開條例》(國務院令第492號);

            (三)《社會信用體系建設規劃綱要》(國發〔2014〕21號);

            (四)《國務院關于加快發展生產性服務業促進產業結構調整升級的指導意見》(國發〔2014〕26號);

            (五)《國務院辦公廳關于加快發展生活性服務業促進消費結構升級的指導意見》(國辦發〔2015〕85號);

            (六)GB/T 2893.2 圖形符號 安全色和安全標志 第2部分:產品安全標簽的設計原則;

            (七)GB/T 10001.1 標志用公共信息圖形符號 第1部分:通用符號;

            (八)GB/T 16273.1 設備用圖形符號 第1部分:通用符號;

            (九)GB/T 21737 為消費者提供商品和服務的購買信息。

            三、術語和定義

            (一)經營性組織。為實現目標,由職責、權限和相互關系構成自身功能、開展經營性活動的一個人或一組人。

            (二)顧客。可能或實際接受服務的個人或組織。

            (三)服務。至少有一項活動必需在經營性組織和顧客之間進行的經營性組織的輸出。

            (四)服務質量信息公開。經營性組織向不特定的顧客公布服務質量信息。

            四、原則

            (一)自主性。服務質量信息公開主要由經營性組織自覺自主地開展,鼓勵經營性組織自我聲明服務標準。

            (二)真實性。經營性組織公開服務質量信息內容應真實、可靠、可行,與客觀實際情況相一致,沒有不符合服務實際的描述,不可夸大、虛假或引人誤解。

            (三)全面性。經營性組織應完整全面地公開服務質量信息,包括風險警示等安全提醒,不可避重就輕。

            (四)規范性。經營性組織公開服務質量信息的內容應基于已有的客觀數據、規范性文件或其他已被普遍接受的協議或慣例,公開信息的形式規范,條款清晰,不可描述含糊不清或晦澀難懂。

            (五)時效性。對于可預見變更的信息,應變更前發布,對于不可預見變更的信息,應在變更發生后,采取應急處理措施,盡快向顧客持續提供最新情況的信息。

            (六)可獲得性。盡量以顧客易于接收的方式發布服務質量信息,可采用提供信息發布時間表、公布信息獲取的渠道等方式,考慮兒童、老年人、殘疾人等特殊人群獲得信息的需求。

            (七)相關性。經營性組織應從顧客的需要出發,圍繞服務要素提供服務質量信息,服務質量信息與服務要素的對應關系參見附錄。

            五、服務質量信息公開的內容

            (一)經營性組織基本信息。

            經營性組織應明示下列基本信息:

            1. 經營性組織及直接提供服務分支機構或服務供方的中文全稱、營業資質、統一社會信用代碼信息;

            2. 有關誠信、聲譽、優良服務質量的信息;

            3. 服務的質量、規格、費用、提供方式信息;

            4. 有關監督投訴電話、網站、電子郵件等渠道信息;

            5. 法律法規、行業監管和公約等要求公開的其他信息。

            經營性組織宜明示下列基本信息:

            1. 服務認證、服務等級等社會廣泛認可的標志或信息;

            2. 經營性組織歷程:成立時間,主要階段及重要事件。

            (二)服務資源信息。

            經營性組織應明示下列服務資源信息:

            1. 服務人員職業資質等級證明;

            2. 服務環境符合相關衛生檢疫、環保要求、消防相關情況信息;

            3. 服務環境條件、導向系統、環境影響;

            4. 服務設施設備檢驗檢測情況和符合相關國家標準、行業標準信息。

            經營性組織宜自主公開下列服務資源信息:

            1. 服務人員業績、培訓或其他服務能力信息;

            2. 服務設施設備的型號、尺寸、與場所的配套情況,使用的輔助用品情況;

            3. 信息化建設信息;

            4. 服務人員健康要求;

            5. 供應商資質、能力信息。

            (三)服務過程信息。

            經營性組織應明示下列服務過程信息:

            1. 服務名稱:行業認可的服務名稱;

            2. 服務地點:提供服務的地理位置;

            3. 服務時段:提供服務的辦公時段、平均等待時間、全程時段、影響時間;

            4. 服務過程及相關程序:服務預約、服務內容、服務規格、功能說明、服務過程等資料;

            5. 執行標準:服務提供所符合的國家標準、行業標準、團體標準、地方標準、企業標準;

            6. 合同信息:與顧客簽訂格式服務合同時,應對合同格式條款進行說明;修改格式合同統一條款的應向顧客特別說明;不應誤解、混淆、隱瞞格式合同中關鍵服務條款;

            7. 適合顧客:對于專業性較強的服務項目,經營性組織應提供接受服務必備的相關學習信息,對服務項目進行客觀說明和必要提示;

            8. 服務改變:如預知服務項目不能正常提供,經營性組織應及時通過各種可行方式向顧客做出預報,明確告知服務項目變更的原因及情況說明、處理安排、正常服務恢復時間;

            9. 終止服務:應及時向顧客說明原因、補救措施和賠償方案;顧客提出終止服務的,經營性組織應提示顧客可能的損失和責任;

            10. 安全信息:對可能影響人身健康、財產安全、關系到顧客重大利益或需專業人員操作的服務項目,經營性組織應做出風險警示;經營性組織發現其服務存在缺陷或發生事故的,有危及人身、財產安全的,應立即向有關部門報告,并向利益相關方披露事故發生的原因、責任、處理進展及預防措施等。

            經營性組織宜自主聲明員工服務行為手冊等服務過程信息。

            (四)服務質量管理信息。

            經營性組織應明示下列服務質量管理信息:

            1. 顧客反饋意見和評價信息;

            2. 服務質量檢查記錄。

            經營性組織宜自主聲明下列服務質量管理信息:

            1. 服務建議、服務投訴率、服務滿意度;

            2. 第三方服務績效報告或評估報告;

            3. 經營性組織社會責任報告。

            六、服務質量信息公開的方式

            (一)基本要求。

            服務質量信息公開采用的格式應滿足以下要求:

            1. 采用多種方式,按不同的時間或繁簡程度提供服務質量信息;

            2. 除對提供的服務質量信息有特定要求或其他要求外,采用法定計量單位和標準樣品提供數據信息,指出個別數據與市場主流數據之間的關系;

            3. 采用分類或評級的方法提供復雜的技術信息或相關服務質量信息,或其他方法,如將一些單一的性能數據整合成簡明圖表;

            4. 如果服務屬于特有的服務門類,宜指出這種從屬關系。

            (二)簡圖、符號、圖形、數值和表格的使用。

            圖示是一種表述信息的重要方法,包括:

            1. 圖表,如將數據填進表格進行總體描述,這種方法有助于提供更加透明的服務質量信息;

            2. 簡圖、表格或圖形,將單個性能特征的實際值與市場相關性能特征的范圍聯系在一起。符號和圖形只有經過客觀驗證,能獨立表意并被潛在顧客理解時才能使用。圖形符號宜符合GB/T 16273.1、GB/T 10001.1等標準。

            (三)語言和術語。

            應使用簡明易懂的語言提供服務質量信息,宜盡量減少技術術語的使用。

            (四)可識別性和一致性。

            1. 強調安全警示和任何其他有關安全的信息的,建議使用較大的字號或不同的字體,或其他突出醒目的方法。

            2. 字體和字號宜清晰,盡可能地易于顧客閱讀,包括老年人、殘障人或有特殊需求的人。

            3. 當使用顏色來表達安全信息時,有關顏色的選擇宜符合GB/T 2893.2。

            4. 服務質量信息應在表達形式、編排格式和前后順序方面一致,以幫助顧客進行識別和理解。

            5. 提供服務質量信息的材料宜適合于影印,以保證彩色頁面復制到黑白頁面上時不會丟失主要信息。

            七、服務質量信息公開的程序

            (一)信息評價。

            經營性組織應在公開發布服務質量信息前做好信息的評價,包括:

            1. 安全性;

            2. 可靠性;

            3. 準確性;

            4. 與行業新技術、市場戰略、社會或環境各種情況的適應性;

            5. 信息級別,應公開、宜公開、可選擇公開。

            (二)信息處理。

            經營性組織應分類處理相關服務質量信息,對服務質量信息的管理提供支持包括:

            1. 運作必要的系統,如設備、運輸和信息系統;

            2. 質量評定用的設施、儀器和計算機軟件;

            3. 支撐管理文件。

            服務質量信息的創建和更新,應確保:

            1. 適當的標識和描述(如索引號、標題、日期、作者等);

            2. 適當的格式(如語言、軟件版本、圖片等)和媒介(如紙質版、電子版);

            3. 適當的評審和批準程序。

            (三)信息發布。

            1. 經營性組織公開服務質量信息的主要方式包括:書面和印刷方式、電子方式及口頭方式,應明確告知顧客獲得信息的渠道。建立統一的信息中心,提供公開信息查詢服務。

            2. 服務質量信息使用格式條款的,應以顯著方式提請顧客注意服務的費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與顧客有重大利害關系的內容,并按照顧客要求予以說明。

            3. 關于投訴和賠償的具體信息宜包含在購買合同當中。如果有關于投訴和賠償方面的法律信息,宜在合同中注明。不得排除或限制顧客的權利,加重顧客責任,不得強制交易。

            4. 如能提供電子購買信息,宜在信息材料的第一頁上予以說明。

            (四)工作運行。

            1. 聯合公開。經營性組織宜積極參加國內外各個層面統一建設的服務質量信息公開平臺,對經營性組織的服務質量信息的類型和格式進行統一規范化管理。

            2. 投訴申訴。經營性組織宜設置相對完善的投訴申訴機制,明確顧客對經營性組織服務質量信息公開情況投訴申訴的處理程序和要求。

            3. 建立監督機制。提供的服務以及服務中涉及的第三方產品和服務應建立進貨檢驗、索證索票、進銷臺賬、監督管理等制度,留存可供質量責任追溯的相關記錄。

            八、服務質量信息公開的結果評價和改進

            (一)經營性組織信息公開行為與本文件的一致性程度,共分為3種情況,包括:

            等同一致,是指經營性組織在開展服務質量信息公開活動中符合本文件提出的所有應有要求和宜有要求;

            選擇一致,是指經營性組織在開展服務質量信息公開活動中符合了本文件提出的所有應有要求,符合了本文件提出的部分宜有要求,但未包括全部或有部分宜有要求進行了調整;

            最小一致,是指經營性組織在開展服務質量信息公開活動中僅符合本文件提出的所有應有要求。

            (二)經營性組織宜每月對照相關要求開展信息公開情況自我檢查,宜每年邀請第三方開展信息公開情況評審,結合自身情況,適當提升與本文件的一致性。

                 
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