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            i世代的物業管理:互聯網的應用
            2016-08-06

            站發展的四個階段與物業管理公司的關系

                  物業管理公司需要為業主及租戶迅速地提供及發布大量的數據,互聯網正好是一個非常高效及低成本的輔助工具。網站是物業管理公司與業主和租戶溝通的重要橋梁,也是物業管理公司給他們的第一印象,因此,網站的角色非常重要。網站的發展一般分為四個階段:

                  第一階段是“數據發布”。設立網站的主要目的是發布靜態信息,如物業管理公司的背景、服務范圍、聯系方法(電話、電郵、地址)等。這些數據一般短時間內不會更改,因此網站并不需要聘請專人照顧,可以外聘網站管理公司代為維護。

                  第二階段是“互動”。物業管理公司可以通過網站與業主溝通,發放問卷,從而得到業主的反饋信息。這些互動溝通一般并不頻繁,網站的角色主要是用作儲存舊數據,業主和租戶很少在網站上找到緊急發布的信息。

                  第 三階段是“交易”。物業管理公司可以通過網站去管理和支持在線交易系統,如管理費的交易和預訂各項設施,以及商場、食肆訂臺服務。要利用網站處理在線交 易,除了需要與銀行及信用卡公司聯機外,更要設立完善的保安系統,避免業主和租戶的數據被駭客盜取,而且所有交易記錄必須妥善備份,以免遺失。因此,物業 管理公司需要有專屬人員負責網上數據的管理。

                  第 四階段是“協同合作”。物業管理公司可以利用互聯網提供跨組織的活動,并且利用各項社交媒體如 Facebook、Twitter、Youtube等為物 業管理公司、業主及其他客戶自由地發布及分享數據,網站的角色將會變成一個聯系各樣媒體的總平臺。由于各方人員均可在網上發布信息,物業管理公司或需要有 專人回復各項網上的查詢及投訴。

            香港物業管理公司應用互聯網的現況

                 根 據觀察,香港大部分物業管理公司都設有網站,部分只停留在上述第一或第二階段。主要原因可能是,在第一或第二階段的網站并不需要專屬的服務器,而且網站的 數據并不需要定時更新,因此需要投入較少的人手及資金。也就是說,部分的物業管理公司都只是利用網站作為單向的溝通工具,并沒有好好地利用網站提供在線交 易或與業主和租戶分享最新的信息。部分具規模的管理公司已發展到第三階段的使用,方便業主和租戶進行在線交易,亦設有信息科技部門提供網站管理。但第三階 段的普及化仍有一段距離,管理網站需要投放不少資源,若單一提供管理服務利潤微薄,很多中少型物業管理公司都難以負擔相關費用。

                 現 代的物業管理公司需要照顧業主和租戶的各樣需求,特別是商場管理。現在商業競爭激烈,租戶需要與物業管理公司緊密合作,市場推廣很多時候都爭分奪秒,網站 及社交媒體在發布最新信息上的角色愈發重要,物業管理公司必須在這兩方面的發展投放更多的資源。以酒店為例,大部分酒店都在Facebook上設有專頁, 可以第一時間發布最新的優惠信息。反觀物業管理公司,大都沒有在Facebook上設立任何的專頁,因此在市場推廣上就不能做到“最后一分鐘購買”的推 廣。

                 曾經有物業管理公司于網站上開設討論區,設計原意希望與客戶互相交流,藉此提升服務質素。但當討論區出現對公司的投訴或批評時,可能引發連鎖反應,令事件雪上加霜,令公司忙于安撫及解決投訴,最后只好終止討論區,以免因經常出現負面消息而影響公司形象。

                 由 于越來越多的客戶利用手機上網,及在社交媒體上分享消費經驗,部分物業管理公司已利用電郵、短訊或手機應用程序向業主和租戶發送信息,包括重要訊息或優 惠,例如催繳租金/管理費、商場推廣活動、食肆輪候位置等。但仍然停留于簡單或單向之信息傳遞,因此尚有頗大空間讓物業管理公司發展,提供更多實用及實時 信息給客戶參考。除了于大型商場可以實時訂臺外,若能提供綜合信息,例如尚有座位之食肆名單、輪候時間最短之洗手間位置、以手機應用程序或社交網站設計之 優惠活動等等,增加人流及推動商戶業務發展。

            (同文作者還有何慧敏、黃溢能)

            本文原載于《現代物業·新業主》2013年第2-3期/總第249期,有刪減,編輯/亞楠


                 
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