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            新大正物業:如何做好高校物業管理服務
            2017-07-09

            長期以來,高校后勤改革的方向和目標就是社會化,尤其是近十五年來,高校后勤社會化改革經歷了從嘗試、放開、到認同,社會化推廣取得了顯著成就。高校后勤改革轉變了自辦后勤的傳統觀念,創新了管理體制,引入了競爭機制,降低了辦學成本,提高了服務質量,改善了校園環境。市場機制的基礎性作用初步得到發揮,為高等教育的跨越式發展做出了重要貢獻。   推開高校后勤社會化的大門   在高校后勤社會化的大背景下,重慶新大正物業集團股份有限公司(下文簡稱新大正物業)立足重慶,著眼西南,面向全國開發高校后勤社會化服務。   2005年6月,新大正物業在全國公開招標中獲得重慶大學城第一所學校——重慶大學虎溪校區的物業服務先機,自此,陸續承接本地重慶師范大學、四川美術學院等30余所高校的物業服務;近年來不斷拓展高校物業服務市場,2012年進入貴州;2015年進入云南;2016年進入四川、湖北、湖南,為更多院校提供專業化的高校物業服務。   截止目前,新大正物業的重慶學校物業服務項目占比重慶市高校后勤社會化約85%以上,共為全國近50所高等院校及中小學提供專業物業及后勤保障服務,惠及數百萬師生。   圍繞師生需求,融入學校文化,助推教育發展   作為高校后勤社會化的參與主體之一,新大正物業在高校后勤社會化改革過程中經過10余年的實踐與探索,不斷助推高校后勤社會化改革,全面快速融入各高校后勤服務體系,努力摸索成為高校“后勤大管家”的實施策略、路徑和方法,主要包含以下四個方面。   一是尊重高校規律,確立高校物業服務特色理念。   新大正物業著力培養全員“先做學校人,再做大正人”的客服意識,積極倡導管理干部“把心放在員工身上,把員工放在心上”,樹立“站在客戶的角度思考問題、不抱怨、不推諉,不拖拉,不講條件,快速響應及時服務、為客戶創造價值”的觀念和習慣,逐步形成了“員工滿意-客戶服務體驗滿意-學校滿意-企業滿意”的良性循環,從而真正踐行新大正物業集團“真誠專業、不負所托”的服務理念,承擔“管理育人、服務育人、環境育人”的三育人之職責。   二是充分細分師生真實需求,找準自身角色和價值定位。   首先多層次、多渠道了解客戶有效需求。通過招標、合同文件解讀,日常客戶報事報修、客戶回訪走訪、師生訪談、后勤物業工作聯席會議、服務接待日活動、第三方客戶滿意度調查等方式,收集、分類和梳理識別客戶有效需求,根據需求策劃服務理念、手段、流程和資源配置。   其次,摸清物業服務企業在高校后勤服務中的角色認知和價值定位。高校后勤社會化其根本在于購買專業的社會化物業服務,讓專業的人做專業的事,成為學校“大后勤管家”。因此要求物業服務企業不僅只做好通常意義上的物業管理服務,更需要適合高校教書育人、教學科研相應的高效服務,及早發現問題,主動解決困難,超前預警隱患,始終站在學校大局的角度為學校分憂,為師生解難,為校園添彩。   同時,積極參與校園文化建設。解決校方痛點,擔當高校后勤服務的“防火墻”、補位者與推動者,參與學生思想道德教育,積極響應團委、學生會、各種社團組織的公益活動,提供實習見習和勤工儉學機會與平臺,吸引學生配合參與物業管理服務過程,形成共建共享,良性互動的和諧共建局面。   三是打造高校物業服務的專業優勢。   首先從努力實現服務過程專業化、規范化、標準化、機械化和信息化五個方面來開展各項管理服務工作。對客戶有效需求超前認知,結合高校運行規律和物業服務特性,策劃設計高校物業管理的管控流程、服務流程,保持動態改進,持續優化,突出專業化;全面導入質量、環境、職業健康安全三體系標準,實現各項基礎業務執行上的規范化;2012年參與起草、編制了《高校物業管理服務業標準》,成為市級“高校物業管理服務業標準化試點單位”,積極推行標準化;近三年來投入機具設備上千萬元替代人工作業,通過推廣機械化提高了作業形象和品質效果,增強客戶體驗,并且提高了效率,解決了人工成本剛性上漲的壓力,增強企業競爭力;引入國際知名咨詢公司論證物業服務信息化建設,聘請國內信息公司搭建企業信息化管控架構,實現管控信息化。   其次,持續優化項目運行管理模式。根據高校物業潮汐現象突出、環境要求高、安全管控復雜、設施使用頻繁等特點,同時結合高校周期性、特殊性服務需求,把握各高校差異化的服務需求,為各高校量身打造符合各高校特性的項目運行管控模式。例如,堅持“一盤一策”。結合各高校的運行特點,編制有針對性的《項目運行管理方案》;抓住關鍵環節,在對各業務模塊關鍵管控要點有效識別的基礎上,細化項目各業務模塊運行管理手冊;專案支持特殊服務,針對高校特定的周期性、專項性工作(如:開學、迎新、搬遷、假期等),以制定專項方案的方式進行策劃、實施保障;應急防控風險,針對高校物業服務過程中可能出現的各類應急突發事件,策劃形成系統的《項目運行管理應急預案》。   最后,通過人才團隊造就高效運行機制。新大正物業經過10余年高校物業服務的專業能力打造、3000多名專業人員的培養、數百萬師生服務經驗累積,初步形成了高校物業良性運作機制,而且塑造了愛高校、懂高校的忠誠人才隊伍。   四是不斷追求管理服務的創新。   首先,通過深入高校的教學、科研和學習生活的各環節,用心研究學校需求的共性和差異性,創新探索,開展系列特色化、人性化服務。   例如,定期發動學生清除課桌亂涂亂畫和廁所不雅“涂鴉文化”;節能減排、低碳環保的溫謦提示等輔助服務;特殊學生群體建檔主動關愛服務,異常學生檔案定期關注引導;公寓衛生檢查評比制度和大功率電器檢查制度推行;外來食品安全管控及首創的物業社區輔導員服務等不斷推陳出新的公寓服務。   其次,與學生會、自律委員會、學生社團等組織聯動,開展全校潔凈校園活動;與學生宿管干部、棟長、樓層長開展安防聯動,定期聯合學生管理部門、團委和學生會組織消防演練、應急逃生演練、學生防詐騙宣傳、學生勵志實習活動等。培育和形成與學生組織、社團良性互動,共建和諧、平安、潔凈校園。   全面啟動高校特有規律的智慧服務建設   隨著高校后勤社會化進程的深入,客戶需求的日益深化和提升,同時基于互聯網、物聯網信息技術,高校后勤服務改革渴求“社會化、專業化、信息化”方向發展。目前新大正物業著眼高校未來發展的服務需求,已初步完成了高校物業管理業務信息化系統的設計和初步建設工作,為重新構建全新的高校物業服務業務流程、管控模式及商業模式打下了堅實的信息化基礎。   重慶新大正物業抱持讓城市更美好的使命,立志成為智慧城市公共建筑與設施管理運營服務提供商,以高校后勤一體化管理運營為藍本,圍繞人與人、物與物、人與物互聯互動,突出共建共享、效率優先、智慧便捷、信息生態,打造移動互聯網與物聯網的高度智能化的校園服務信息化平臺。充分利用高校物業管理服務大數據,分析高校運作的深層次規律,為校方提供及時、全面和精準的數據變動趨勢,助推精誠合作,共贏進步,協力推進高校后勤社會化改革,堅持“在管理中體現人性,在服務中體現教育,在溝通中體現關愛”,贏得了廣大師生的信任、信賴和社會各界的普遍認可。   未來新大正物業將持續致力于打造全國高校物業管理服務典范的高端品牌企業,為高校后勤服務朝著平安校園、綠色校園、智慧校園方向發展作出新的貢獻和成績。

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            長期以來,高校后勤改革的方向和目標就是社會化,尤其是近十五年來,高校后勤社會化改革經歷了從嘗試、放開、到認同,社會化推廣取得了顯著成就。高校后勤改革轉變了自辦后勤的傳統觀念,創新了管理體制,引入了競爭機制,降低了辦學成本,提高了服務質量,改善了校園環境。市場機制的基礎性作用初步得到發揮,為高等教育的跨越式發展做出了重要貢獻。   推開高校后勤社會化的大門   在高校后勤社會化的大背景下,重慶新大正物業集團股份有限公司(下文簡稱新大正物業)立足重慶,著眼西南,面向全國開發高校后勤社會化服務。   2005年6月,新大正物業在全國公開招標中獲得重慶大學城第一所學校——重慶大學虎溪校區的物業服務先機,自此,陸續承接本地重慶師范大學、四川美術學院等30余所高校的物業服務;近年來不斷拓展高校物業服務市場,2012年進入貴州;2015年進入云南;2016年進入四川、湖北、湖南,為更多院校提供專業化的高校物業服務。   截止目前,新大正物業的重慶學校物業服務項目占比重慶市高校后勤社會化約85%以上,共為全國近50所高等院校及中小學提供專業物業及后勤保障服務,惠及數百萬師生。   圍繞師生需求,融入學校文化,助推教育發展   作為高校后勤社會化的參與主體之一,新大正物業在高校后勤社會化改革過程中經過10余年的實踐與探索,不斷助推高校后勤社會化改革,全面快速融入各高校后勤服務體系,努力摸索成為高校“后勤大管家”的實施策略、路徑和方法,主要包含以下四個方面。   一是尊重高校規律,確立高校物業服務特色理念。   新大正物業著力培養全員“先做學校人,再做大正人”的客服意識,積極倡導管理干部“把心放在員工身上,把員工放在心上”,樹立“站在客戶的角度思考問題、不抱怨、不推諉,不拖拉,不講條件,快速響應及時服務、為客戶創造價值”的觀念和習慣,逐步形成了“員工滿意-客戶服務體驗滿意-學校滿意-企業滿意”的良性循環,從而真正踐行新大正物業集團“真誠專業、不負所托”的服務理念,承擔“管理育人、服務育人、環境育人”的三育人之職責。   二是充分細分師生真實需求,找準自身角色和價值定位。   首先多層次、多渠道了解客戶有效需求。通過招標、合同文件解讀,日常客戶報事報修、客戶回訪走訪、師生訪談、后勤物業工作聯席會議、服務接待日活動、第三方客戶滿意度調查等方式,收集、分類和梳理識別客戶有效需求,根據需求策劃服務理念、手段、流程和資源配置。   其次,摸清物業服務企業在高校后勤服務中的角色認知和價值定位。高校后勤社會化其根本在于購買專業的社會化物業服務,讓專業的人做專業的事,成為學校“大后勤管家”。因此要求物業服務企業不僅只做好通常意義上的物業管理服務,更需要適合高校教書育人、教學科研相應的高效服務,及早發現問題,主動解決困難,超前預警隱患,始終站在學校大局的角度為學校分憂,為師生解難,為校園添彩。   同時,積極參與校園文化建設。解決校方痛點,擔當高校后勤服務的“防火墻”、補位者與推動者,參與學生思想道德教育,積極響應團委、學生會、各種社團組織的公益活動,提供實習見習和勤工儉學機會與平臺,吸引學生配合參與物業管理服務過程,形成共建共享,良性互動的和諧共建局面。   三是打造高校物業服務的專業優勢。   首先從努力實現服務過程專業化、規范化、標準化、機械化和信息化五個方面來開展各項管理服務工作。對客戶有效需求超前認知,結合高校運行規律和物業服務特性,策劃設計高校物業管理的管控流程、服務流程,保持動態改進,持續優化,突出專業化;全面導入質量、環境、職業健康安全三體系標準,實現各項基礎業務執行上的規范化;2012年參與起草、編制了《高校物業管理服務業標準》,成為市級“高校物業管理服務業標準化試點單位”,積極推行標準化;近三年來投入機具設備上千萬元替代人工作業,通過推廣機械化提高了作業形象和品質效果,增強客戶體驗,并且提高了效率,解決了人工成本剛性上漲的壓力,增強企業競爭力;引入國際知名咨詢公司論證物業服務信息化建設,聘請國內信息公司搭建企業信息化管控架構,實現管控信息化。   其次,持續優化項目運行管理模式。根據高校物業潮汐現象突出、環境要求高、安全管控復雜、設施使用頻繁等特點,同時結合高校周期性、特殊性服務需求,把握各高校差異化的服務需求,為各高校量身打造符合各高校特性的項目運行管控模式。例如,堅持“一盤一策”。結合各高校的運行特點,編制有針對性的《項目運行管理方案》;抓住關鍵環節,在對各業務模塊關鍵管控要點有效識別的基礎上,細化項目各業務模塊運行管理手冊;專案支持特殊服務,針對高校特定的周期性、專項性工作(如:開學、迎新、搬遷、假期等),以制定專項方案的方式進行策劃、實施保障;應急防控風險,針對高校物業服務過程中可能出現的各類應急突發事件,策劃形成系統的《項目運行管理應急預案》。   最后,通過人才團隊造就高效運行機制。新大正物業經過10余年高校物業服務的專業能力打造、3000多名專業人員的培養、數百萬師生服務經驗累積,初步形成了高校物業良性運作機制,而且塑造了愛高校、懂高校的忠誠人才隊伍。   四是不斷追求管理服務的創新。   首先,通過深入高校的教學、科研和學習生活的各環節,用心研究學校需求的共性和差異性,創新探索,開展系列特色化、人性化服務。   例如,定期發動學生清除課桌亂涂亂畫和廁所不雅“涂鴉文化”;節能減排、低碳環保的溫謦提示等輔助服務;特殊學生群體建檔主動關愛服務,異常學生檔案定期關注引導;公寓衛生檢查評比制度和大功率電器檢查制度推行;外來食品安全管控及首創的物業社區輔導員服務等不斷推陳出新的公寓服務。   其次,與學生會、自律委員會、學生社團等組織聯動,開展全校潔凈校園活動;與學生宿管干部、棟長、樓層長開展安防聯動,定期聯合學生管理部門、團委和學生會組織消防演練、應急逃生演練、學生防詐騙宣傳、學生勵志實習活動等。培育和形成與學生組織、社團良性互動,共建和諧、平安、潔凈校園。   全面啟動高校特有規律的智慧服務建設   隨著高校后勤社會化進程的深入,客戶需求的日益深化和提升,同時基于互聯網、物聯網信息技術,高校后勤服務改革渴求“社會化、專業化、信息化”方向發展。目前新大正物業著眼高校未來發展的服務需求,已初步完成了高校物業管理業務信息化系統的設計和初步建設工作,為重新構建全新的高校物業服務業務流程、管控模式及商業模式打下了堅實的信息化基礎。   重慶新大正物業抱持讓城市更美好的使命,立志成為智慧城市公共建筑與設施管理運營服務提供商,以高校后勤一體化管理運營為藍本,圍繞人與人、物與物、人與物互聯互動,突出共建共享、效率優先、智慧便捷、信息生態,打造移動互聯網與物聯網的高度智能化的校園服務信息化平臺。充分利用高校物業管理服務大數據,分析高校運作的深層次規律,為校方提供及時、全面和精準的數據變動趨勢,助推精誠合作,共贏進步,協力推進高校后勤社會化改革,堅持“在管理中體現人性,在服務中體現教育,在溝通中體現關愛”,贏得了廣大師生的信任、信賴和社會各界的普遍認可。   未來新大正物業將持續致力于打造全國高校物業管理服務典范的高端品牌企業,為高校后勤服務朝著平安校園、綠色校園、智慧校園方向發展作出新的貢獻和成績。

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