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            質檢總局 國家發展改革委等:服務質量評價工作通用指南
            2017-11-12

            質檢總局 國家發展改革委 民政部 交通運輸部 商務部

            衛生計生委 工商總局

            ?國家旅游局 中國銀監會 中國保監會 國家鐵路局 中國民航局

            國家郵政局 中華全國供銷合作總社

            關于印發《服務質量信息公開規范》等規范的通知

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            各省、自治區、直轄市、計劃單列市及新疆生產建設兵團質量技術監督局(市場監督管理部門)、發展改革委(局)、民政廳(局)、交通運輸廳(局)、商務主管部門、衛生計生委(局)、工商行政管理局、旅游局、銀監局、保監局、各地區鐵路監督管理局、民航各地區管理局、郵政管理局、供銷合作社,各直屬出入境檢驗檢疫局,有關聯合會、協會,有關企業:

            為貫徹習近平總書記“開展質量提升行動,提高質量標準,加強全面質量管理”的重要指示精神,落實《國務院辦公廳關于加快發展生活性服務業促進消費結構升級的指導意見》(國辦發〔2015〕85號)“規范服務質量分級管理”的要求,探索服務質量信息公開清單制度,規范服務質量評價分級,質檢總局、國家發展改革委等部門制定了《服務質量信息公開規范》《服務質量評價工作通用指南》等2項自愿性規范,現印發你們。

            各地相關部門要認真學習貫徹、積極推廣運用2項規范,大力推動服務質量信息公開,規范服務質量評價工作,努力健全市場質量信號體系,減少信息不對稱,促進企業陽光服務、消費者自由選擇、市場公平競爭。各有關行業協會可結合2項規范,制定符合行業特點的實施細則,探索建立業內統一的質量信息公開清單,推動服務提供者主動公開服務質量信息,強化行業自律與誠信建設。有關龍頭骨干服務企業集團和社會組織,要按照2項規范的要求,積極做好服務質量信息公開工作,自覺接受社會監督,不斷提高服務質量水平。

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            服務質量評價工作通用指南

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            一、范圍

            本文件規定了服務質量評價的原則、內容以及程序和方法。本文件適用于對服務組織及相關服務活動的評價活動。

            二、引用文件

            (一)《質量發展綱要(2011-2020年)》(國發〔2012〕9號);

            (二)《國務院辦公廳關于加快發展生活性服務業促進消費結構升級的指導意見》(國辦發〔2015〕85號);

            (三)GB/T 10001.1 公共信息圖形符號;

            (四)GB/T 18883 ?室內空氣質量標準;

            (五)GB/T 19000 ?質量管理體系 基礎和術語;

            (六)GB/T 24620 服務標準制定導則 ?考慮消費者需求。

            三、術語和定義

            (一)組織。為實現目標,由職責、權限和相互關系構成自身功能的一個人或一組人。組織的概念包括,但不限于代理商、公司、集團、商行、企事業單位、行政機構、合營公司、社會組織或研究機構,或上述組織的部分或組合,無論是否為法人組織,公有的或私有的。

            (二)顧客。能夠或實際接受為其提供的,或按其要求提供的產品或服務的個人或組織。顧客可以是組織內部的或外部的,可以是消費者、委托人、最終使用者、零售商、內部過程的產品或服務的接收人、受益者和采購方。

            (三)服務。至少有一項活動必需在組織和顧客之間進行組織的輸出。通常情況下,服務的主要要素是無形的,服務由顧客體驗。服務包含與顧客在接觸面的活動,除了確定顧客的要求以提供服務外,可能還包括與顧客建立持續的關系,如:銀行、會計師事務所,或公共組織(如:學校或醫院)等。服務的提供可能涉及:

            1. 在顧客提供的有形產品(如需要維修的汽車)上所完成的活動。

            2. 在顧客提供的無形產品(如為準備納稅申報單所需的損益表)上所完成的活動。

            3. 無形產品的交付(如知識傳授方面的信息提供)。

            4. 為顧客創造氛圍(如在賓館和飯店)。

            (四)質量。客體的一組固有特性滿足要求的程度。“質量”可使用形容詞來修飾,如:差、好或優秀。“固有”(其對應的是“賦予”)是指存在于客體中。

            (五)服務質量。組織能夠滿足規定、約定以及顧客需求的特性的程度。

            (六)服務質量特性。與要求有關的,服務客體的固有特性。

            四、評價原則

            (一)目的性原則。評價內容應根據評價目的,選擇設計包括能反映本領域服務質量要素和服務質量特性狀況的關鍵信息。

            (二)可操作性原則。評價內容應實用,評價方法可行。相關信息要素可采集、可量化,便于操作。

            (三)全面性原則。根據評價的目的,選取評價指標時應全面準確反映顧客對服務的需求。

            五、評價內容

            (一)服務質量要素。服務質量要素主要包括:

            1. 服務資源;

            2. 服務過程;

            3. 服務結果。

            (二)評價指標選取。評價活動中,可按不同評價目標,對服務質量要素進行組合和剪裁,并結合其服務質量特性開展評價,具體指標見附錄。

            六、評價方法

            (一)關鍵過程評價法。抓取服務的時序過程關鍵點,評價過程關鍵點質量的落實情況,并根據其在整體中的貢獻大小,賦予權重后疊加,得出評價結果;

            (二)關鍵要素評價法。在評價過程中,對關鍵服務質量要素的管理水平,采用打分法評價,將每項關鍵要素評價得分疊加,得出評價結果;

            (三)層次分析法。對經驗判斷與專家意見進行定量化表達,對服務質量要素建立目標層、準則層、制約因素層的遞階層次結構,在保持判斷標準一致的情況下,利用經驗判斷矩陣,測算各因子對目標的權重,得出評價結果。

            七、評價程序

            (一)評價準備。評價準備工作包括:

            1. 明確評價的對象;

            2. 確定評價對象相關的法律法規、標準和其他要求;

            3. 確定評價的范圍;

            4. 確定評價結果公布的范圍;

            5. 明確保密要求;

            6. 成立評價工作組。

            (二)建立評價指標體系。確定評價指標體系時:

            1. 明確評價的目的、對象、范圍、評價結果的用途;

            2. 確定評價要素及其相應指標,按照從宏觀到微觀的順序,依次建立各級服務質量評價指標體系;

            3. 選擇相關程度低的指標,明確所需的信息資源及其采集方法。

            (三)監測采集并校驗數據。監測采集并校驗數據工作包括:

            1. 應維護數據采集系統,保持數據準確性;

            2. 定期對指標體系需要的數據進行記錄存儲;

            3. 建立和應用數據質量管理程序,對不確定性進行評價,宜減少不確定性。

            (四)形成評價結論。結合綜合分析,得出評價結論,形成評價報告,評價報告內容應包括但不限于:

            1. 評價過程記錄;

            2. 評價結論;

            3. 主要存在問題;

            4. 改進建議。

                 
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