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            讀《物業管理的本質》一書有感
            2015-05-14

            陳偉處長根據自己多年在物業管理工作中的經驗和親身感悟,主要通過理論、法釋、實務、管理 4 個篇章,向我們詮釋了物業管理的本質及物業管理工作的重要性。下面,就將閱讀這本書的感想和體會與大家分享:

            一、 理論篇:

            首先,從理論篇說起吧。主要通過理論基礎、行業本質、專業價值、商業模式、價格機制、市場監管、法律關系、行業調解、客戶滿意、行業底線等 10 個方面,讓我再一次認識了究竟什么才是真正的物業管理。

            1、從本質上來講:無論探討宏觀的發展戰略,中觀的商業模式,還是微觀的專業價值,都離不開對行業本質的準確把握。行業本質決定專業價值,專業價值決定商業模式,科學的行業發展戰略,必須建立在對行業本質深刻認識的基礎上。在這個意義上,物業管理的行業本質問題,是研究物業管理行業所有現實問題的邏輯起點。我們不難發現,透過物業管理的 8 大特征,可以概括出構成物業管理行業根本屬性的 6 大基本要素:①主體:物業服務企業 ;②客體:業主(客戶);③對象:物業(不動產);④方法:管理手段 ;⑤性質:準公共性服務;⑥目標:商業利益。由此,我們得出以下結論:物業管理的行業本質,是一種物業服務企業從事的以物業 (不動產)為基礎,以業主(客戶)需求為導向,以管理為手段,以準公共性服務為核心產品的商業活動。

            2、從商業模式來講:商業模式是企業創造價值的核心邏輯,是“企業戰略的戰略”,它事關行業發展戰略的定位、方向、原則和目標,這都決定了我們必須站在行業發展戰略的高度,來探討物業管理的商業模式問題。從現象上看,商業模式是企業“賣什么”、“怎么賣”和“掙多少”的問題;從本質上看,商業模式是企業如何為客戶創造價值,以實現自身價值的問題。綜合考量商業模式的現象和本質,結合物業管理行業的自身特點,通過對《物業管理的本質》一書中理論的學習,我理解為物業管理的商業模式,實際上就是指物業服務企業運用專業能力,通過特定的業務流程,提供滿足客戶特定需求的物業服務產品,藉此獲得其賴以生存和發展的價值回報的經營范式。

            二、法釋和實務篇:

            眾所周知,國務院頒布并已實施的《物業管理條例》,是我國第一部物業管理行政法規。它標志著物業管理行業步入法制化、規范化的理性發展階段。《條例》確立了 7 大基本制度,《條例》的頒布亦結束了長期以來各地“各自為政”的局面,為規范我國物業管理的市場秩序和物業管理服務活動,保障業主和物業管理企業的合法權益,提供了強有力的保障。《物業管理的本質》這本書,精選了陳偉處長從業 17 年來的 50 篇文章,從宏觀的政策闡述到微觀的實務操作,從抽象的理論研究到具體的管理實踐,從理性的分析論證到感性的經驗體會,堪稱物業管理行業的經典之作。拿到此書后,我就認真學習,以理論來指導實踐,再從實踐中深刻領悟其中的理論知識,因為我深知作為管理人員,要不斷提升自身素質,積極主動為業主提供滿意服務,才能在競爭中立于不敗之地。

            其中,語言表達能力與溝通技巧、組織協調能力、心理承受能力、創新意識、計算機應用能力、經濟與法律知識等幾個因素,也是起著決定性的作用。而服務乃是物業管理企業的生命,“以人為本”是物業管理服務的永恒主題。要達到此目標,需要物業管理人員不斷提升自身的素質和能力,講道德,重操守,重誠實,對客戶有求必應,對企業忠心耿耿,真正實現先服務后管理,融服務于管理之中,不斷提高物業管理水平,促進城市生活品質的不斷提升。

            三、管理篇:

            物業管理作為一個新興的服務產業,日益受到社會的關注和重視,但不同物業管理企業在生存現狀與發展空間方面差異較大。作為微利性服務行業,物業管理所提供的產品是無形的服務,是一種全方位、多功能的管理,同時也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務性工作。目前,物業管理可分為前期物業管理與使用期的物業管理。而使用期的物業管理,不僅僅是對房地產開發的后續維護,提供服務產品的過程中對“物”的管理,追求物業的保值、增值,而且還應該為業主(使用人)創造“安全優美、方便快捷、舒適溫馨”的“軟環境”。實際上,無論是住宅小區還是商業大樓,都是人們工作、生活、休閑的基本空間,相對于“物”而言,人是最主要的。他們(業主)更需要通過物業管理獲得精神上的舒適和愉悅,從而提高工作效率和生活質量。因此,物業管理不但要確保建筑基礎設施和公用設施的良好狀態,延緩各種設施的重置周期,使建筑得以保值增值,而且要通過良好的服務,為用戶提供便利,創造良好的人文環境。我所創辦的鄭州仁和物業服務有限公司,在創立之初就制定了良好的企業理念:愿景———成為中國物業服務行業知名品牌;使命———創造溫馨和諧生活環境,實現自我人生價值;價值觀———誠信服務,快樂團隊;工作作風———完美服務,沒有借口,馬上行動 !是,保證完成任務!在大家共同的努力下,面對困難,勇于承擔,排難化險,11 年后的今天,我們不但榮升為一級資質,而且我們公司的業績越來越好,重點面向全省高校、機關企事業單位辦公樓等提供物業管理服務。先后接管了鄭州市人力資源和社會保障局、鄭州市綜合保稅區、鄭州市環保局、鄭州人力資源市場、鄭州市農業局、鄭州市林業局、鄭州市社會保險管理局、新密市檢察院、新密市地稅局、新密市國稅局、新密市財政局、新鄉博物館、新鄉市民中心等機關單位和鄭州大學、中國人民解放軍信息工程大學、河南師范大學、鄭州輕工業學院、河南中醫學院、河南教育學院、鄭州測繪學校、河南化工職業技術學院、鄭州一中、河南省實驗中學等學校類物業服務工作。

            在此基礎上,公司業務又橫向擴展,全面延伸,完成了電梯安裝與維保資質增項工作,并順利接管了 500 萬的電梯安裝工程,順利實現了以點帶面的全面發展。這也正是陳偉處長以“特別推薦”形式向全體員工推薦的 《報告長官,沒有任何借口》一文所希望看到的。 不論何時,我們都要記清楚一點:物業管理的對象是物,但是核心始終是人。只有我們自己腳踏實地的去思考、去行動、去奮斗,把公事當成私事來干,所謂“衣帶漸寬終不悔,為伊消得人憔悴”,只有擁有這樣的職業精神,才能實現我們所追求的目標。對于任何一個企業來說,這將是提高物業服務質量的關鍵舉措。另一方面,擴寬自己對物業管理的認識,努力做到從職業到專業,從專業到行業,從行業到事業,如若成為了自己所追求的事業,那么必將會帶來滿滿的收獲。正所謂“與企業共憂患,與行業共命運”,那么,這種境界也就自然而然的突顯出來了。 當然,正如陳處長所言,僅有這樣的職業精神也還是不夠的,堅持并堅守,也是不可或缺的一個因素。我們需要堅持務實的經營策略,規范高效的管理創新,久筑特色的制度文化建設,均衡滿意的客戶關系構建,以及嚴謹自律的職業操守。在物業管理市場新的競爭規則下,如何把握市場機遇,實現經營規模和經濟效益的增長,是我們面臨的首要問題。一個企業,其發展如同逆水行舟,不進則退,只有有質量的增長,才能抵御市場的周期波動和管理經營的不測風險,才能給員工足夠的發展空間和經濟回報,才能持續地維系員工的信心和忠誠。

            此外,我也很喜歡陳處長的另一個觀點“態度決定一切”,在不同的時間和不同的場合,態度的定義也會隨之改變。其中,能夠決定態度的最重要的一點便是德,司馬光謂之以“德”,米盧稱之為“態度”,上下五千年、相隔上萬里,語言不同,職業各異的兩個人,殊途同歸的遵守著同樣的準則,或許,這就是“真理的絕對性”。謀事欲成,重在用人。用人標準,重在品德。治國如此,治企業亦如此。在物業管理企業的人力資源戰略中,必須貫徹人才的價值觀———態度決定一切,即敬業決定一切。只有持之以恒的致力于滿足客戶不斷增長的服務需求的從業者,只有腳踏實地地將最簡單的工作千萬次做好的有心人,才是物業管理企業的中流砥柱。

            縱觀陳偉處長的《物業管理的本質》這本書,讓我印象最深刻的還有這樣一句話,“任何一個人,即使他目不識丁,即使他一文不名,即使他位卑言輕,只要具備誠實、堅韌、自尊、寬容的人性優點,只要恪守‘因職盡責、以責為業’的職業精神,就沒有理由不被視為家庭的中堅、機構的骨干、國家的柱石、民族的脊梁。”因為這句話跟我們公司的司訓有著異曲同工之處,也讓我在那一瞬間產生了極大地共鳴。陳偉處長的《物業管理的本質》一書,不但在專業上幫助我迅速提升,而且在事業上給予我極大的鼓勵和扶持,教會我誠實、堅韌、自尊、寬容等優秀的品質。11 年的漫漫物業路,我創辦的鄭州仁和物業服務有限公司,得到了政府主管部門和行業協會領導們的無私關愛和大力扶持。正是有這些領導和前輩的支持,我才能白手起家創立一家完全市場化的民營企業品,才能在沒有資金后援、沒有開發背景的艱難條件下,堅定地走到今天。我深深懂得:時勢造英雄。如果沒有政府部門和行業協會為物業管理行業打造的大好時代背景,英雄將不會有用武之地。正是乘著中國物業管理發展的強勁東風,《物業管理的本質》一書的精神指導,仁和物業才能夠繼續揚帆遠航!

            本文作者: 鄭州仁和物業服務有限公司董事長 劉仁和

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