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            龍湖周洪斌:業主的滿意度是怎么煉出來的
            2015-07-10

                   目前,在業內大家都在討論一個問題:行業到底是春天還是冬天。說冬天的是因為人工成本不斷上漲,物業費調價難,物業人的生活很困難。說春天的是因為資本進入物業行業,有錢賺了,也吸引了人才,電商界的大佬們跨進了物業管理行業。我認為單憑當前的幾個現象就說物業管理行業的春天冬天有些片面,然而只要清楚自己企業該往哪個方向走,不斷地尋求變革,抓住用戶需求,那么行業就會不斷地向前發展。

            燒餅錢并不是人人都能賺到的

                    過去的一年對于物業管理行業來說意義重大,尤其是彩生活,它的上市喚醒了沉睡的資本,吸引了很多投資人的眼光。也因此,整個行業變得熱乎起來了,成了一塊“香餑餑”。有人統計,在2015年,就有約一千個億的資金進入了物業行業,在新三板上市的企業層出不窮,還有更多的物業服務企業期待上市,這正應了一句詩“突如一夜春風來,千樹萬樹梨花開”。

                   現在的社區O2O很熱,關于社區O2O的觀點分為兩派。一派認為它是幫助業主提升服務和滿意度的工具;另一派則認為行業一定要回歸到對物的管理這一本質。我認為如果不關注滿意度,只談O2O就是耍流氓,但如果只關注基礎服務而不關注社區O2O,那么未來一定會失去競爭力。推廣社區O2O一定要去做,但先要做好基礎服務。物業從業人員由于觀念陳舊,不能夠靈活思考,其實物業管理有非常多的機會,我們要賺錢就要提升收費率,把握延伸創意的機會。

                   每個行業的發展一般都會經歷以下的階段:初始由于門檻低,大量企業出現,但都生存艱難;第二階段中,有些企業通過規范化管理,規模不斷壯大,出現了明星企業;之后便是資本開始介入,這意味著,這個行業一定有錢賺,很多高級人才進入這個行業,并且進入到了決策體系,接著是政策出臺,規范行業的發展,逐步進入成熟階段。以前,物業行業規模小,人員學歷低,基本沒有進入決策體系的欲望,所以很多的外行在促進決策管理內容,他們沒有在物業管理行業親身體驗過,所以決策一定有片面性。目前,物業管理行業已經涌現出了大批的成功企業、明星企業,大量的基金、資本、IT行業的大佬甚至于政府也紛紛介入。未來,在一個城市可能有二三十家物業服務企業去管理80%的面積,這就是行業整合的基本要求。有一句話叫做“在大火之下,雞可以變成鳳凰,也可以變成燒雞”,物業服務企業在大勢之下,如果不清楚自己的發展階段,不知道應該往哪里走,不尋求改變,那就難以生存下去。

                    從價格的比拼到服務的比拼,再到如今火熱的上市之路,很多企業都只是聽到行業內有什么舉措就馬上跟著去做,就像一句笑話所講的:聽說賣燒餅很賺錢,結果第二天滿大街都是賣燒餅的。企業沒有根據自己的實際情況,不知道自己所處的環境、團隊度力量如何,就不能想做什么就做什么。

            從兩大板塊進行轉型升級

                    目前,龍湖物業已經逐步實現了從物業管理向現代服務業的轉型,并探索出很多新的經營模式,這與傳統的以物業費為主要產業支撐的傳統模式形成鮮明對比。自龍湖物業啟動轉型戰略以來,已完成了對客戶服務和經營模式兩大板塊的升級。

                   在對客戶服務方面,龍湖物業實現了從關注物到關注人的轉變,更加注重客戶體驗,工作重心也隨之從關注結果向關注客戶體驗轉移。物業服務企業對人的服務是核心,你的服務要有人參與進來,要讓用戶有良好的消費體驗,更要讓客戶永遠感覺自己是贏家。

                   經營模式的轉型應該圍繞讓業主更加幸福和增加利潤增長點。凡是不符合這兩點的,都是不對的。在經營模式方面,龍湖物業從縱向的產業鏈延伸著手,包括前期顧問咨詢、租售代理到酒店經營、產品研究,再到后期裝修服務、工程施工等均有涉獵。多元化的經營方式極大拓展了龍湖物業經營范圍,在此基礎上,龍湖物業還開設了專業的特約服務項目,工程維修、家政清潔、家具養護、代購服務等,時刻便利業主生活,加大了與客戶的粘性。

                   我認為轉型升級分為兩個。一個升級是指服務的升級,滿意是生存的標準,沒有滿意就沒有生意,我們行業的整體服務水平亟待升級。服務的升級應該圍繞兩點來做,一是讓員工更簡單,因為任何一個滿意的服務都是員工做出來的。二是讓用戶更滿意。另一個是服務內容的升級,這個升級是指由關注物轉化為更加的關注人,物業行業的特征就是過程和結果并重的過程。重慶有家火鍋店,生意特別好的時候,點菜都是要被服務員罵的,更不用說什么服務了,但還是有很多人排隊去吃,這是結果決定的。但物業一定是服務的過程和結果共同決定的。這個行業特點不是用物的管理來決定你的結果。所以你關注人的時候一定不是以合同規定、政策法規約定的。我們是極度追求業主滿意度的,業主的服務需求總在變化,我們的服務標準一成不變是不對的。

                   科技應用讓服務更簡單

                   現在的社會分工越來越細,先進科技、工具的應用一定會為行業帶來方便。龍湖物業一直認為“互聯網+”其實只是一個工具,它只是線上的信息載體,而實質上線下才是商業主體。無論任何一個概念出現在消費者面前,線下的本質不能變,客戶滿意度依然值得重視。比之于過去傳統物業服務模式,科技“武裝”起來的物業服務員工更加輕松、更有價值。例如,為一線員工配置智能手持終端,使物業經營成本每平米降低10%,節約了人力成本的同時也提高了服務質量。

                   技術應用對物業管理行業非常重要,龍湖物業作為行業的領頭羊,將不斷更新技術工具系統,不斷探索前行。


            作者系中國物業管理協會副會長、重慶新龍湖物業服務有限公司董事長兼總經理

                 
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