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            物業做社區養老如何做到輕資產可持續模式
            2015-05-09

            一、物業服務企業發展居家養老的背景及現狀分析

            當前,中國社會老齡化以 860 萬人/ 年的速度遞增,據全國老齡工作委員會預測,到 2020 年中國 60 歲以上的人口約為 2.43 億,2025 年會超過 3 億。老齡化進程與家庭小型化、空巢化相伴相隨,“養老”已經成為嚴重的社會問題。為維護社會穩定、緩解社會矛盾、促進社會建設,保障和改善民生,老齡事業受到了政府、社會、企業的廣泛關注。房產養老、金融養老、居家養老等成為近年的熱點。國家《社會養老服務體系建設“十二五”規劃》明確了“以居家為基礎、社會為依托、機構為支撐、宜養相結合”的養老方針。

            筆者認為,養老服務的開展,既是社會責任的承擔,也是物業企業在轉型升級期塑造品牌形象、擴展經營的重要渠道,是企業核心競爭力提升的重要杠桿之一。物業企業參與養老事業有其特定的優勢。一是物業服務企業在長期的實踐積累中,具備了公共服務的專業能力。二是物業所覆蓋的廣大老年業主群體、擁有的豐富社區資源,為開展居家養老提供了便利。同時,物業行業在養老建設方面也有很多限制因素,突出的一是硬件設施方面受到項目開發配置的影響,三是作為微利行業的資金投入掣肘等。

            目前,政府關于養老的政策和相關標準體系的理論建設不斷完善,諸多企業已經試水養老事業,但是在可持續的盈利模式上尚沒有較為成熟、系統的經驗。這恰恰是企業參與養老必須要解決的核心問題。經過實踐與理論相結合的探究,我們認為“可持續的輕資產模式”,是適合于企業在養老事業探索和成長期的運作模式。

            二、“可持續的輕資產模式”解析何謂“可持續”?

            老齡化是中國社會在未來一個相當長時期內的整體趨勢,老齡事業開展必須可持續。而這種可持續,需要通過基于前瞻理念、符合市場需求的健康模式和長效的管理機制設計實現。何謂“輕資產”?顧名思義,是以聚焦和集約為原則,追求投入與產出的回報最大化。

            基于上述思想,結合老年業主需求及社會發展趨勢,鑫苑物業倡導以“現代化、親情化、系統化”為理念,設計包含以“聚焦”為特色的業務體系和“集約”為特色的保障體系,形成完備的“可持續的輕資產模式”。

            (一)以“聚焦”為特色的業務體系

            目前企業參與養老事業的維度,主要覆蓋醫療康健、生活照料、精神文化、法律服務、緊急救援等方面。由于各個企業實力不一而足,必須聚焦業主核心需求,建立差異化的業務體系。結合老年人在身體機理、精神心智方面等的狀況,緊急救援機制建設應放在首位,醫療康健和生活照料服務,則是客戶滿意和企業盈利的著力點,精神文化服務是錦上添花的服務增長點。

            在緊急救援方面,主要通過信息化手段應用、社會專業救援機構引入,保障救援的及時性。如為社區內獨居老人、孤寡老人配備呼叫機等老年特需產品,籌建老人援助呼叫系統平臺或開辟老年服務熱線端口,與 120 救護中心聯網,實現 GPS 定位,緊急、就近、專業救助。

            在居家醫療服務方面,主要為業主提供針對性、系統化、現代化的服務,達到預防、康復、保健的一體化。可依據自理老人、介助老人、介護老人三大分類,引進專業家庭醫生服務品牌,或聯系社區衛生服務站及就近的社會定點老年醫院,運用現代科技,構建包含基礎醫療服務、健康管理服務、綠色通道服務的健康服務體系,為老年業主提供系統健康評估、一對一健康指導、專家坐診、按鍵入戶服務、動態健康監控等醫療保健服務。

            在生活照料方面,以便利業主生活、提高業主滿意度為目的,根據企業實力,開展公益服務與有償定制服務,拓展老齡服務市場,健全老齡服務網絡。如對空巢老人、孤寡老人實施日常起居的無償幫扶,建設業主食堂、生活服務中心等,為居家老年業主提供有償的膳食、生活用品配送、家庭清潔等服務。在精神文化方面,不僅是要通過成立老年大學、老年俱樂部、老年志愿者協會等老年學習與活動組織,豐富業主生活,發揮業主余熱,而且要重點回歸“親情化”主題,由物業為老年人家庭成員、小區業主提供分類別的專項培訓,通過與業主接觸度較高的家庭成員的精神關愛和小區業主的幫助與關懷,讓業主獲得愉快的心情。

            (二)“集約”為特色的保障體系

            鑒于物業作為微利行業的資金投入掣肘,我們要本著“集約”的原則,以硬件保障、人才保障、資源保障為三個抓手,在成本控制、資源整合上做系統規劃,既要保障老齡事業的良好運行和生產產能,又要尋求利益最大化。在硬件保障方面,主要對現有項目配套進行改建、擴建或整合,同時對新開發項目在前期介入階段即引入“適老化”理念。對現有項目,一方面要進行配套設施的適老化提升,如對老年業主家庭進行無障礙設施、防滑設施、扶手加裝等輔助設施的改造,方便老年業主;另一方面,盤活現有資產,進行閑置用房的改擴建,或引入社區資金等,新建服務場所,完備養老服務的場地和設施。

            在人才保障方面,形成“家庭 + 企業 + 社會”共同參與、分工明確的復合型服務團隊,并在小區組建具有協調、監督職能的老齡工作委員會。業主家庭、物業企業的日常照料和多元化服務,社工組織、社會慈善機構的專業醫師診療護理,志愿者的補充服務,老齡委的統籌協調,使小區老齡事業形成管理閉環,更加規范、有效。

            在資源保障方面,通過市場精選,與符合小區業主需求的老年消費品廠商形成聯盟,滿足業主需求,保障服務質量。并通過老年食品、老年健康體驗店等在各小區的規模化、連鎖化經營,降低運營成本。

            綜上,“可持續的輕資產模式”充分發揮了物業的服務、引導、協調與整合職能,在聚集業主關鍵需求的同時,體現了“現代化、親情化、系統化”的理念,形成了以物業為紐帶的老齡事業全產業鏈,促進產業集中、成本集約、效益集聚,具有較強的適用性。

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