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            物業管理升級轉型發展中的一些必要思路
            2015-05-12

            物業服務企業的變革是轉型,而不是轉行,在不斷的探索和思考中用動態的、變化的思維聚焦戰略,清晰自身面臨的機遇和挑戰,理清發展的脈絡,從思想和執行層面,實踐未來轉型的路徑。
              一、敏銳感知—思維變革
              物業企業在發展和轉型思考的過程中,物業服務的價值理念將不斷被客戶感知,現代物業服務企業不僅是要關注客戶價值主張、產品生產過程、盈利模式的三大商業模式核心要素,更要面對深層次的思想意識、品質標準和價值鏈重組的立體式可持續發展模式的創新和變革。

            在新的時勢下,物業企業應立足于服務品質和管理水平的持續提升,以高品質的快速發展、深入挖掘客戶和物業資源作為發展的目標,通過整合客戶、物業和社會資源,構造“前店后廠”式的組織結構形式,專注于具有核心優勢的機構類物業全生命周期資產管理和地產開發全過程服務滲透的價值鏈等延伸,為所服務的項目和客戶提供創新和品質相融合的多元化、集中化、一體化的服務價值,通過多層面的階段變革,實現成為物業管理服務集成商的愿景。
              二、轉型基礎—品質提升
              在當今城鎮化發展加速、消費需求爆發、消費能力快速增長的新商業社會時代,物企不僅要打破以往的思維方式,還要形成具有前瞻性、多維交叉的思維方式,提高對于客戶需求的理解能力,提升服務品質的塑造能力,為提升客戶服務感知而不倦追求。
              當一些企業為了追逐規模擴張獲得短期的利益,缺少對客戶的尊重,犧牲客戶權益,不僅傷害了客戶,更影響了行業的形象和公信力,激化了企業和業主之間的矛盾。當失去了信任的基礎,失去了企業生存的根基,企業的轉型發展根本無從談起。只有當立足于物業服務的本職工作,提升服務的含金量,真誠的尊重和滿足客戶對于物業服務最基礎、最核心、最具有價值的服務需求時,品質的提升才能夠支撐長遠的轉型發展的需求,物業服務企業才能贏得客戶的尊重和信賴。
              服務品質是企業發展的生存之本,是戰略轉型的基礎。當深圳以創建質量強市作為未來三年的城市重點戰略規劃,實現從“深圳速度”向“深圳質量”的跨越,作為物業服務行業,需要分擔城市管理和民生幸福的重任,也應該實現“規模擴張”向“質量升級”的演變。
              三、戰略聚焦—變革實踐
              物業企業的主要服務對象是機構類物業和地產平臺的目標客戶。基于業主特點細分、梳理服務體系,中航物業將重點構建具有核心優勢的機構類物業全程服務體系和地產開發全過程服務滲透的兩條價值鏈,從而帶動整體中航物業服務可持續發展模式的變革和成熟。逐步實踐從單一的低附加值的物業專業外包服務模式和內部專業公司集成運作方式,擴展至多元化的基于客戶價值需求的高附加值的新技術、新服務、新產品的跨界合作,整合經營和服務資源的力量,向微笑曲線兩端延伸,豐富物業服務產品體系的內涵,衍生高品質的服務和產品。
              機構類物業全程服務體系
              物業企業在長期服務機構類客戶的過程中,認識到機構類客戶對于物業管理和服務最為核心的需求是樓宇設施設備的全生命周期管理,非核心的行政、后勤保障服務的社會化、以及對于資產經營管理的配套服務。這三項服務的持續優化和完善將能提高機構類項目客戶的辦公效率,降低管理風險,實現運行維護的成本有效下降,保持項目整體物業服務品質的持續提升。
              1.樓宇設施設備的全生命周期管理。中航物業下屬的深圳市中航樓宇科技有限公司,擁有多項技術專利,與多家節能、電梯、工程技術公司建立戰略合作關系,已經獲得國家高新技術企業資格,具備多項安全技術、機電設備安裝、設計和施工等專業資質。
              在充分利用專業優勢和資源的條件下,中航樓宇科技從樓宇設施設備的前期咨詢,穩定期運行,以及衰退改造期三個生命周期階段來規劃設計五大服務解決方案。
              (1)成立專業的機電顧問服務團隊,通過網絡線上和線下相結合的方式,為客戶提供全面的設施設備、信息化、能源管理等專業解決方案和咨詢方案服務。
              (2)通過推行節能降耗和綠色物業推廣,有利于加快能源管理服務延伸市場。
              (3)通過全面分析設施設備系統的潛在隱患和運行趨勢,策劃專業改造方案,提供設備和管理升級服務。
              (4)以電梯制造、銷售和保養為主導的電梯管理服務。
              (5)機構、高端商業和住宅項目對消防系統的設計、裝修、改造和重置的專項服務。
              2.后勤服務社會化。中航物業為機構類項目提供的行政、后勤社會化服務,主要目標是為業主提供快捷高效的服務,保障客戶核心業務的順利開展。
              在組織、策劃高規格的會務接待服務、餐飲配送服務、商務活動、固定資產管理、集中采購、物業信息化服務平臺建設等專項服務的過程中,中航物業持續完善內部組織架構,積極引入服務合作商,與客戶、供方建立高效穩固的溝通機制,實現信息化服務平臺的有效利用,通過整合日常物業管理和配套服務項目,形成完整的服務鏈,提供全程無縫式的快速服務方案,建立精細化、一體化的運作模式。
              3.資產經營管理。不少機構類物業客戶結合自身企業定位和發展需求,已經開始嘗試將部分資產項目以承包、租賃、托管的形式對外尋求招商、租售、融資、產業孵化等多種經營管理,實現業務重新組合和資產優化配置,其直接效應就是可迅速地改善資產經營管理的結構,減輕經營壓力,降低企業管理風險。
              物企要始介入此類資產經營管理,通過培育資產經營管理專業能力,與客戶結成戰略合作關系,建立符合市場機制的運作模式,與客戶實現優勢互補,互惠共贏的目的。
              在新的戰略規劃下,中航物業堅持潛心鉆研,不斷提升技術、營銷和服務集成能力,將樓宇設施設備全生命周期管理、后勤服務社會化,和資產經營管理的整合服務逐步打造成中航物業變革實踐價值服務體系的重要環節。
              地產開發全過程的服務滲透
              地產開發商的兩大核心職能是融資和拿地,在項目開發的其他諸多非核心業務的組織和管理,地產開發商考慮自身資源的有效配置,通常實行外包策略,這給物業服務企業帶來全新的發展空間和機會。
              物企主動定位于地產開發全過程價值鏈的前、后端業務滲透,發揮協同開發作用,成為中航地產的配套服務供應商。在針對社區和商業項目的客戶群體特征設計個性化、定制化的商務和居家服務的同時,尋求業務資源的有效支撐,從專業的服務經驗和業務積累的基礎上,制定長遠規劃,延伸地產開發過程的物業服務價值鏈。
              1.項目規劃設計。在物業項目建設前期,中航物業從業態、功能、項目定位等方面提供設計、規劃的咨詢顧問全過程服務。
              2.設施設備選型。物企的專業技術團隊,通過對于樓宇設施設備品牌、質量、運行參數、效率等因素的經驗積累和統計分析,結合項目定位,提供設施設備選型的評估意見,避免過度投資和管理缺陷,同時能夠完成在評估、選型之后的安裝、調試、維護、保養、檢修等設備管理全過程服務。
              3.營銷服務協助。物企實行地產新項目快速籌建團隊,主要從案場接待服務、銷售服務、整體物業服務手冊開發,延伸至營銷策劃、活動組織、租售代理、招商運營等營銷協助全過程服務。
              4.準業主服務。從地產開發商角度,以業主需求為導向,為準業主策劃組織入住前的項目現場體驗、現場檢測、互動交流等活動,以及入住后的承接查驗、建材選購、施工裝修、代理租賃和家居美化等準業主全過程服務。
              5.經營拓展。在未來,居住和商業樓宇社區的服務增值空間巨大。面對龐大的地產客戶資源和物業資源,中航物業將根據延伸服務需求,充分整合社會供應商和合作伙伴的優質資源,為客戶提供管家“云”服務包增值業務、房產中介租售、休閑俱樂部、餐飲配套、居家養老、家庭園藝等社區商務和跨界合作全過程服務。
              物企深入挖掘客戶資源、物業資源,整合社會資源,實現有價值的服務集成,保持高品質的服務的同時,實現地產項目、市場化項目和新業務三大板塊的齊頭并進。
              四、發展舉措—管控升級
              服務品質的持續提升,管理模式的變革和創新,以及新業務的開發和推廣,都需要組織內部具有足夠的動力和執行力。中航物業原有的總部、城市公司、項目的三層級金字塔式的行政職能架構,一定程度上制約了項目的服務和經營活性,因此,變革發展的首要舉措就是轉變組織結構,優化升級組織管控模式,以關注客戶,關注服務品質為核心,提升項目的執行力,提升組織效能,全面支持轉型變革。
              1.實踐“前店后廠”組織結構形式。中航物業將建立扁平化星狀結構的“前店后廠”組織形式,將總部定位于資源統籌中心、運營管控中心和產品研發中心,城市公司定位于資源支持中心、市場拓展中心和大客戶維護中心,一線項目定位于利潤中心、營銷服務中心和客戶體驗中心。
              新的架構之下,一線項目是未來組織管控和服務升級的重心,通過“下放經營權,上收運營權”的兩種方式,由總部為項目提供專業化、集中化的服務支持,在每一個管理和服務環節傳遞客戶導向的內部價值觀,樹立高品質服務口碑。
              “前店后廠”組織結構的核心能力在于服務價值鏈前端項目的執行團隊和后臺服務策劃、運營保障、技術資源的支持團隊的緊密銜接。通過組織結構和管控模式的轉變,建立利益共享機制,提升組織動力,重新激發組織活力。
              2.建立信息化服務平臺。在物聯網、智慧城市和大數據等新技術迅速發展的時代背景下,中航物業以規范標準化服務流程為導向,開發應用OMIS智慧物業信息服務平臺,實現服務效率的優化和提升,實現數據資源的共享和應用。
              3.與客戶建立融合、互信、共贏的長期穩固的價值伙伴關系。中航物業珍惜客戶對于服務品質和品牌的認可,始終將服務品質放在第一位。通過樹立服務品牌,營造客戶口碑,中航物業將實現客戶群體的價值主張,實現橫向延展老客戶項目,縱向挖掘新客戶資源。
              未來物企的市場拓展要從現有機會拓展和價格競爭為主的方式,轉變為建立穩固的大客戶維護體系,與機構類客戶和地產類客戶建立長期、持續的合作和發展空間,實現價值伙伴關系的良性循環。
              在轉型發展過程中,物企要實現全員服務、管理和經營意識的提升,積極的實踐和創新,逐步構造實現客戶品質提升的服務體系和管控模式。

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