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            產業園物業管理互聯網生態下的新格局
            2014-09-25

            從工業文明到信息革命,人類用了三百年。從信息革命到互聯網時代,人類用了四十年。而作為工業文明重要成就之一的產業園,在二十一世紀遭遇互聯網,如何生存又如何發展,特別是我們,作為產業園服務者、管理者、營運者,選擇什么樣的道路,無疑將決定我們的未來。達爾文說,物競天擇,適者生存。在某種程度上,產業園物業管理的互聯網生存,已經成為我們今天必須思考并加以解決的重要課題。

            下面,我將從六個方面,闡述“互聯網生態“的一些探索。

            一網直前

            工業時代,物業管理的核心認知是規模。信息時代,物業管理的核心認知是客戶。互聯網時代,物業管理的核心認知是數據。具體的說,就是物業管理所涉及數據的生成、收集、分析和反饋,構成了互聯網時代物業服務最基礎的核心能力。而實施物業服務互聯網化的前提和基礎,就是一張信息化大網。我們在這里提出的“一網直前”,就是說互聯網時代下一張高效運作、廣泛覆蓋和直接交互的網絡,而這是產業園物業服務企業實現互聯網生存的基礎和前提。

            從漕河涇物業的探索來說,目前正在開發與利用的是三種網,以構成產業園物業管理的互聯網天際。一個是開發區正在大力推進的4G無線寬帶網;一個是樓宇(園區)智能WIFI網,目前在我們管理的樓盤中已經大部分完成了信號覆蓋,可以對樓宇(園區)內的客戶進行數據服務、包括數據的采集和分析;三是物聯網,基于BA系統、傳感器和智能化儀表,我們正在實施科技綠洲、國際商務中心和現代服務業集聚區等的智能化停車系統、低碳空調聯動系統、三表遠程抄送系統、光源自適應系統、無人巡防系統和區域信息發送系統等基于物聯網技術的先進物業管理手段。

            二E齊飛

            彩生活在香港成功上市,是我們行業的驕傲,而彩生活所積極推廣的“彩之云”社區商業模式,將B2C 平臺應用于物業項目營運,不僅豐富了物業服務的內涵也提高了物業管理項目的邊際收益。

            在2014年上半年開通了Icaohejing的E服務平臺,通過把星巴克、7-Elven、SUBWAY等優質服務資源集成到園區服務E平臺,并與上海衫德合作,為開發區近21萬就業人口提供安全、健康、便捷的社區商務服務,不僅滿足了開發區廣大員工的生活需求。特別是以開發區員工的需求,作為E服務平臺建設、運營、服務的立足點和出發點,從某種意義上,社區E服務平臺是C2B平臺,體現了用戶思維,是互聯網思維作用的結果。

            積極建設物業E服務平臺,從而做到二E齊飛、均衡發展。推動的物業E服務平臺,是一個B2B平臺,以開發區3000余家企業為目標群體,以物業服務為基礎依托,整合產業鏈上游、下游,貫穿供應鏈各環節,在即時響應、系統整合、線上定制,線下服務的基礎上,實現全過程、全方位、全產業鏈服務的目標。

            三重過濾

            互聯網思維強調用戶思維,數據說話。產業園物業管理的互聯網生存,不僅需要一個無處不在的大網,二E起飛的平臺,更需要流量和數據。最近,大家討論的一個熱點和焦點就是,大數據的采集和使用,如何有效甄別與合理使用,所以互聯網上又出現了一個“小數據“的熱詞。而漕河涇物業又如何化繁為簡、將大數據化為小數據呢,我們主要考慮做大數據的三重過濾,最后讓小數據成為企業最珍貴與最核心的數據資源。

            一是身份過濾。我們將努力完成對業戶、供應商和物業員工身份的數字身份登記;完成對業戶來電號碼的智能識別;實現對園區車輛的圖像識別;逐步實現對園區內設施設備的二維碼識別;利用兩E平臺,鼓勵園區內人員進行平臺會員登記。通過身份過濾,賦予我們的業戶、員工、供應商以及相關人群乃至于園區設施設備唯一的數字身份,使之成為我們互聯網生態中的一個可識別節點,這可以極大地提高我們識別需求的準確性和服務的針對性。

            二是位置過濾。移動互聯網技術的進步,特別是3G技術和智能WIFI技術的商業應用,使產業園物業管理從流程管理,提升到平面管理,進而達到了空間管理的高度。我們在科技綠洲、漕河涇國際商務中心等項目中,利用開發區的3G、4G覆蓋和樓宇智能WIFI覆蓋,已可以實現對移動端的平面定位,同時在探索對移動端的空間定位。結合CRM系統以及云端技術,不僅可以對現場服務進行“遠程監控、語音督導和信息推送“,更具價值的是將能對業戶需求在第一時間、第一地點加以識別并及時響應,這將極大地提升業戶的體驗度。

            三是需求過濾。我們一直在做的,就是對客服務響應系統,這也是我們實現對業戶需求識別的核心要件。我們分析了互聯網條件下,業戶需求產生和提出的基礎與特點,結合我們自身的能力與條件,以CRM和PMS軟件為核心,上線運營以“4008服務熱線、APP信息系統、網上在線客服、微信微博、短信平臺、移動終端”六維一體的“園區對客服務協同響應系統”,從而全面打通了客戶需求的傳遞渠道,將碎片化的客戶需求通過可跟蹤、可反饋、可分析的園區信息化對客服務協同響應系統,實現訴求集約化、協同高效化、服務全程化。在極大優化業戶體驗的同時,不僅提高了服務的效率與質量,同時也實現了對大數據的廣泛采集和有效甄別。我們相信,這套系統在未來還有很大的改進空間。

            四鏈疊加

            我贊同上海上房物業董事長張圣哲的一個觀點,他認為在互聯網生態下,互聯網巨頭中還沒有產品或者說是平臺是能真正能解決人與服務之間的關系。而現代物業管理行業有機會有可能去完成這關鍵一環的整合。張董事長說出了很多同仁的心聲,也講出了物業服務企業在互聯網生態下生存發展的關鍵。對于產業園物業服務企業來說,要整合人與服務之間的關系,以實現產品鏈、服務鏈、供應鏈和知識鏈的串聯和疊加,方能找出未來之路、發展之路。

            首先是服務鏈。萬科物業第一個在行業內提出了物業全生命周期服務的概念,將物業服務鏈向房地產開發管理運營的全過程延伸。這對我們是一個重要的啟示。走出紅海、開拓藍海首先必須在服務鏈上突破,而且必須以用戶思維去引領我們的服務鏈塑造。接受開發區的委托,運營公共能源中心項目,實現了服務鏈的新的延伸。但是我們做得還不夠還不好,我們還必須把用戶思維更好地貫徹到我們服務鏈的拓展中,這樣的服務鏈才有未來。

            其次是產品鏈。互聯網生態需要極致化的產品,從這個意義上,我相信,蘋果會比三星走得遠,小米會比華為走得遠。未來三年,漕河涇物業一定要有屬于自己的、體現用戶思維、極致化的新型物業服務產品推出來。目前我們已經開始著手調研用戶需求,看看究竟是從物業互聯網、還是物業金融還是物業商旅入手去組織策劃這個產品,但無論如何我認為這個產品一定是要跨界的、要能有粉絲的。與此相應,我們正在努力尋找和培育一批具有互聯網思維的產品經理,期待假以時日他們之中會出現物業管理行業的喬布斯、哪怕是雷軍。如果能夠成功,這也算漕河涇物業對行業的一大貢獻。

            第三是供應鏈。信息時代,包括漕河涇物業許多物業服務企業都已經完成了管作分離,讓專業的人做專業的事,漕河涇物業也成立了采供管理中心。那么在互聯網生態圈,在平臺上,在去中心和去中介化的格局下,如何讓供應鏈煥發新的生機和活力呢。我以為對供應鏈的管理應該從成本管理過渡到價值管理,用服務眾包取代服務發包,一方面我們將繼續狠抓供應商的準入管理和資格論證,另外一方面我們要實現對供應鏈與漕河涇物業服務鏈、產品鏈的無縫對接、平臺共享和基因重組。通過供應鏈管理的優化來提升漕河涇物業應對互聯網生態下需求多元化和服務及時化的挑戰。

            很重要的還有知識鏈。我們服務于開發區和產業園,服務于世界五百強企業和創新、創業企業,服務于高學歷、全球化和高成長性人群,服務于高端辦公樓、現代高科技園區甚至包括專業集裝箱混裝國際碼頭,對于我們的專業能力和知識儲備,要求極高。而在互聯網生態圈中,科技發展,模式創新,技術進步,日新月異,我們需要更好的知識鏈管理與之適應。未來我們計劃建立自己的研究院,進一步整合社會資源、行業資源與企業資源,加強國際合作與交流,讓知識鏈管理進一步增強我們企業的核心能力。

            五型服務

            物業管理,服務為本。互聯網生態下,產業園物業管理的服務怎么做?漕河涇物業一直說的和做的,就是精致服務,就是把五星級酒店管理的精髓貫徹到我們的日常服務之中,提升業戶的滿意度。但是互聯網生態下,滿意度指標已經不夠了,業戶體驗成為衡量現代物業管理質量的關鍵,而口碑、話題、粉絲則是副產品。

            除了我們一直在說的和做的外,我以為互聯網生態下的產業園物業服務會有五個比較突出的特點:一是基于大數據的服務自觸發模式;二是基于標準的服務微進化模式;三是基于需求的服務私訂制模式;四是基于體驗的服務優供給模式;五是基于網絡的服務眾評價模式,不僅形成了現代物業管理自觸發到完成給評價的閉環,同時因為互聯網生態的形成和發展,又賦予了其中新的變化和發展,特別是互聯網具有的自媒體特征,使得我們的服務更加透明化、公開化和話題化,但同時也給了我們發展的新動力和新空間。

            十分驚喜

            一直以來,行業一直都在討論,物業服務企業的屬性問題,國內大多數的物業包括萬科、龍湖、綠城都有開發商背景,而國際上相對有品牌號召力和市場影響力的如五大行都是第三方物業。我想,這個爭論在互聯網生態下,很快將偃旗息鼓、消聲覓跡。顯然,互聯網時代的到來和互聯網生態的形成,將徹底顛覆行業、市場與業戶。李彥宏說,十年為界,那時將沒有互聯網思維影響下的傳統企業,只有完成了互聯網化改造的現代企業。馬云說:“很多人輸就輸在,對于新興事物第一看不見,第二看不起,第三看不懂,第四來不及”。

            (作者系上海漕河涇開發區物業管理有限公司董事長)

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