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            張少華:堅守陣地 維持住宅物業服務質量
            2015-08-12

                自2005年10月起實施“上海市住宅物業服務分等收費管理暫行辦法”以來,除近年來新開盤并實行超標認證的項目以外,一般的住宅管理項目基本上都處在服務收費與服務標準倒掛狀態,可見上海住宅物業服務價質背離的狀態多么普遍,情況多么嚴重。

                上海的住宅物業管理關系著千萬市民的基本生活,如果得不到保障會影響社會安定與社會經濟的發展。面對當前情況,作為一個有責任的物業管理企業如簡單采取棄盤的做法,一是有悖于企業的社會責任,二是市場份額得來不容易,不要輕易丟失。在堅持與等待中,還需要開動腦筋來維持物業服務質量。

                一、管理目標要適宜

                企業經營活動中的管理是一個建立目標與實現目標的過程,住宅物業服務也是一樣。要維持服務質量,首先要確定一個適宜的,物業管理企業與業主都可接受的管理目標。

                1、目標要明確并可操作性

                盡管“上海市住宅物業服務分等收費管理暫行辦法”的價質背離嚴重,但分等的服務標準并不過時,仍可作為制定物業服務的管理目標的參考依據。按照相關規定,每屆業主委員會的任期為三至五年,故簽訂物業服務合同期限也是三至五年,合同到期后需要重新訂立新的物業服務合同,物業管理企業可以利用這個契機對物業服務的標準與管理目標進行認真修訂。

                從理論上講,業主委員會成立后,物業管理企業可以與業主委員會討論并制定新的物業服務收費標準,但由于積重難返,當前大幅度調整物業收費標準的條件并不成熟。物業管理企業可要求適當調整物業服務的收費與服務的內容等級標準,以縮小價質之間的差距。

                普通的商品房住宅只要做到服務基本保障,不必把服務標準定得過高,在參考標準中有的條款也可以做適當的調整。如共用秩序服務的四級標準對保安人員的年齡要求45周歲以下的人員占總數的40%以上;三級要求55周歲以下的人員占總數的60%以上。由于物業服務人員的工資待遇較低,年輕人很少愿意加入到這個隊伍,物業管理企業很難實現這條要求。

                又如標準要求對外來人員在征得業主同意后才能進入小區與對外來人員或送貨人員進行記錄,阻止未經許可的外來人員進入小區。由于受到技防設施完善以及人力限制等,物業管理企業也無法達到這個標準。

                2、目標要與收費標準掛鉤

                日前參加了一個住宅招標項目,在現場答辯時有業主代表提出,要求保安對業主出入敬禮。且不說在每天上下班期間業主出入很頻繁,恐怕門崗人員連手都放不下來,關鍵是業主花多少錢買物業服務,只要錢到位,物業管理企業五星賓館的服務標準也能提供,關鍵是絕大多數住宅物業服務收費的標準是很低的。

                住宅物業管理的基本服務包括分為五個等級,如果把最高的五級標準定為豪華型,四級可謂舒適型,三級為充分保障型,一二級只能為基本保障型。在2005年分等服務收費實行時,普通商品房住宅的收費一般為每平方米1.50元到2.00之間,能支持三到四級標準,售后公房能支持一到二級標準。但這些年住宅服務的實際情況看,普通商品房服務做到保障型就可以了,也就是在二級與三級之間,因為現在大多數住宅小區的收費最多能做到這個等級。

                巧婦難為無米之炊,物業服務收費是支撐物業服務的物資基礎,收費標準與服務標準相背離,管理目標就不切實際與無法實現,目標也就成了一紙空文。

                二、管理資源要保障

                物業服務是勞動力資源與物資資源結合的結果,企業要完成一項作業,必須給予必要的資源保障。

                1、人力資源的首要保障

                在人、財、物、時間、信息等若干資源中,人力資源是最重要最活躍的資源。住宅物業服務,雖然技術含量不高,但隨著技防設備設施的不斷發展,對員工勞動技能的要求也在不斷提高。同時受勞動力成本不斷增加的影響,員工的勞動負荷也在不斷增加,這就要求物業服務員工不僅要有健壯的身體,還要有熟練的勞動技能。

                住宅物業服務由于收費標準低,勞動用工的成本也低,決定了勞動力資源的緊張。既要身強力壯,又要踏實肯干,只能從外來農村勞動力,也就是剛進城的農民工中去吸收。

                放下鋤頭進城的農民工一般都缺乏物業服務的勞動技能,企業必須重視與加強員工的培訓。包括安全教育、企業管理制度、員工勞動技能等,只有具有勞動技能的職工才能算人力資源,才有能力完成工作任務,實現工作目標。磨刀不誤砍柴工,企業這個投入是必須的。

                2、物資資源的充分保障

                工欲善其事必先利其器,企業要為員工實現工作目標提供必要的物質資源,包括辦公與員工更衣休息的場所,員工的勞動工具與設備,項目流動資金的保障等。

                住宅物業管理的場地資源一般都不富裕,尤其在物業服務用房管理規范出臺之前。員工上下班要更換工作服,需要有男女更衣室,員工午餐需要休息的地方,服務需要放置工具設備與材料倉庫等。近年來,有的開發商為追求環境美觀,設計了不少玻璃崗亭作為門衛室。這些崗亭冬冷夏熱,企業就要為職工配置空調設施,因為必要的設施是服務輸出的重要條件。如果門衛員工被太熱考得頭昏眼花,就無法保證將小區的大門看好。

                住宅物業服務的勞動負荷是很高的,如原來住宅按照每1萬平方米配置1名清潔工,現在恐怕要按照1.2萬平方米以上配置1名清潔工。勞動負荷提高了,勞動工具的配置也很重要。庭院清掃,如果配上能放置勞動工具的保潔車,勞動負荷能明顯減少,勞動效率也能提高。草坪修剪割草機比剪刀,勞動效率要提高很多倍。對住宅物業服務這類勞動程序簡單,勞動強度大的作業,重視物質資源的配置非常重要。

                物業資源保障還包括流動資金。任何經營行為都不可能用空麻袋背米。盡管住宅物業服務一般都約定先收費后服務,但等把物業服務費收上來后再購買材料,發放員工工資,任何企業都不可能做到。物業員工的工資待遇不高,員工靠這些收入維持家庭生活。物業管理企業要有充分的資金保證,做到耗材備用充分,工資支付按時,費用支出正常,這也是保障服務質量的基本條件。

                三、管理手段要科學

                物業管理的名義是管理,實質是服務,即用服務作為商業與業主實行等價有償的交換。但需要有目標,任何目標的實現又是一個管理過程,包括企業內部管理,公眾服務管理等。

                1、管理過程要系統化

                要實現物業服務的管理目標,必須把各個管理過程聯系起來,形成系統化的過程控制。

                首先要做到崗位設置合理。一個住宅項目的物業服務的各項內容,是由各個崗位員工去完成的,合理的崗位設置是管理過程系統化的前提。

                物業服務的內容有綜合服務、公共區域清潔衛生服務、公共區域秩序維護服務、公共區域綠化日常養護服務與共用部位、共用設備設施日常運行、保養、維修服務,崗位設置要做到全覆蓋,不重復。所謂全覆蓋就是按照需要提供的物業服務內容分解到每個員工身上,做到約定的區域,每項工作內容都有人去做,每個約定的時段都有人在做。不重復是指任務分解恰到好處,不存在人員重疊的浪費情況。對管理成本而言,勞動力的浪費是最大的浪費,物業服務不但不允許有冗員現象,還要鼓勵員工一專多能,一人多崗。

                其次要依據管理目標,對所承擔的服務內容進行分解,并通過作業計劃來落實工作任務。每個項目管理者必須親自編制工作計劃,隨時掌握每個員工在什么崗位,在做什么,以便對員工的服務質量進行有效監督。

                為保障服務質量,還必須嚴格對服務過程進行控制,使每個員工明確自己應該做什么,應該怎樣做,如何證明自己已經做好了,如果出現瑕疵應該如何補救,把每一項作業做到閉環鎖扣。

                再其次要加強檢查落實,對每個工作記錄都要進行檢查落實,發現服務中的瑕疵及時進行補救,以形成持續改進的工作機制。項目管理者還要重視業主對管理服務的意見反饋,業主抱怨要主動聽取,業主投訴要親自甄別與直接處理,才能保持服務質量的持續改進。

                2、人員管理要人性化

                企業管理的兩大手段,一是制度化管理,任何服務沒有標準與規范操作不可能做好。二是人性化管理,沒有快樂的員工也不可能有良好的服務輸出。要把制度化管理與人性化管理有機結合起來。

                要充分發揮團隊作用,維護勞動者的尊嚴。住宅物業服務員工的工資福利待遇偏低,社會地位不高,同時物業服務崗位分散,員工分布在各個區域,員工工作努力與否,更多的是靠員工的自覺性,所以要從人性化管理上多下工夫。

                物業服務既然是服務,就具備服務的基本特征,即物業員工與業主在人格平等的基礎上還存在服務與被服務的不平等。就物業服務而言,還存在團體消費與個體消費矛盾以及服務標準無法簡單測量等原因,員工在物業服務過程中受到委屈比其他服務行業更為普遍。物業服務企業要建立一個良好的企業文化氛圍,教育員工懂得合理避讓,講究得禮讓人,學會保護自己。調整好心態,充分發揮團隊的合力作用,利用團體力量維護企業的服務形象。

                企業對待員工要注重情感投入,培育職工忠誠。管理理論認為,員工在得到企業信任的情況下,其潛在能力發揮最好。就住宅物業員工而言,其工資福利雖低,卻同樣需要支撐一個家庭的生存。工資福利低的另一個反映就是家庭生活困難多,抗風險能力低。為維護物業服務質量,企業更需要進行更多的情感投入,對員工給與更多的關心,關心他們的身體健康,幫助他們克服生活中的困難,培養他們對事業的方向感、目標感、信任感,榮譽感和成就感,建立他們對企業的歸宿度與依賴性。

                采取激勵措施,提升向上能力。對任何企業管理,采取必要的激勵措施十分重要,對住宅物業管理更加重要。同樣一筆不高的獎金,對收入高的員工可能是錦上添花,但對收入不高的員工,就是雪中送炭,能起到更大的激勵作用。

                越是繁重的作業,越是需要激勵措施,體力勞動不同于腦力勞動,工作量越大,體力消耗越大,需要的能量補充越大。采取必要的激勵措施能有效體現干多干少不一樣,干好干差不一樣,能有效提升物業員工勇挑重擔,積極向上的正能量。

                3、嚴格的成本控制

                物業服務收費核算有兩種方法,一種是酬金制,物業管理企業與業主約定酬金標準,一切服務成本與業主按實結算。另一種是包干制,物業管理企業與業主約定收費標準,盈利與虧損由物業管理企業享有與承擔。按照相關法規,實行酬金制核算方法,物業管理企業需要按時向業主公布賬目,接受業主的監督。而實行包干制核算方法則無需向業主公布賬目。

                從另一個角度講,物業管理企業是用業主的錢為業主服務,如何將業主的錢用好,使其發揮更大的效用,物業管理企業應當與業主商量著做。即在一定范圍內(如向業主委員會)公開物業服務費用的收支情況,實行陽光財務管理制度,自覺接受業主的監督。在當前物業服務收費較低,物業服務成本明顯不足的情況下,物業管理企業要維持保本微利都很困難,將真實情況藏著、掖著實在不是明智的做法。

                企業經營的目的是追求經營成果利潤最大化,即使象目前上海地區的商品房住宅物業服務,經營再困難,企業也需要有一定的利潤以維持企業擴大再生產的需要。既然收入無法增加,就一定要在降低的服務成本上下足功夫。

                如前面所說的合理設置員工崗位以壓縮管理成本。重服務效果輕服務形式,如在住宅分等服務中的獨立監控崗位,以筆者企業的實踐效果,很少在監控過程中通過視頻監控提前發現異常情況而杜絕事故發生,監控資料只是在事故發生后作為保留證據的依據。筆者認為只要保持監控設備的完好與正常運行,這個崗位完全可以不再設置。一個獨立的監控崗位至少需要安排4名員工,按照目前的管理成本每年的成本不少于20萬元,這筆錢可以用到更需要的地方。用簡單的方法去減少員工崗位設置,業主的意見會很大,如果實行陽光財務,問題或許更好處理。

                嚴格控制物耗成本也是減低物業服務成本的重要手段,如采用節能燈具的技術節能措施,通過修舊利廢手段減少物資消耗,用制度保障及時關閉不用的水電,節約能源消耗等管理節能措施,雖然能壓縮的管理成本不多,但也能起到積少成多,聚沙成塔的作用。節能減排不僅僅是降低管理成本,也是減少人類對環境資源的索取,造福子孫后代的事情,物業管理企業也應該為社會貢獻綿薄之力。

                總之,目前是住宅物業管理最困難的時候,退縮了就承認失敗,主動退出市場。如果堅持,可能會遇到更大的困難,但也有了一絲繼續占領與擴大市場的希望。

                在當前形勢下,總結如何維持住宅物業服務質量并非沒有必要。記得有這樣一個故事,動物園的老虎跑了出來,別人都絕望了,有個人卻在系鞋帶。絕望的人說,老虎來了你跑得掉嗎?系帶的人說,我跑不過老虎,至少可以跑得比你快。

                住宅物業管理收費與服務成本背離的情況不會一直延續下去,市場就是在不斷地自我修正中逐漸完善。套用一句時髦的話就是在堅持中等待希望,在等待中多做些有益的工作是不會錯的。

                (作者單位系上海復欣物業管理發展有限公司,中國物業管理協會常務理事單位)

                 
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