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            做好物業管理營銷的四大寶典
            2014-12-23

            物業管理行業已經步入了大市場大營銷時代,為了實施和推進服務營銷戰略,增強企業競爭優勢,物業服務企業應做好如下幾點:

            1.樹立“以顧客滿意為中心”的服務營銷理念

            物業服務企業要把“顧客滿意”作為開展服務營銷工作的出發點和立足點,把顧客是否滿意作為衡量管理與服務工作成敗與好壞的首要標準。要正確處理管理與服務的關系,采取有效的需求管理策略,找準目標市場,認真分析研究顧客需求。通過所提供的產品與服務,不斷提高顧客對企業的滿意度、忠誠度、貢獻度和依存度,減少顧客流失率,培養穩定的企業忠誠顧客群,逐步達到顧客與企業的生存發展榮辱與共、相互依存的目標。

            2.建立完善的服務營銷監督控制機制

            物業服務在生產出來的同時就被消費了,這使得其無法像有形產品那樣依據質量標準進行檢驗,因此服務的錯誤和缺陷往往被掩蓋,使得管理者難以掌握和控制服務質量。必須根據物業服務產品的特點和物業服務人員的工作特性,創新基于業主滿意度的測評管理新模式,充分利用各種有效的數據收集、統計與分析工具,形成針對性的質量管理與控制機制,才能加強企業對服務營銷過程的監管與控制,追求服務人員工作質量和工作效率的最大化。

            3.打造一支“學習型”的高素質服務營銷隊伍

            企業的生存發展與員工素質緊密相聯,擁有優秀員工是企業贏得和留住顧客的根本條件,因此服務營銷隊伍建設是服務營銷戰略制勝的關鍵。一方面從人力資源管理入手,尤其要加強人力資源的開發與培訓,建立高效的績效評估系統和獎勵制度,強化競爭機制,教育和激勵員工不斷提高服務水平和綜合素質;另一方面,必須設置一套服務程序和服務規范,以確保服務實現的一致性,尤其要逐步建立起對各級人員的工作支持系統,從市場競爭、客戶需求、服務成本等各個方面制定出綜合性服務方案并采取行動,從而創造最大的營銷價值。

            4.構建獨樹一幟的企業服務文化

            從企業文化的角度來看,服務也是一種文化。服務文化已成為品牌戰略的一個重要組成部分。物業服務企業應加強“客戶滿意”(簡稱CS)的觀念教育,使“顧客第一”的觀念深入人心,使全體員工能真正了解和認識到CS戰略的重要性。同時,還要建立以服務為導向的制度、流程和標準規范體系,以先進的經營理念、專業化隊伍、規范化管理和人性化服務來實施物業服務營銷活動。尤為重要的是,各級管理人員尤其是企業高層人員要率先垂范,以實際行動推動服務文化的形成。

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