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            【徐青山]:社區“聯網”后,如何堅守與創新?
            2015-11-20

                   物業管理行業發展30余年后,進入了“二次創業”階段,在從傳統服務行業邁向現代服務業轉型階段的新常態下,物業服務企業需要創新理念,向專業化、規模化發展。現在的時期是一個社區經濟大行其道的時期,在這種背景下,卓達物業展開了諸多實踐,并在此過程中做了貼合行業和企業實際需求的思考與探索,我們認為社區+互聯網,不可因循守舊,亦不可盲目跟風,而需要科學推進、綜合管控。

            互聯網的本質仍是服務,并且是服務的提升

                 隨著網絡經濟時代的到來,“物業管理的互聯網化”趨勢勢不可擋,為物業管理行業的資源整合帶來了新的挑戰和機遇。2014年卓達物業在市場開拓方面整合資源,取得了明顯成效,先后接管了石家莊萬達廣場、太原萬達廣場、河北省總工會、河北省移動分公司、河北省新合作金融大廈等共計20多個住宅和商業綜合體的物業服務項目,管理面積增加600多萬平米。平均每月兩個項目的接管頻率,再次刷新了“卓達速度”。

            通過接管項目進行資源的重新配置,發揮規模效應,卓達物業引入ERP和網絡化管理,全面打造智慧社區,提升物業管理服務品質。經過全體員工的共同努力,進一步提高了管理水平和服務水平,鍛煉出一支優秀的管理隊伍,構建起一個專業的服務體系。一年來,我們以目標策略、內部建設、外部拓展、服務品質、信息網絡為中心展開的一系列工作取得了令人滿意的業績。

            經過綜合實踐和分析發現,雖然互聯網取代了一些傳統行業的價值鏈環節,但是互聯網行業和傳統行業之間依然有著許多共性和差異,都依賴于客戶個性化、多樣化的需求,都依賴于服務渠道和信息的滲透,同時兩股力量又相互作用,不斷建立相融的商業規則,形成新的商業體系,構筑真正網絡化的生態。

            在互聯網思維的影響下,物業服務企業也不斷尋求在電子商務、智慧物業、社區商務、跨界合作、養老服務、轉型升級等領域的突破,希望實現可持續發展的目標。作為傳統行業的物業服務,我們有得天獨厚的資源:社區的客戶資源和物業資源。“物業行業互聯網化”不僅是靠資源的紅利去推行免費、低價的商業轉變和創新,還需要專注主業,實實在在的關注客戶的生活品質、身心健康、人文關懷、情感交流、甚至藝術追求,通過塑造品牌、服務和產品來回歸“服務價值”的深度挖掘,為客戶營造宜居的生活環境。

            “互聯網化”本質上是依托于傳統產業生態基礎上的網絡化過程,并非是徹底的替代關系,所以,不管是互聯網企業向傳統產業的滲透和延伸,還是傳統產業尋求互聯網的突圍,傳統行業多年來所積累下的客戶資源、商業本質、產業鏈優勢、供應鏈資源,是互聯網模式短期內難以跨越的,這也是為什么許多互聯網公司正想方設法來與傳統物業服務企業合作的基本前提。

            變革不僅是簡單的“聯網”,更是運行成本的綜合管控

            物業管理行業既然要運用互聯網思維推動自身轉型,就必須針對問題,按照客戶至上原則,充分應用互聯網技術,對物業項目配備各項管理控制系統,把“聯網”作為渠道和手段,進而拓展服務內容,變更服務模式,實現運行成本的管控。

            利用互聯網技術建設對管理項目的物業服務管控系統,將日常的各項物業服務計劃和流程要求,通過二維碼設置、移動終端應用、基礎服務及管控控制系統等等,將所有物業基礎服務人員的工作納入必須自動執行范疇,從而極大降低管理成本;通過這兩方面管理與服務手段的改變,必將促進企業的生存質量和服務品質的提升。從這個意義上說,誰在這些方面不思改變或行動遲緩,誰就在困境中越發艱難。

            當物業管理的手段變革以后,服務內容必然發生變化。物業服務基礎員工的工作量、工作品質、工作效率得到有效改善,員工的數量特別是管理人員的配置必將大大精簡。對一個項目的駐場管理人員而言,他們的基本職責是維持項目物業基礎服務的有序開展和服務狀態的穩定;而項目經理或區域管理人員,則就有更多的時間、人員、精力,在物業服務企業的系統安排和項目特定需求下,去組織開展物業衍生服務或定制的服務,以創造更多的價值,取得更好的經濟效益。因此,在互聯網思維下,物業服務的內涵必須擴展,以滿足客戶的需求。這里要強調的是,滿足客戶的需求,并不是在物業費范疇為客戶開展免費的超值服務,當然從服務推廣角度可以按照互聯網思維先開設免費試點,但最終必須走向明碼標價的菜單式服務。

            按照互聯網思維,即社會化思維,現代社會發展的一個必然規律是分工細化和專業化。物業服務的各項事務和業主的各類服務需求都有其專業性,物業服務轉型升級管理模式、開展無限的衍生或定制服務,通過社會化、市場化的途徑,眾包協作,按照管作分離的模式,物業服務企業只做各類物業管理和服務的專業的組織者、協調者、監管者、集約者。物業服務企業聯合各類專業服務企業,將物業基礎管理事務、業主服務需求發包給他們去作業落實,從而讓所有管理和服務事務都能專業地實施。唯有如此,物業管理行業的管理手段變革才能顯示出效率、服務內涵擴展和轉型才能實現、物業管理行業升級的目標才能達成。

            引入合作伙伴,實現多贏互利

            轉型升級的浪潮中,物業管理行業光明可期,我們也堅信卓達物業的市場前景十分廣闊,我們將立足本土,面向全國,繼續拓展市場;繼續強化內部管理,推廣“網絡化”和“網格化”管理。卓達物業將以物聯網、云計算、大數據等最新信息技術、最新健康醫療技術、最新城市公共配套實現智慧養老社區,力求這些頂級智慧成果與養老社區硬件終端的融合,使得各類適老產品和服務都可以通過快捷的科技手段“O2O”的方式(即將線下商務的機會與互聯網結合在了一起,讓互聯網成為線下交易的前臺)傳遞給需求方。同時卓達集團將牽手新華財富,創建“新華.卓達財富中心”全面啟動社區金融服務,這是我們充分發揮卓達社區優勢,提升服務品質的又一舉措。

            置身服務行業,卓達物業有自己的堅守和信仰。以客戶需求為核心,并以優質服務贏得客戶信任和尊重,是企業立足的基礎。當客戶基本的生活需求得到滿足之后,物業服務企業可以逐步引導客戶向居家、健身、文化、商旅、休閑、娛樂等延伸增值需求的方向轉變,并結合新的科技手段和新型服務,營造一個全新的生態圈。

            作者系中國物業管理協會副會長、中國物業管理協會行業發展研究中心研究員、卓達物業總經理

                 
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