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            敢問物業人路在何方?——路在腳下
            2015-04-18

            最近十分的苦惱,苦惱于怎樣才能成為一個優質的物業項目,物業行業的發展方向在哪?什么才是物業公司的核心競爭力?常常翻閱相關物業文章,甚至查找國外物業行業的發展道路,但讀后反而更加迷茫,文章中更多的是概念、是理論,“管家式服務、酒店式服務,”它們的核心在哪?我們應怎么做?未來物業公司將會走向何處?我不僅要問我們物業人的路在何方?

            今天無意間看到某公司的幾張照片,感到十分震撼,心中的疑惑煙消云散。物業行業的路就在我們腳下,而路標就在于思想、在于創新、在于細節、在于服務對標。物業公司、物業項目必須有自己的思想、追求、夢想和定位。有人會問,我們公司也有服務理念、最終目標等,這些不是公司思想,是追求嗎?是的,現在每個物業公司都有自己的服務理念,可是這種公司思想更多的成為了一種噱頭,成為了公司領導一廂情愿的想法,這個思想應有更多的廣泛性,公司的思想應集中反應基層物業人的思想,只有基層人員認可的思想,這個思想才有生命力。如果把公司抽象為“人”,那么基層人員的手,必須與領導層的腦,思想一致才能順利的完成工作,不然就會成為空想。因此,公司企業文化應滲透于基層員工,讓員工樂于接受公司思想。某日看到一家酒店,在對新員工進行培訓,他們沒有培訓工作技能,培訓的是思想。每個人都在大聲喊著公司理念,那種公司發展舍我其誰的感覺,頓時將員工思想與公司思想統一了起來。思想統一了,干勁十足,員工的主人翁精神一下被調動了。

            創新,讓企業充滿活力,讓業主有一種不斷的新鮮感和對物業公司的工作感知,這一點很重要。有很多人覺得創新太難了,業主都習慣了,打破習慣就可能遭到投訴。是的,創新并不容易,但是破舊才可存新,只有打破所謂的習慣才能讓業主感知你的工作,業主知道你在想,

            在做,業主付物業費才拿的理所當然。這就是我之前的文章所提到的感知服務的道理。實際上創新工作并不是非得“大刀闊斧”,一個細小的變化、改變都是一個創新。例如:之前本項目開展的糾錯式培訓、清潔間樣板間、晨會口號征集、清潔工具改造、等等,都是創新。這些不需要太大的投入,甚至不需要任何投入,只需要更改形式,花點心思,員工精神面貌一下就轉變了,業主很明顯就能看到你的變化,起到良好的效果。當然創新應是持續性的,應是根據實際情況變化的,不應生搬硬套。

            細節。我之前的多篇文章中都提到了這一點,這對于物業公司來說尤為重要。那我們應注重哪方面的細節呢?如果細節抓不準,只會“拾了芝麻掉了西瓜”。我認為服務的細節應在最大程度上滿足業主需求,方便業主需求方面下功夫。圖一是某小區的下水道井蓋,細心的你可能發現,它在井蓋下面還有一層,網格更細的井蓋,這樣防止了較大垃圾調入里面堵塞管道。圖二,在綠植邊角,行人經常行走的位置鋪設了地轉,及保護了綠植,又方便了行人。這一個個細節,體現了物業公司的專業和以人為本的管理理念。

            服務對標,通俗的講就是物業公司的服務要讓業主買賬。例如,很多公司、項目都有特色服務,但是這種特色要用在合適的業主身上,如果用錯了那你的特色將造成業主的反感。前段時間看到一項目有主動為業主開車門,設貴賓專梯等特色服務項目,在之前此類特色服務受到了業主的充分好評,但由于更換領導,新領導十分反感此服務,認為過于張揚,不符合低調、內斂的形象,結果此服務被立即終止。通過這個小案例可以看出,再好的服務也是因人、因時、因地而異的,適時的調整服務方向,把服務做到業主心里才是好的服務。例如:某項目客服有為業主會議倒水的常規服務,為滿足不同業主的特定需求,客服人員在倒茶水的過程中,沒有局限于常規會議服務要求,而是根據不同人員的喜好有針對的進行服務,有的倒了白開水,有的倒了花茶,有的則倒了鐵觀音,小小的服務細節贏得了業主的高度贊揚。由此可見,對標的服務才是優質服務。

            物業公司的發展在于人。物業作為勞動密集型企業對人的管理是公司成敗的關鍵。如何管理人呢?每個人都有適合自己的管理方式,而我覺得在管理中,尤其是在管理基層員工過程中,應以規章制度管理為基礎,以人性話管理為手段,在公司與員工利益間尋找平衡點,充分理解員工的需求,并試圖滿足員工需求,才能讓員工干的舒心踏實。當然每個員工的需求各不相同,不可能一一滿足,但作為管理者應讓員工感覺到你在努力為其滿足要求,即便沒有最終達到目的,也應讓員工理解你的努力。“做了不成,與不做不成”對于員工心理來說有著本質的區別。尊重員工、關心員工、開會多表揚,私下才批評等等,這些都是本人在管理方面的心得體會,這里就不一一贅述。

            物業行業還處在發展階段,指引我們前進的路標還有很多,而這些路標最終的核心或指向當然是讓業主滿意,這是我們生存的基礎。讓我們共同努力,物業行業的春天將會到來,物業人的路就在腳下。

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