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            優質的物業服務少不了精湛的工程管理
            2015-04-08

            物業服務中工程管理當是提供優質服務的基礎。如果說物業服務的保安、公共衛生、和貼心管理是物業的軟服務,那么工程管理就是物業服務當中的硬服務。硬服務是滿足軟服務基礎,軟服務建立在硬服務的基礎之上。也可以這么理解,硬服務解決了根本,軟服務提成了品牌。所以工程管理當時物業服務的重中之重。

            一、項目工程前期設計介入

            如上所述,工程問題絕大部分是設計遺留問題,而且這類問題處理解決的代價最大,需要重點考慮周全,限期解決,盡量減少后期變動。在瑞安房地產所有開發項目,均邀請豐誠對前期設計問題從設計初期就進行全程介入跟進,物業在盡量尊重設計意圖和不影響開發商產品功能需求的前提下,就涉及物業關心的或在營運管理經驗方面容易出現的問題提供意見或建議供調整或修正,如:周界圍合及進出口、設施設備選型及容量、產權分界、人車通信便利及安全、物業使用便利及集約、LEED節能項目選擇、規范符合性等方面提供意見。通過物業的前期設計介入努力,提供物業在運營階段積累的服務業主的專業化的意見,可以在業主賣房之前就為開發商提供服務的過程中也為業主增取到最長遠和最大利益空間。

            二、物業施工期間巡查

            與地產公司簽訂“前期物業服務顧問合約”,合約內容涵蓋新建項目設計、施工階段服務事項。在施工階段物業主要提供中間巡查報告及最終交付前評估報告,物業可以在隱蔽工程部分、涉及營運管理部分、產權變更侵犯、主要功能性測試、交付業主各項工程標準等方面予以參與檢查評估,及時提醒偏差情況,及時糾正。這樣可以最大限度的把主要施工質量問題在過程中避免,為后續交付查驗減輕工作負擔,同時盡量避免在業主收樓后出現的重大整改造成損失和群體性質量投訴事件。

            三、承接查驗

            在項目竣工交付業主之前,依據“前期服務合約”嚴格執行項目公共區域的承接查驗工作,協助參與開發商交付單元內的交付查驗,為業主把關。所有查驗均嚴格遵守業主簽約交付標準之約定,并要求在交付前完成交付樣板供確認,直至最后依據樣板再逐個嚴格確認。通過多道交付查驗控制流程和標準,旨在體現為在業主沒有接房前就全面服務的理念,把可能帶給業主的工程問題最小化,減少業主物業使用后憂,提高優質體驗。

            四、維保中心

            對所有住宅項目均在行業內開創性的提出三年保修保養服務承諾。為最好整合維保工作各項資源,最快及最優質完成業主在項目工程質量缺陷責任期內質量的質量保修工作,在各區域公司成立維保中心,協助開發商承擔日常保修服務。通過這種方式,在得到地產充分授權的情況下,可以通過物業的樓宇管理人員服務形象和專業優勢,實現高效全天候維保跟進和協調,也通過維保工程的正面溝通解決和優質服務,有效增加業主的二次滿意度。

            五、中央維保團隊和專家小組

            在確保樓棟業主保修物業的前提下,為更加有效的提供物業管理設備及資產的安全和保值增值,依托管理物業的規模化,在區域公司成立中央維保團隊,達到了貫徹日常保養重于應急維修專業人做專業事理念,有效地整合和使用維修部已有的資源,提高設備使用壽命,降低維修成本,消除設備事故隱患,減少客戶投訴,樹立品牌良好口碑的良好目的。為解決目前市場工程維保人員短缺和工程一線人員水平參差不齊的現狀,通過成立專家小組的巡查制度有效解決,同時還藉此機制實現對物業管理工程設施的保值及維保效果予以科學評估,提供更加合理的維保計劃和建議,為業主帶來長遠的利益。

            六、400平臺機制

            小業主收樓后,為了確保服務的及時有效和優質,公司引入第三方400平臺機制。通過客服和400專業平臺的聯動協調,做到事事有跟進,事事有結果,確保工程投訴事項有效及時解決。也通過第三方機制提供更加專業的嚴謹時效報警和服務評估,為管理層提供可靠的服務咨詢,及時調整優化,為優質服務提供保障。

            七、工程糾紛協調

            作為專業運營管理單位,自身有著豐富的工程管理及營運經驗,作為立足提供優質服務的公司,也著重關注在工程疑難事項,及在業主和開發商工程糾紛中提供中立、客觀、專業的意見,為業主提供專業支持,提供可行的解決之道,為業主服務。

            八、工程管理模式標準化

            積極探索歸納出實操性強的系列文件,包括前期設計、物管用房及公共區域配置、承接查驗、工程維保操作可視化、專家查驗評估模板等白皮書編制。通過標準化、模式化可以最大限度的提高管理效率,通過簡易的操作指導可以最有效的培訓。唯有如此,才最終為物業管理提供最堅強有力的支持和為業主提供最無憂可靠的工程保證。

            綜上,通過優質的物業工程管理統籌,才能突現豐誠的良好管控和服務水平。

            首先、物業的質量優劣,取決于物業設計的水平和工程施工質量的好壞。在設計中遺留的問題,會使物業質量受到嚴重損害,也會使物業管理處于十分被動的境地,甚至于小業主和租戶的不斷投訴,使物業管理人員疲于應付,嚴重影響物業管理水平和效率。所以工程管理是物業管理的基礎工作。物業的全面質量檢查介入是解決這個頑癥的良方。

            其次、優秀的物業管理必須具備良好的硬件和軟件。工程管理的硬件就是物業工程設計水平和工程施工質量,有符合物業管理要求的高水平設計 和高施工質量才是物業價值提升的前提。物業保值的軟件方面就是物業工程管理的水平,是通過物業工程人的管理手段,對物業進行科學管理,提供持續不斷良好的設施設備運行狀態。加強物業營運使用管理期間工程保修、資產增值、節能及工程服務水平的重要性。標準化的管理手段是對自身提高的促進。

            最后,行業中建筑設計師對物業管理的特點缺乏了解,及片面追求設計指標或標新立異,往往遺留不少問題;發展商在市場影響下,往往要改變工程設計或在施工中途改變物業功能,在物業投入時才發現問且難以補救;在物業設計和二次裝修中,用戶二次裝修的要求在消防、供電等方面不能滿足客戶要求,所以發展商和物業管理公司必須加強工程管理。設計的前期介入,施工中的定期巡查都是我們物業人員必須堅持的工作。

            (作者系上海豐誠物業管理有限公司總經理——營運)

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