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            【聚焦】科技助力物業管理行業共生
            2015-07-03


               作者系中國物業管理協會副會長、萬科企業股份有限公司高級副總裁兼物業事業部首席執行官;曾榮獲2012年“首屆深圳百名行業領軍人物”、2013年“中國商業最具創意人士100”等榮譽稱號;先后在《中國物業管理》雜志發表《物業服務發展之萬科思考》、《和衷共濟 砥礪思變——關于物業管理行業自救的思考》、《合作共贏行業謀變》等十多篇文章。


            原文:

                雷軍說,站在風口上豬都會飛。輕描淡寫的一句話,卻讓人血脈噴張。于是乎在所謂互聯網精神指引下,不經意間,與社區相關的APPs已經成百上千了。移動互聯網的大潮沖擊著人們,如同改革開放之初的騷動一般。

            物業管理行業如沐春風,最后一公里、社區電商、每家消費1000元的各類話題和概念充斥著網絡,撞擊著物業人的心靈。一撥人討論著移動互聯所帶來的樂觀前景,為行業創造的發展機會,一撥人腦子里回蕩著物業服務企業將被移動互聯“改變”、“攻克”、“顛覆”甚至“毀滅”的聲音。有基金經理問我,能不能以安檢的名義在小區門口檢查一下客戶都買了啥?這聽起來像個笑話的一句話,卻映射出資本總是那么血淋林的殘酷。當物業服務企業的老板們在思考如何變豬等風的時候,秩序維護員還站在那里問著人類本源的哲學問題:你是誰?從哪里來?到哪里去?

                關于互聯網思維,我曾經發過一個帖子,說物業管理叫眾籌,萬科早年的物業叫平臺補貼,不行賄叫逼格,萬科周刊叫粉絲文化,萬科做小戶型叫絲。這些所謂的互聯網思維,其實并不稀奇,真正進步的是技術,人類永遠都不缺少精神。

               大家在比拼紅包該包多少錢的時候,微信讓紅包里錢變成1毛8還如此歡樂。移動互聯網解決了過去為了做10塊錢的買賣,卻要付出100元成本的企業管理難題。以萬科物業的員工滿意度調查為例,為了讓基層員工填寫真實的感受,各地職能部門往往派出了大量人力監考,這就是為了完成10塊錢的事,花了100元的成本,但還必須要做。去年,萬科物業使用了移動手段做了員工滿意度調查,當天下午回收問卷13000份,其成本幾乎為零。

            但這依然是表面的光鮮,就好像大家看到微信收購大眾點評,但沒有人說大眾點評鋪店的艱辛。IT的底層其實充斥著臟活、累活。

            在過去幾年的時間里,萬科物業對社區里的人、房、物做了一遍系統的梳理,我常把他叫做DIRTY WORK。如果三年前你問我,我會告訴你萬科物業有多少小區、多少面積、多少員工。而今天,我會告訴你我們每一個小區有多少保潔面積,幾點鐘,誰在那個區域工作,幾點鐘誰在四季花城南門上崗。基層員工以一個個小微個體的形態與物業總部的云形態保持著關系。

                在每個項目有經緯度,每個設備有身份證之后,萬科物業讓“每個崗位都有二維碼”。要求員工到崗上班必須掃二維碼,這是因為萬科物業對每個崗位都有“經驗值”要求,需要將崗位和員工進行匹配,確保合適的員工到達合適的崗位上工作。

            不要小看這項技術應用,這個應用的關鍵目的在于解決物業管理當中另一項重要的成本:監控成本。科層制的組織架構和傳統的管理方式決定了,物業服務依靠的是現場“人盯人”的管理模式,一個服務動作背后,經常需要幾個管理動作的配合,層層監督才能確保服務落地。這種管理模式導致任何一個監督層級失效,下面的所有管理和服務動作都會走樣。我們要求每個崗位都有二維碼,每個崗位都有經驗值,將崗位要求和員工狀況搬到網上,使用系統進行管理,能夠有效保障服務穩定性,確保質量可控,減少中間監控環節和管理成本。

               萬科物業兩年前開始研究保潔作業面積問題,對四百個社區保潔作業面積進行分類測量,錄入系統,進行數據對比分析,研究保潔員效率指標,研究保潔員上廁所耗時,研究保潔員撿可回收物問題,今年在全國推廣保潔工時外包,對保潔外包方費用實現當日簽單結算。業主每天都可以知道支付了多少錢給保潔公司。我一直有一個夢想,就是可以把物業費碎片化拆解,小區有不同的門,大家根據自己走的頻次,為這里的秩序維護員支付工資,還可以點贊發紅包。

            有人說物業要抓住客戶,那才是生意,而我心中的物業,是這樣的過程,facility, equipment, property, people crowd, neighborhood culture。

            設施設備是根,是物業的本元,是收錢盡責的事情,在技術上的應用,我們開發了基于互聯網技術的樓宇自動控制系統,我們稱之為EBA,目前已經在全國萬科物業的小區開始推廣應用。這項技術是用傳感器將設備運行情況采集回來,采用軟件系統進行管理,出現故障和異常情況及時提醒技術人員,自動派單,可以實現對設備的遠端控制,高級別的技術人員可以對設備進行遠程會診。

            業主物業的資產屬性永遠不變,做好物的打理,社區歷久彌新,幫助業主資產保值增值,這應該是物業服務企業追究的核心客戶價值。

            物業人與業主,業主與業主,大家日日相處,歸根到底是中國傳統的鄰里文化。科技讓投票、議事、活動組織都變得如此簡單。

            新技術的應用,就是給物業管理這輛坦克插上信息和智能的天線,推動管理和服務手段的更新換代,用更高的效率為客戶創造更好的體驗。當然,我們要認識到新技術應用是一個痛苦的實踐過程,并沒有多少陽春白雪的故事。但毫無疑問這是方向。IT的特征就是啟動資金巨大,探索成本高昂,但復制的邊際成本極低。合作共贏才是物業管理行業的方向。

               萬科物業的價值觀是:安心、參與、信任、共生,我最喜歡“共生”這個詞,互聯網精神之一也是共生。萬科物業愿意和行業同仁一起分享新技術、新方法應用的成果,與行業一起涅共生。



                 
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