??引言

　　《2013 年物業管理行業發展報告》顯示，受成本急劇上漲、價格調整機制缺失、人才匱乏的影響，相當數量的物業管理公司面臨生存困境。物業管理公司的盈利能力持續減弱，T0P100 企業凈利潤率由 2011 年的 6.75%下降到 2013 年的5.6%。在物業管理行業的 7 萬余家企業中，企業經營模式單一、管理水平低、盈利能力差等問題比較突出，制約著大多數物業管理公司的發展。

　　傳統物業管理公司的商業模式已無法跟上社會環境日新月異的變革步伐。近年來互聯網在世界范圍逐漸普及，已滲透到國民經濟的各個角落，移動互聯、大數據、定位引擎等新技術在改變著人民生活方式的同時，也在顛覆物業管理公司的商業模式。萬科、彩生活、藍光等企業與時俱進，運用互聯思維，借助互聯信息技術，把社區資源和互聯網連接起來，突破單一的基礎物業服務導向，通過信息化、專業化、智能化優化物業服務、拓展盈利范圍。

　　萬科物業在 2013 年“雙十一”推出手機 APP“住這兒”（包括社區幫、隨手拍、良商樂、報修反饋等板塊），將物業服務和社區商業推向線上，該平臺僅面向萬科業主和住戶，通過整合業主和商家資源，延展上下游服務鏈，打造集物業服務、社區交流與商圈服務于一體的商業模式；彩生活旗下社區服務 APP“彩之云”提供智能管家、物業服務、商品消費、資產管理、社區金融等服務，業主在平臺的消費積分可以抵扣物業費用，彩生活主要通過收取商家傭金盈利；藍光地產通過社區網站、手機 APP、400 熱線和社區一卡通等立體服務平臺打造了 4C 現代生活家系統，業主足不出戶，就可以享受衣食住行娛購等一系列全新的互聯生活。

　　萬科等物管企業將互聯信息技術融入了傳統的物業管理，創新商業模式，促進物業管理由勞動密集性產業向智力密集性產業轉型，達到了降低成本、開源增收的效果，給物業管理行業的健康發展注入了新活力，代表了互聯網環境下物業管理的發展方向。

　　一、互聯網在物業管理公司中的作用

　　互聯網賦予了物業新的內涵與價值，諸多物業管理公司重新定義和審視物業的價值，深挖社區中潛在的巨大消費需求，加強創新和合作，建立企業辦公系統、引入移動 APP、構建社區電子商務平臺，經營范圍不斷向多元化產業鏈延伸，互聯網在物業經營中的作用愈發凸顯。

1.提升管理水平，煉健康之身

　　企業 OA 辦公系統、移動辦公平臺、遠程控制系統等互聯網技術有效提高了物業管理公司的運行效率，降低了企業運行成本。彩生活總部依托云管理平臺，對分布在全國數十個城市的住宅小區從物業管理的各個方面實施遠程監控和管理。互聯網技術為物業管理公司的信息化、標準化、規模化提供了有力支撐，對于企業精細化管理、練好內功大有裨益，有力提升了企業的管理水平。

2.強化基礎服務，立物業之本

　　物業管理的四項基礎業務為清潔、綠化、秩序維護和設施設備維修，這是物業管理公司賴以生存的關鍵，是開展多種經營的基礎，是物業之本。通過互聯技術構建的智慧社區，給物業基礎服務帶來了嶄新變革。碧桂園首個智慧社區試點項目濱海城緊緊圍繞強化基礎服務這個中心，搭建了物業服務平臺、智能安防平臺、管家服務平臺、便民服務平臺等八大運營平臺，通過深入到每個家庭的智慧社區云終端，用戶可調取小區安防視頻、在線報修和投訴，從而建立了高效的信息和監管體系，業主對其基礎服務的滿意度較傳統項目大幅提升。

3.搭電子商務平臺，走增收之路

　　面對生存和競爭的壓力，物業管理公司等紛紛試水社區電子商務。金地物業整合和管理各方面優質資源，構成服務資源池，用戶通過加入金地“家天下”客戶俱樂部，享受居家、教育、健康、消費、商旅和公益六大類別云服務，金地在為業主提供便利和豐富的社區生活的同時，也實現了企業多種經營的升級換代，破解了傳統物業盈利能力弱的難題。

4.建電子政務渠道，架和諧之橋

　　借助于互聯技術，可以很方便地實現電子政務功能。狄耐克云政務是一個典型的應用案例，業主通過云政務平臺訪問政府網站，瀏覽信息、反饋意見及處理相關事務，政府相關政務信息也可及時發布到平臺及通過基站發送到用戶手機中。電子政務在政府和人民之間架起了便捷、高效的信息溝通橋梁，為營造智慧和諧社區起到了重要作用。

　　二、物業創新商業模式

　　從盈利模式的角度，物業管理企業的商業模式可概括為物業服務提供商模式（即基礎服務模式）、物業資源開發商模式（即不動產顧問服務模式）、物業顧問服務商模式（即多種經營模式）、物業服務集成商模式（即物業服務總包模式）、物業資產運營商模式（即物業資產管理模式）和物業保障服務商模式（即物業后勤服務模式），后三種商業模式代表著未來物業管理行業的發展方向。如今互聯技術已經融入了物業管理公司日常經營的各個環節，對于提升管理水平、拓展盈利渠道發揮著不可或缺的作用，在以上六種模式中均有不同程度的體現。從互聯網技術應用的角度，現階段物業管理企業創新商業模式主要有兩種：商業機構對家庭消費（Business ToFamily，B2F）和線上對線下（Online To Offline，O2O）。

1.B2F 商業模式

B2F 模式指物業公司跨界轉型為商業機構平臺，面對社區家庭直接提供增值服務。物業公司通過互聯平臺整合自身及社會資源（家政服務、文化旅游、養老養生、金融資產等），將社區居民轉化為潛在消費者，滿足其多層次多方位的需求，實現多方共贏的轉型模式，企業的經營思路由對物的管理，轉變為對人的服務。

　　彩生活采用的就是 B2F 模式。借助 APP 等網絡技術，彩生活為其管理的數百個小區打造出一個生活服務的云平臺，基于此種商業模式，彩生活獲得了遠比傳統物業管理企業高的利潤和增幅，2011 年、2012 年度的凈利潤率分別是16%和 22.8%，2013 年更是高達 29.3%（除去上市費用因素），大大超過了物業公司 TOP100 的平均水平。2014 年 6 月彩生活在港交所主板掛牌上市，成為中國物業管理企業第一家上市公司（股票代碼：1778）。根據彩生活 2014 年中期報告：彩生活上半年收入 1.634 億元，同比增長 49%；凈利潤6 530 萬元，同比增長 188.5%；直接得益于商業模式轉型的業務為社區租賃、銷售及其他服務，收入 3 270 萬元，同比增長 79.7%。彩生活由傳統物業管理商，創新定位為社區服務電商運營商，是物業管理差異化和物業公司跨界經營戰略的典型體現。

2.O2O 模式

O2O 模式代表了當前物業管理公司轉型的另一種主要趨勢，即傳統物業通過互聯網技術等智能科技手段的應用，搭建線上線下平臺，轉型為智慧型物業。借助于社區服務電商平臺，社區業主在線上完成商品和服務的選購和支付，線下進行提貨和體驗。

2014 年 3 月，龍湖物業微信服務平臺“龍湖生活”正式上線，與之配套的是龍湖社區服務中心，可以為業主提供體驗和增值服務。物業管理公司采用 O2O 模式解決了社區商業“最后一公里”的問題，實現了線上商業和線下服務的互補，把消費送到居民家門口，滿足了用戶個性化的消費需求，也降低了用戶在傳統商業消費過程中所產生的交通和時間等成本。

　　三、策略建議

　　在互聯網大環境下，物業管理公司創新商業模式，必須注意以下幾點：

1.以物業服務為中心

　　物業管理的三大職能是服務、管理和經營，以服務為首。

　　對于物業管理公司而言，物業服務是一切工作的中心，是立身之本，是滿足業主需求的核心資源，是做大做強的基礎，沒有優質的物業服務，一切都是空中樓閣。對于那些依托房地產開發企業的物業管理公司，如萬科物業、碧桂園物業等，更是在服務上大做文章，將其作為提升產品附加值的重要方法，不但為多元化增值經營打下良好基礎，而且也促進了集團房產的銷售和增值。

2.樹立互聯網思維

　　所謂互聯網思維，是指在互聯網、大數據、云計算等科技不斷發展的背景下，對市場、用戶、產品、企業價值鏈乃至整個商業生態進行重新審視的思考方式。互聯網帶給物業管理公司的不僅僅是技術，更是一種全新的理念。在互聯網環境下，物業管理公司尤其要注重樹立互聯網思維，包括用戶思維（以用戶為中心）、簡約思維（專注、簡約、快速）、極致思維（給用戶提供超越預期的產品、服務和體驗）、迭代思維（實時關注消費者需求并加以完善）、流量思維（注重流量和體量的培育）、社會化思維（利用社會化網絡、眾包協作）、大數據思維（集腋成裘、小數據匯成大金礦）、平臺思維（開放、共享、共贏）、跨界思維（掌握用戶和數據資源，跨界顛覆式創新）。

3.加強資源整合和商業合作

　　蘋果公司抓住了網絡社會最大的權力擁有者———消費者，借助網絡聯結創造共享價值，這很值得物業管理公司借鑒。物業管理公司作為距離社區消費群體最近的實體，具有做社區服務 O2O 天然的優勢，但缺乏互聯網基因，更缺乏社區服務產業鏈條上的其他資源，因此需要采取資源整合、共同發展的方式與市場上的軟件開發企業、商家和物流企業開展商業合作，創造多方共贏局面。2014 年，深圳市軟酷網絡科技有限公司攜手萬科溫馨花園共同為考拉社區課堂揭幕，正式為社區居民提供便民服務；搜房網重點在社區金融服務和房屋租賃買賣服務方面積極與物業公司合作；順豐和京東則通過社區便利店 O2O 的商業模式，給社區業主提供更便捷的服務和體驗。

4.選擇適合自身的盈利模式

　　物業管理公司的自身情況千差萬別，發展模式也多種多樣，具體到某個物管企業，究竟應該選擇什么樣的模式呢？作者認為，沒有最理想的、只有最適合的發展模式。企業要用發展的眼光來看待商業模式，在實踐中結合自身特點不斷摸索和調整，重新定位自身的業務重心，找到適合自身發展的商業模式。在這方面不少企業進行了有益的嘗試。金科推出了以資產管理為重點的線上線下相結合的大社區服務，向用戶提供集資產托管、資產服務、資產經營于一體的資產增值服務；河北卓達物業整合社區內外老齡服務相關資源，搭建社區養老服務網絡平臺，向業主提供了多達 672 項內容的養老助老服務，帶動了企業品牌美譽度和綜合實力的大幅提升；達爾文國際酒店物業憑借自身豐富的國際酒店和地產管理經驗，充分利用所轄社區為高檔小區的優勢，深度挖掘社區資源，積極搭建和不斷豐富集物業服務、健康環保、人文教育、信息服務、生活服務、資產管理及微商圈于一體的電子商務平臺，重點發展英式管家、健康信息、地產策劃和房地產經紀等服務，以專業、溫情和便捷取勝，不但為業主提供了優質優價的服務，也為公司的快速發展注入了新的活力，依托社區資源的房地產經紀等多種經營業務已經成為公司重要的利潤增長點。對于大多數物業管理企業來說，根據自身特點，堅持特色化服務是明智的，而對于少數規模企業來說，在保持核心業務優勢前提下，通過整合產業資源，開展商業合作，嘗試多元化的經營模式，通過標準化推進低成本經營和復制管理，也能夠實現規模化快速良性發展。

　　結論

　　面對日益增大的經營壓力，傳統物業管理公司的商業模式急需轉型。在互聯網環境下，物業公司應以提供高質便捷的物業服務為中心，牢固樹立互聯網思維，通過互聯信息平臺的打造以及軟硬件的持續升級，進行業內資源挖掘及社會資源整合，完成從勞動密集型向智力密集型的華麗轉型，實現商業模式的創新，在遵循整個產業鏈資源互補、風險共擔、利益共享、共同發展的原則下，達到業主、物業管理公司和商家的多方共贏，從而有效推動整個物業管理行業健康、可持續發展。