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            物業服務—追求完美、永無止境
            2015-03-19

            一、科學的管理機制   

            管理機制的科學與否,是創造良好的物業管理的關鍵因素;通過對管理機制進行優化,帶來服務程序的優化,保證服務質量的優化。  

            1、簡約化的服務架構。必須堅持實行扁平化、直線制管理。物業公司總部重點抓服務改進和對服務質量的控制,集中精力研究需求變化、服務創新、質量升級等重大問題。而管理處則重點抓服務運作,在服務的細化、實化上下功夫;同時將有關信息通過暢通渠道及時反饋田公司,由公司對相關內容進行優化后再返回管理處操作,形成優異的管理循環網絡。

            2、規范化的服務控制。通過有效控制切實保證管理服務接照既定的程序和標準高質量地持續、穩定運行。在貫徹IS09000國際質量保證體系和IS014000國際環境管理體系方面,切實做到一絲不茍,并把量化的檢查結果與每個崗位員工的得失、升遷、去留緊密掛鉤,以促使管理處把日常服務工作做得更扎實、更深入。  

            3、市場化的服務組織。一體化管理與市場化服務相結合,將日常管理服務中技術含量、商業含量、文化含量、藝術含量高的部分,交由專業公司和團體提供;簡單勞動密集的部分,條件成熟的分別給社會上有相當資質的企業,條件尚未成熟的由管理處承擔。上述均按照市場經營方式進行篩選,以徹底革除管理處小而全的弊端,簡化內部管理事務。  

            4、專業化的服務運作。引進專業化服務的運作方式,通過規模化專業管理,實現最優化配置崗位工作,以提高工作效率,降低管理成本。如中海物業管理公司在深圳轄區內有十幾種牌子的電梯500部左右,均集中由中海電梯工程公司提供維修保養服務,不僅因集中由廠家供應零配件而大幅降低費用,且在人力資源、技術力量上都占有極大的優勢。 

            二、完美的服務特色

            物業管理最終體現在服務內容及服務特色上,這是判斷物業管理是否優秀的決定性因素。在當今社會,物業管理幾乎不存在什么商業機密,包括工作程序、技術標準等在內的服務內容極易被"克隆"和"拷貝"。只有緊密結合區域、物業和業主的特點,制訂和完善個性化的管理設計,因地制宜地不斷進行管理整合和提升,建立起令人耳目一新的質量模型,突出獨具的特色,才能邁進優秀的行列。   

            1、超前化的服務啟動。物業公司一旦與發展商建立合作關系,應立即啟動前期服務工作,從物業管理的獨特視角為開發商提供各方面有說服力的建議,以保證項目的整體優化,既能有效地避免發展商的無謂投入,又可最大限度地降低日后的物業管理運行成本。

            2、人本化的服務理念。以業主的滿意作為管理服務的出發點和歸宿點,爭取零缺陷、無微瑕服務。如中海物業的氛圍管理理念,著眼于在所轄小區內釀造一種精神和行為能夠得到升華的氛圍,通過吸引、感化來實現管理有序。  

            3、菜單式的服務內容。不斷充實、調整新的服務項目,全過程、全方位、全時空地滿足業主用戶發展變化著的、一切有支付能力的正當需求,同時逐步增加物業公司有承受能力的無償服務。    

            4、合理化的服務成本。在各個層次均實行質量和成本雙否決責任制,通過分項控制活勞動和物化勞動的消耗,保證使業主享受到最佳質量價格比的服務。    

            5、個性化的服務設計。每承接一個新項目,都要集中各方面的專家,為其度身定做管理方案。期間要考慮物業的要素,以使管理服務能夠契合物業的實際情況,充分發揮物業的建筑設計功能;發展商的要素,以使管理服務能夠更好地配合發展商的發展戰略;業主用戶的要素,以保證管理服務能夠適應業主用戶的心理預期,并被他們接受和認可;地區的要素,以使管理服務能夠為當地的社會環境、市場環境所接納。    

            6、精確化的服務標準。要將物業管理的全部事務數據化,以可知、可感、可辨、可驗的服務作業標準,保證為業主用戶提供優質的服務產品。標準必須強調時效原則,即規定的事情必須在規定的時間內辦結,超過規定時間,辦得再好也要視為沒有辦好;質效原則,即規定的事情必須辦到規定的程度,否則,即使流了再多的汗也是白流;綜效原則,即規定的事情必須按照規定的程序辦理,追求全過程的完美,讓服務對象無可挑剔;情效原則,即規定的事情必須辦出規定的最佳效果,用出色的服務征服人心。    

            三、超前的時代意識    

            優秀的物業管理不僅在當代獨領風騷,而且有敏銳的眼光,能夠準確地預測到未來行業的發展趨勢,提前介入占盡先機,不僅始終引領行業的發展潮流,而且以此推進社會文明程度的進展。以目前物業管理行業的現實而論,優秀的物業管理必然具備下述特征:    

            1、介入智能化領域。智能化物業管理的研究和實踐將是今后評判物業管理發展好壞的重要標準;同時,智能化物業也是建設信息化社區必不可少的硬件基本設施,而且物業自身的智能化也將最大限度地節約資源、方便使用者。    

            2、引導消費新觀念。根據時代的發展,適時推出新的服務項目,引導業主更新消費觀念。為部分業主用戶有償提供的商務、信息、秘書、慶典、代理、家政等服務項目,它滿足成功人士提高生活素質、提高工作效率的需求,立足于創造一種新的現代的上流社會的生存方式。    

            3、探索行業新趨勢。隨著物業管理不斷出現新課題,要維持并不斷提升管理服務水平,就必須根據實際服務工作中發現的難題,有針對性地進行不同形式的聯合和開發。同時,優秀的物業管理必然網絡各類卓異資源,聯合各行業翹楚,以利于在統一的管理環境下對來自各方面的不同信息進行最優化的處理,且具有高效、經濟、卓越的品質和優良的技術價格比。 

            4、引領發展新潮流。要想始終立于行業的潮頭,必須不斷創新,在與時代發展同步的同時,領先一步,實踐具有超前性,理念具有前瞻性,從而保持優異的特質,為把優秀發揚光大提供不竭的動力源泉。    

            四、知名的行業品牌    

            優秀的物業管理必然是物業管理行業的知名品牌,這個牌子就代表著行業的最高水準。一個物業管理品牌的確立是由三個方面的因素構成的:    

            1、業主的評價。業主的反映是檢驗管理服務工作的第一信號,業主的評價是確立物業管理品牌的根本所在。發展商和廣大業主的選擇是對中海物業品牌最好的評價。

            2、政府的評價。定期邀請政府主管部門官員對物業管理服務工作進行講評,有利于企業的健康發展。物業公司應積極尋求政府的指導、監督、幫助密不可分。  

            3、行業的評價。行業具有權威的認定,很難設想,在行業間聲譽口碑很差的物業管理會是優秀的物業管理。   

            五、優秀的員工隊伍    

            人才是企業發展的根本。優秀的員工隊伍是創造優秀的物業管理的先決條件,高檔次、高品位、高質量的服務建立在高素質人才的基礎之上。   

            1、專業化的服務人才。解決制約物業管理水平提升的技術難點關鍵在于專業化的人才物業管理現已走出初期的原始勞動密集型階段,其分工愈趨專業和精確;而且隨著社會的發展,建筑物的科技含量飛速提升,這一切都要求物業管理從業人員必須專業化。即以目前的行業現實來看,要保證高水平的服務,就要擁有電子計算機、自動控制、機電設備、精細化工、建筑、園林、環保、藝術等專業的中、高級技術人員。    

            2、高素質的員工隊伍。高水準的物業管理要求管理層和技術系列員工具備較高素質,作業層員工也不能是泛泛之輩,如護衛員隊伍,除受過嚴格的軍事訓練外,還須具有很高的綜合素質,要接受過各種全面的搶險訓練;其中大堂崗、車庫、消防中心等處的護衛員要全部受過專業電腦培訓。此外,在對員工的身高、容貌、氣質等方面也要有較高的要求。    

            3、高層次的人才戰略。卓越的用人為略和高超的用人之道,能夠凝聚各具特色的優秀人才,并為其充分施展才能創造條件。不僅立足于目前的人才需求,更需著眼于未來的人才儲備;不僅"廣納百川"接納各路英杰,更注重內部的訓練培育。同時,建立科學的激勵機制和監管機制,為人才的成長和脫穎而出營造良好的環境和氛圍。惟有如此,才能使隊伍充滿了高漲的活力和創造力,始終保持物業管理的高水平。    

            六、卓越的企業文化    

            只有以人為本,充分重視員工個人價值和企業群體價值的實現,鼓勵全體員工充分發揮創造性勞動,形成燦爛的企業文化,才能使企業具有不竭的動力,進而不斷推動物業管理行業的持續發展。企業文化涉及到方方面面,仍以中海物業管理有限公司為例證說明如下:   

            1、強勁的凝聚力。所有員工都有強烈的歸屬感、責任感和集體榮譽感;所有工作實行首問負責制,強調1+1+1>3,即在任何情況下,都要自覺維護公司的利益和形象,使整體效能大于元素效能之和。 

            2、高度的責任心。為珍情和用好來自業主用戶的每一分錢,必須采取行之有效的措施,對可減、可緩、可免的支出韜株必較。重點抓好成本計劃、成本預警、成本分析、成本否決等關鍵環節。   

            3、永遠的創新力。確立以“科技創新無止境、管理創新無止境、服務創新無止境、品質創新無止境”為核心內容的“創新永無止境”的理念結晶,以此激勵自己不斷超越,不斷地為每一個樓盤、每一位業主提供高附加值服務。

            上述幾點,并不能完全概括優秀的物業管理的全部特征,僅表述了其中比較明晰可辨的大的脈絡。總之,優秀的物業管理的實現,需要綜合發揮各方面的因素。單獨一個方面的優秀,并不能稱之為優秀,如同蒙娜麗莎微笑的魅力并不是僅僅靠嘴角肌肉的抽動就能夠完成的一樣。

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