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            【李書劍】供給側改革是行業創新發展的窗口期
            2016-05-21

            中國物協副會長、河南正弘物業管理有限公司董事長李書劍

            前,物業管理行業的供給側改革正在如火如荼地進行。筆者認為,這一輪的供給側改革既是適應和引領經濟發展新常態的重大創新,又將成為行業創新發展的窗口期。

            供給側改革在物業管理的落點

            “十三五”規劃指出,突出抓好供給側結構性改革,要既做減法,又做加法,減少無效和低端供給,擴大有效和中高端供給。根據供給側改革的五項目標,結合行業現狀,我們需要通過供給側改革,調整行業產能結構,減少粗放和低端服務供給,擴大有效和中高端服務供給,提高“生活性服務業精細化水平”,降本增效,方能達到質量和效率的提升,實現向現代服務業的轉型升級。

            就物業管理行業來說,供給側改革的最終目的是為了通過優化供給以更好地滿足客戶需求,并引導和誘發客戶不斷產生新的需求。現筆者結合物業服務供給生產要素的構成談一下對供給側改革的認知和體會。

            1.需求是依歸

            需求是供給的市場因子。要提升服務供給的有效性,首先需要深入了解客戶需求,通過實踐發現客戶常規需求,調研分析客戶潛在需求,前瞻預判引領客戶需求,一定要規避無效供給。

            以社區養老服務為例,在員工與業主共同參與的企業創新大賽活動中,業主從自身需求出發,提出了短租老年公寓的創意,即部分家庭本身居住空間較為緊張,當夫妻雙方老人有階段性居住需求時,家庭自身條件很難滿足,老人單獨租房居住不僅成本高,而且不放心,希望物業服務公司能夠在小區內開展老年公寓服務。

            對此,我們選取項目調查發現,約30%的客戶有類似需求。試點實施后,廣受業主歡迎,不僅在社區居家養老服務方面取得了突破,還帶動了拎包入住、房屋托管業務的開展。

            2.員工是基礎

            作為傳統意義的勞動密集型行業,我們的服務產品大多由員工直接提供,員工的素質和滿意度直接影響著服務質量。基層員工與業主的聯系最緊密,通過員工的發現和創造,可以有效解決很多原來服務中的痛點,從而為業主提供更為有效的服務。許多小區內都有純凈水機,業主打水后不易拎取,正弘物業的客服員工自行購買了簡易的拉桿車放在大堂供客戶取用,極大便利了業主。

            其實,供給側改革并不神秘,這個小例子既體現了員工服務的主動性,又展現了服務的有效性。企業管理者如果做好頂層設計,健全激勵機制,就能持續激發員工能動性,不斷發現業主需求并予以滿足。

            3.科技是手段

            “人機大戰”引發了巨大的科技輿論。當前互聯網新時代的供給側改革,不是簡單的增加生產能力,而是增加消費端的基礎設施供給,使得新供給創造新需求,新需求推動新消費,新消費倒逼新產業的產生和變革。

            在日常管理過程中,在服務供給方面,信息化技術運用為服務質量和效率的提升提供了支持和保障,另一方面,通過采用大數據分析等信息化手段,更容易捕捉客戶需求。同時,手機APP、社區O2O平臺的運用,為物業管理行業整合資源、延展服務能力提供了新的路徑。比如手機APP客戶端的運用,為客戶報修、投訴、繳費等業務辦理提供了新途徑,極大便利了客戶的同時,也為社區商業增值服務提供了新入口。

            信息化建設與科技產品的引進已成為物業管理行業轉型升級的關鍵點。例如,萬科的“睿服務”、長城的“一應云”,嘉寶的“生活家”以及快遞柜、機器人、無人機等科技的運用,低碳環保,節能降耗,逐步改變著物業服務的維度與品質。

            4.個性化是焦點

            一般意義上,物業管理行業提供的是“一對眾”的準公共服務,即物業服務公司提供服務,接受眾多業主的體驗和評價。換句話說,高品質服務也不一定能讓所有業主都滿意。因此,面對行業服務同質化和業主需求個性化的雙重壓力,特別是體驗經濟時代的來臨,就需要在做好物業常規服務的基礎上,力求為群體特性不同、個體需求多樣化的業主提供標準+個性的服務內容,并從服務內涵及外延凸顯出差異化,方能從紅海競爭中脫穎而出,形成自身的藍海商業模式。比如,綠城物業的園區生活服務體系、正弘物業的社區服務體系,均是基于客戶個性化需求的滿足。

            以投資客戶為例,租售過程中煩惱不斷,且投資收益不穩定。而對物業服務公司來說,房屋空置客戶不易聯系,物業服務費收繳率低。對此,我們推出了房屋裝修及托管業務,客戶能夠及時獲得投資回報,有效帶動了物業服務費收繳率提升,同時還可以獲得增值服務收益,實現了多方共贏。

            5.標準化是趨勢

            不論是從業主對物業服務需求的角度來看,還是從物業服務企業自身完善和適應市場乃至物業管理行業發展的角度來看,標準化的推行勢必會改善物業管理的服務供給品質。

            由此,標準化被提上了物業管理發展的日程。在行業層面,中物協成立了標準化工作委員會,分業態大力推動標準化建設。在地方實踐方面,以鄭州市為例,物業管理協會近年來大力推行園林綠化管理樣板、設施設備管理樣板等各專業示范樣板創建,快速推動了行業服務效果提升。正弘物業近幾年在品牌建立的過程中,也同樣得益于企業自身標準化推進,以示范項目創建為抓手,優化項目服務標準與管理品質,結合體系再造,將國優標準融入公司質量管理體系,輔助以系列專項舉措在全公司予以推廣,全方位的改善、提升了服務品質。

            6.管理是保障

            在當前時代變革及市場競爭環境下,企業為滿足客戶需求展開的服務與競爭,需要同時解決兩個方面的問題:一是用戶體驗,必須能夠契合需求、打動客戶,并實際服務到位;二是成本和效率,必須要符合企業自身發展情況,比競爭對手更有優勢。兩者之間,成本和效率必須能夠支撐前端的服務體驗及落地。成功的商業模式是盈利模式和管理模式的有機統一,先進管理理念如阿米巴管理模式、事業合伙人機制、優秀商業模式等頂層設計都是供給側改革的探索路徑。

            事物總是在一種平衡到不平衡再到新平衡的螺旋式循環中得以發展。從原來的需求側到如今的供給側改革,必然會打破原有的平衡,建立新的供求秩序。在此過程中,物業服務企業不能盲目跟風,要始終圍繞物業管理的本質,在做好基礎服務的前提下,探索結合互聯網的組合式服務,滿足業主多樣化的個性需求。換句話說,對于供給和需求這兩端,我們既要抓住供給側這一端的改革契機,又要平衡需求端的業主訴求,雙線發力,為業主提供需要和有用的服務,正如沈建忠會長在中物協會長工作會上所說的“更有價值的服務和產品,讓業主和用戶感覺到驚喜,讓他們眼前一亮”,最終實現行業螺旋式的上升發展。

            正弘物業供給側改革的“一二 三四五”

            在日常服務過程中,正弘物業始終秉承“高品質服務、可持續經營、理性化成長”的發展理念,深入挖掘業主需求,從員工能動性激發、個性化服務提供著手,充分運用信息化、智能化手段,實施一體化專業運作,不斷提升服務質量,持續滿足并超越客戶需求,實現了自身的良性運營。

            1.一種模式

            正弘物業始終注重服務模式的創新和迭代。其實,服務就是和客戶的期望值在“賽跑”。根據客戶需求分析,正弘物業推出“好生活”系列服務模式并持續升級:先后推出大堂副理服務、私人管家服務等1.0服務模式——晨送、晚迎業主,管理下沉,服務前移,第一時間響應客戶需求;推動和諧社區建設,打造一站式、全方位社區服務體系的2.0服務模式——以“衣、食、住、行”為切入點,并向“教、養、醫、娛、文、金”延伸;運用“互聯網+”思維,推動智慧社區建設的3.0服務模式,打造社區電子商務平臺、弘卡支付平臺、手機APP服務平臺,建設智慧“弘社區”,為客戶創造“安居、逸居、雅居、悅居”的生活環境。

            2.兩項理念

            正弘物業的一位“弘星示范崗”秩序維護員曾說過:“所有的驚喜和感動,都是由一件件小事做起來的”。話雖然出自一個普通的員工,但道理卻說得很深刻。

            在不斷豐富服務形式和內容的同時,正弘物業始終倡導“員工要發自內心對業主好,管理人員要發自內心對員工好”的服務理念,設立了“業主開放日”和“員工體驗日”,對業主訴求實行“限時回復”、“逾期升級”機制,對設施設備維保和社區文化活動預算實施底線管理,要求年度必須用足;堅守行業核心價值,績效考核以效益為基數,滿意度為系數,尋求經營與服務的最大公約數,優先考慮客戶感受和品牌形象,堅持標準不打折;要求管理人員換位體驗員工工作,配合多項關愛舉措,提升員工能動性,自發為客戶提供優質的服務。

            3.三重“一站式”服務

            (1)一站式交房服務

            根據“首因效應”,正弘物業在河南首創“一站式”交房,業主無需移步換位,即可完成手續辦理,大堂副理全程引導協助,與維修人員、專業工程師“三對一”陪同驗房,參觀標準化裝修樣板間,推行“拎包入住”,同步為業主提供樓宇托管、綠化租擺及高端家政服務,使客戶入住無憂。

            (2)一站式居家服務

            客服管家在做好日常服務的基礎上,融合8家子公司及弘卡簽約商家資源,為客戶提供一站式的居家服務,打造正弘美居服務平臺,提供社區服務“十件套”:即社區家政服務、零售服務、旅游服務、社區文化服務、汽車服務、健身運動服務、醫療健康服務、助老服務、教育服務和社區金融服務等。

            (3)一站式平臺服務

            在升級版的400客戶呼叫服務平臺基礎上,正弘物業運用QPI移動管理、遠程管控等智能系統,并引入無人航拍機、平衡車等先進工具,進一步升級、聯通了各類信息化軟件。目前,還簽約了中國移動、中國銀行、百度(河南)、順豐快遞等戰略合作伙伴,融合傳統物業服務,集成各類軟硬件系統,初步打造了一個集社區服務、社區社交、社區商業、社區文化于一體的SSBC網絡服務平臺,正如沈會長所言,讓物業服務更簡單、更有價值。

            (4)四項一體化

            為支撐公司快速發展,更好地為客戶提供專業服務,正弘物業的設施設備管理、環境管理、秩序管理、員工餐廳管理等基礎服務全面實施“管作分離”,由旗下的正點科技、景藝清潔、弘盾安管、正弘餐飲等專業子公司一體化作業,物業服務公司本體更專注于客戶關系維護、品質管控與運營。

            一體化運作有效提升了各模塊標準化、專業化能力,為管理模式的快速復制提供保障。同時,規模化效應凸顯,為巡邏車、掃地車等機械化設施的運用及節能降耗改造提供了空間,實現了基礎服務的“高大上”,同時發揮專業優勢,持續提升服務效率和效果,并以此為依托,逐步走向市場化,不斷延展新業務,與物業服務公司形成良性互動。

            (5)五類基金

            員工是企業最寶貴的資產。正弘物業鼓勵員工與企業共同成長,讓員工分享企業發展的成果。目前,通過“五類基金”的設立,正弘物業不斷豐富和完善企業的保障、信任、激勵機制,進一步激發了員工的能動性,促進服務品質、效率和效益的提升。正弘物業的“五類基金”包括:

            1. 設立“弘基金”,對家庭意外變故或重大困難的員工實施救助;

            2. 特別推出“重陽孝心基金”,每年重陽節代員工向長輩家屬進行節日慰問,節日向員工家屬郵寄福利禮包;

            3. 建立“子女教育基金”,員工子女考入高等院校的,根據學習情況及家庭情況予以資助;

            4. 為管理人員提供“管理基金”,用于客戶關系維護、突發事情處理、員工即時獎勵;

            5. 為一線客服人員設立“客服基金”,授權金額范圍內自行簽字報銷,最大限度優化對客服務流程。

            在此基礎上,正弘物業還推行了“事業合伙人”制度,讓員工真正成為企業的一份子。這些年來,完善的福利體系促進了員工穩定發展,公司榮獲“中國年度最佳雇主”河南十強,員工滿意率連年不低于92%,而通過員工的優質工作,多個項目實現平穩調價,收費率達到100%,真正實現了員工與企業共同成長。“讓業主享受更多好生活,讓更多業主享受好生活”是正弘物業的使命和追求。面對供給側改革帶來的新機遇,2015年底,在持續豐富“好生活“服務模式的基礎上,正弘物業重新確定了企業“一體兩翼”的發展戰略:基于基礎服務的物業管理做優、基于增值服務的社區商業做強、基于全員營銷的品牌推廣做大。

            如果說互聯網+和資本化為行業發展插上了翅膀,那么供給側改革又為我們送來了春風。春天是播種的時節,讓我們用心春耕,靜待秋實,為物業管理的轉型升級,成為受社會尊重的行業而持續發力,攜手共進。

            供給側改革,物業管理大有可為!

            (本文改編自中國物協副會長、河南正弘物業管理有限公司董事長李書劍在中國物協四屆三次理事會的發言)


            來源:《中國物業管理》2016年第4期



                 
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