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            物業企業如何在糾結中破解難題
            2015-04-08

            當今中國社會無論是從國際國內的大格局,還是人們日常工作、生活環境,各種糾結無時不在。在糾結中思考、在糾結中實踐和破解紛繁復雜的難題,是適應變革時代的必然要求,也是我們做好服務性工作必須要直面的。面對客戶的訴求越來越高,人力資源成本逐年上漲,物業服務費用徘徊不進的情況下,如何保持低投入、高產出的物業運作方式等一系列糾結的問題已經成為物業公司繞不開的話題。只有正確地認識和善于化解糾結中的各種問題,才能更好地保持企業的健康發展。

            一、正確認識本色與角色的關系,努力在實踐中尋求二者的共同點

            本色即本來面目。每一個人都有其與生俱來的本色。如性別、個性等。在不同的環境中、不同的工作崗位上、不同的性別和不同的個性會有不同的表現形式,其工作績效也會有所不同。角色即生活中某種類型的人物或分工的類別,它是一個人在其特定環境下或從事某種特定工作時所表現和應具備的身份表現。現實生活中我們經常會遇到本色與角色要求之間的沖突。物業管理服務行業作為以有償服務的形式為業主和住戶提供一種方便和舒適的生活和工作環境,來滿足其物質生活和精神生活的需要。可見從其服務內容就能看出作為物業管理人,其自身應該扮演和表現的角色。但是在日常管理服務中,我們有的人往往過于強調其本色,不能很好的適應和扮演其角色,結果導致對工作的不勝任和業主對其評價的下降。

            物業服務行業要取得客戶的高評價、高滿意度,做好工作固然重要,但實現從業人員與工作角色的一致更為重要。從業者要使自己本色天然地與所應“扮演”的角色達成一致。首先要控制和彌補個性上、性別上不適應工作崗位的部分。如有的同事過分強調自己的高學歷身份和才能上的個性,忽視服務行業中服務理念和服務模式的要求,忽略了物業管理一切是為了人,一切以滿足業主基本需求的定位,甚至把固執當個性,將習慣當特長,結果導致工作忙忙碌碌就是不落好的結局。其次是在實踐中要注意打磨和彌補性格中不適宜的部分。一提到服務給人一種錯覺往往就是低人一等,這種角色定位的負能量,導致本色的弱化,個人特性很難發揮,使工作逐步被動,由此引發客戶不滿的例子舉不勝舉。因此,既不能過于強化個性,又不能過于軟化個性,要在實踐中打磨硬性,扶植弱性,努力尋找二者的共同點。再次要鍛煉和培養其自身優勢個性,控制和抑制某個不適應方面的個性,從而有效地實現本色與角色的最大效益化。

            二、正確認識動機與結果的關系,力求在糾結中實現二者一致

            動機與結果作為事物過程中的統一體,在日常生活中不乏這樣的例子。一件事情、一種行為,有好的動機不一定產生好的結果。在通常情況下,某種行為的結果好壞往往不是取決于動機,而是取決于行為過程中程序是否規范。雖然程序規范不能絕對保證得到好的結果,但得到良好結果的概率是高的,相反,程序不規范也不可能一定得不到好結果,但其概率則是微乎其微的。物業管理服務日常大量的工作都是要實現動機與結果的統一,如我們要改建一個車庫或在小區調整某一件事項,起初的動機都是好的,方案也是經過深思熟慮和慎重考研的,但往往有時效果卻截然不同。這是因在常規狀態下,動機和結果是不呈正相關的;良好的動機不一定產生良好的結果,因而使工作產生各種各樣的糾結,做也不是,不做也不是;在這種紛繁復雜的難題面前,要確保動機與結果產生正效應。就要撲下身子真抓實干,按程序、按公司制定的標準化去實施,在整個實施過程中始終不忘行為過程中的規范性,從而有效的保證結果的正效應,進而達到動機與結果的一致。

            、正確認識大事與小事的關系,不斷提升二者的正轉化

            大事與小事是相對而言的,一個時期的大事在另一個時期可能會是小事、而一個時期的小事在另一個時期或階段則又可能會轉變成大事。古人云:“不謀萬世者,不足謀一時,不謀全局者,不足謀一域”。因此作為物業從業人員,平時既要謀大事也要關注和做好小事,有時有些大事都是由小事積累起來的,做大事要從做小事做起,是人人皆知的道理,但現實生活中往往就有這樣一些人,看不起小事,不愿做小事,只求轟轟烈烈,不注重扎扎實實。一個電話雖小,但如果你不能認真的去對待,可能會招來業主的抱怨、埋怨和不滿意,從而導致繳費率下降。一個裸露的電線頭不接是小事,但可能會引發更大的隱患。大事與小事身份不同則側重點也有所不同,領導者在抓大事的同時也要關注小事,并注意培養員工和下屬做好每一件小事的習慣,從而保證領導者更好的謀劃和做大事。

            四、正確認識情感與制度的關系,努力使二者形成合力

            生活百味雜陳,工作紛繁復雜,情感與制度作為一對矛盾的統一體,給人以選擇也給人帶來些顧慮,剖析二者,只要運用自如是能夠達到互相促進、相互統一的。情感是對外界刺激肯定或否定的心理反應;制度則是要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則。一般情況下感情是基礎,制度是保障。堅持制度與關注感情在不同的場合下需要把握的尺度和側重點不同,對于物業管理行業來講,服務質量是企業生存和發展的命脈與核心,而要實現服務質量的最優化,大量地需要人的工作上來體現。人——作為具有豐富情感的高級動物,在其思維、生活、工作行為的每一個過程中無不夾雜著大量的情感和個人思維。一方面我們要依據人類生存的自然規律去滿足其情感需要,但滿足不是無底限的,必要時又要予以約束其情感,引導員工自覺遵守公司的規章制度,自覺在公司規定的框架下活動,主動不去也不敢去觸碰違反規定的各種高壓線。另一方面作為管理者要善于做好用制度管理與從情感上關懷二者的結合文章。尤其是在對年輕員工的管理上,如果用單一的制度管理肯定是不行的,在堅持制度管理的同時又要給予情感上的關懷,從方式方法上選擇合理接受的形式,切忌簡單除暴一刀切式的方法,從而使二者有機結合,形成合力。

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