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            淺談臺灣的物業管理一二三
            2015-04-03

            一、臺灣物業管理的發展道路

            臺灣的物業管理是從上世紀60年代開始起步,早期是自發成立的業主自治會,發展成為“專業、年輕、訓練有素”的保全服務行業,后循序漸進整合服務往下扎根。 1991年12月30日《保全業法》頒布實施,保全業得以經營下列業務:1、關于辦公處所、營業處所、廠場、倉庫、演藝場所、競賽場所、住居處所、展示及閱覽場所、停車場等防盜、防火、防災之安全防護(駐衛保全);2、關于現金或其他貴重物品運送之安全維護(現金押款保全);3、關于人身之安全維護(貼身隨護保全);4、其他經主管機關核定之保全業務(系統保全類)。

            1995年6月28日,臺灣《公寓大廈管理條例》頒布實施,標志著公寓大廈管理維護公司的誕生。1997年9月3日,臺灣頒布了《公寓大廈管理服務人管理辦法》,要求從事此行業的業者,需在兩年內備齊各類管理服務人認可證,注冊資本至少新臺幣一千萬元以上。

            相關法規的誕生,加之吸收國外先進的物業管理理念和做法,并由臺灣政府輔導成立大專院校“物業管理”科系等一系列舉措,至此,臺灣的物業管理進入了一個百家爭鳴的新時代。

            二、臺灣的現代物業管理

            1、傳統與現代的物業管理服務模式

            臺灣的傳統物業管理服務模式以行政事務服務、駐衛保全服務、機電設施管理、環保維護為主要業務,現代新型的物業管理服務模式是建立在傳統服務模式之上,增加了物流與房屋仲介服務。物流服務即物流通路行業,如連鎖超市、保姆看護等一系列生活與商業支援服務,而房屋仲介即為提供不動產經營顧問、開發租賃及投資管理等服務。

            2、業主的形態

            業主形態可區分為公務部門物業管理服務、建商單位主導物業管理服務和社區/商辦大樓之物業管理服務。

            臺北灣與綠中海目前都屬于社區類物業管理服務,在社區未成立管理委員會(即“業主委員會”),未召開區分所有權人(即“業主大會”)前,由建商單位委托物業管理服務業者代管小區大樓,即建商單位主導物業管理服務。此階段管理經費主要來自于業主預繳管理費。由建商在與業主簽訂買賣區分所有權契約中住戶規約草案明確每坪(臺灣面積單位,一坪約為3.305785平方米)管理費為多少元,通常預收依區分所有權人所占權數之六個月管理費用,作為支付代管期間物業管理服務費。

            社區交付使用后由建商與管理委員會做交接,由于交接涉及面廣,通常管理委員會會請專業機構代為交接,由3家專業機構競標,擇優選取一家,由該專業機構代為交接后將結果做成簡報。

            3、管理委員會

            業主委員會在臺灣稱做管理委員會,臺灣沒有針對管理委員會的管理條例。管理委員會每月有例會,并且公告會議紀要。管理委員會以《公寓大廈管理條例》賦予業主自主管理的權力,通過選舉產生,負責社區物業管理費的收取、維修等重大事項,選聘物業公司,對其實施監督。對于不稱職的物業公司進行解雇,相反優秀的物業公司通過提升服務品質和市場競爭脫穎而出。對欠繳物業管理費經催告仍不給付的業主,管理委員會會訴請至法院命其給付應繳金額及延遲利息。

            例:綠中海社區已經建成三年多,建設公司典交給管理委員會已7個多月。社區共有585戶,建筑面積3萬多平方米物業管理費每月42萬新臺幣。有15位管理委員會成員,每棟樓有2位成員,任期兩年。物業服務合約到期前,管理委員會召開區分所有全大會,聽取意見,決定續約或更換。管理委員會成員會聽取業主平日對物業公司的反映,代替國內的滿意度調查問卷方式來取得業主意見。有時,為了提高業主參加區分所有全大會的出席率,管理委員會通常會給前來參加的業主一份小禮品,或每戶200元新臺幣的方式激勵業主參加。

            每年有優良社區的評比活動,由政府主辦,由建筑師等專家組成評判團,通過各個小區的管理委員會提出申報。評判小組以先看企劃書,再到實地查看的形式評選,評上優良社區會有相應獎金。湯泉櫻花社區就曾榮獲臺北縣優良社區評比第一名。

            4、物業公司

            臺灣的物業公司沒有資質區分。物業公司最重要的是每一項工作事先都有計劃,列成表格,每一項工作都有記錄,便于向公司和管委會報告。物業管理處非常重視與業主的溝通,通常會摸清客戶取向,倡導事事要先做,先盡責任,事前把矛盾化解,一旦后做就等于亡羊補牢。每月把事件做成案例,作為培訓材料,讓所有員工知道有事要第一時間匯報公司。

            管理委員會與物業公司的合同都為一年一簽,所以臺灣的物業公司會利用兩個時機向全體業主和管理委員會表現工作成果,一個是財務報告會,另一個是年度總結報告(講述一年的總結,未來如何做)。為了能續簽合約,臺灣物業公司尤其會做好合同期的前三個月和后三個月的工作,重點體現在保潔和綠化兩方面。

            物業公司內部采取每周例會制,有時會通過社區間的聯誼活動,邀請管理委員會成員參觀其他社區的管理,有了比較,更能讓管理委員會成員了解現有物業的優勢。物業對于違章建筑的管理,首先會按規定走流程,做好記錄,留好證據,然后采用四兩撥千斤的做法,找公務局來做解釋,解決問題。

            5、維修資金

            開發商與管理委員會的交接完成后,政府會實地查看交接情況,通過查驗后的一個月內,社區的維修資金轉到管理委員會的賬戶。房價的千分之五作為維修資金,由開發商繳納,業主不需要繳納維修資金。像綠中海社區的維修資金已有1800多萬新臺幣。維修資金不實行分幢立戶,全部存一起,管理委員會采用將資金分到幾大銀行定存的低風險方式來管理,臺灣財政部不允許交信托公司處理。與國內不同的是,臺灣物業管理費中的一部分已經包含了用于維修的費用,維修資金不夠,只需要對物業管理費進行調整即可,沒有其他相關的續征機制。物業管理費要調整價格時,需召開區分所有權大會,說明調整原因,通過即可。

            綠中海社區維修資金的使用方式:3萬新臺幣以下的維修,可直接給機電專業公司處理;3萬新臺幣以上20萬新臺幣以下的維修,由管理委員會開會商議決定;20萬新臺幣以上的維修,需經區分所有權大會決定;針對維修供應商,通常也會尋三家廠商做比較,擇優選擇。

            三、臺灣物業管理目前面臨的問題及解決方案

            同國內一樣,臺灣物業管理也面臨諸如法規分業(保全與物業)、外商物業公司激烈競爭、同業低價惡性競爭、人員流動率高等一系列不利因素,那么他們通常會如何化解的呢?

            經過分析,解決以上問題的最終因素歸結為一個字:人,也可以說是人力流動。降低人力流動有三個要素:“錢”、“和諧”和“學習(培訓)”。

            這三個要素除了“和諧”是公司長期發展及積累的文化,較難依照決策者掌控外,其他兩大要素,都可以通過改變解決。“錢”的部分,只要有合理的薪資及升遷規劃,即可解決。“學習”方面,必須加以人性化的課程設計,穿插多元設計,使學員感受到獲得重大利益的課程,設計成功的課程可以成為公司開發人才的主要方式,也是無形聚集人才的媒介,更是減少流動率、強化忠誠度的秘密武器。

            四、臺灣物業管理的亮點做法

            1、物業管理人員隊伍精干,充分利用E化作業系統工具提高工作質量和效率。

            目前臺灣的物業管理隊伍非常精干,行政通常只有2至3人,像電梯點檢保養、機電消防點檢保養、特定清潔、社區綠化整理等專業服務基本是外包給專業的服務公司來做。

            高科技、職能化的基礎設施取代人力管理是臺灣物業的一大特點,臺灣物業項目在規劃和建設中對科技和智能的要求比較高,這也為未來的物業管理提供了便利,再加上物業管理人員的盡職、敬業、住戶的文明程度較高,所以物業管理成本并不算高,物業服務的水平和效率卻很高。在參觀的兩個社區里,很少看到幾個物業管理人員,而高科技的設備設施卻隨處可見,這不僅避免了人力資源的浪費,同時也提高了小區設施的利用率。

            2、多重業務為企業增加了盈利模式

            前文提到臺灣現代物業管理模式在不斷地拓寬,除了提供全面的24小時生活便利服務,如跑腿服務、咨詢服務、緊急醫藥箱等外,還增加了提供不動產經營顧問、開發租賃及投資管理等服務模式,大大增加了臺灣物業管理盈利模式,保證了物業管理企業的可持續性發展。另外,臺灣物業管理從業人員的素質普遍較高,參觀一路所見的所有員工在工作中全都態度可親,面帶微笑,服務規范。

            3、針對項目特性,由專人編寫SOP(作業指導書),使員工知曉自身崗位操作流程,盡快進入角色

            臺灣把作業指導書稱為“SOP”(Standard operation plan),也就是我們所稱謂的“作業指導書”。在新項目成立接手前,根據項目特性,由2至3人組成專案小組,負責編寫各個崗位的SOP。為了讓員工盡快掌握SOP,會有稽核小組定期檢查,同時讓外包公司也按SOP的要求去做。為了簡化人事,部分項目會采用外包,但大部分的臺灣物業管理公司和保全等外包公司是同一老板,所以外包公司員工將物業公司的SOP作為規范基本沒有矛盾。

            除此之外,還有很多好的細節做法,比如現場管理人員的工作日志,對每日工作實行做一步記錄一步的方式,使所有的工作有跡可尋,非常實用;良好的社區活動企劃能力,分工明確,很好地保障了活動質量,為物業服務加分;對繳納物業管理費的住戶,贈送一定比例的住戶卡儲值積點,住戶憑積點至會所使用設施的方式,提高了物業管理費收繳率的同時,也提高了會所設施的使用率,并且間接增長了會所收益,使業主充分感受了物業管理費的增值。

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