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            “微”時代物業服務如何無“微”不至?
            2014-07-28

            為了加強物業服務的便捷和高效特點,廣東、北京等地的少數物業企業已經開始嘗鮮,推出了物業服務的微信公眾平臺,業主只需加關注或掃描相應的二維碼,便可輕松獲取小區建設和服務方面的最新資訊。目前可以實現的功能主要有停水、停電等信息公示,小區發生好人好事等新聞報道,企業文化信息展示,業主、物業互相溝通交流等。相對來講,這些還只是初步的和基礎性的功能,還未能真正意義上最大地發揮微信的強大作用。

            微信的應用范圍和功能比較強大,服務于用戶有快捷和便利的特點,其在物業服務的推廣具有現實可行的意義。發揮六個方面的功能作用,可以大大提高物業服務的水平和品質。

            功能一:快速的支付和信用服務  

            公眾平臺將具有帶支付接口,業主可以通過微信平臺查詢家庭的水費、電費、天然氣費、有線電視費、電話費等費用,并直接進行在線繳費。同時,業主還可以通過支付平臺直接繳納物業服務費、公共服務費等。另外,平臺還可以通過與銀行等金融單位的合作,推出無擔保抵押式的即時貸款服務,為急需資金周轉的業主實現短期融資,以解業主燃眉之急。支付和信用服務可以省去業主很多時間和資源的浪費,并為業主帶來實惠。  

            功能二:即時的接待和報修服務  

            物業服務微信平臺通過建立“微”客服板塊,改變傳統的客服接待和報修必須通電話或親自前往的模式,業主有任何問題可以直接在微信上留言、留音、留視頻,簡單的操作即可以實現報修或投訴接待,而且物業通過后臺操作,業主的提問可以得到快速的回復和處理。這一做法將可以解決上班族因早出晚歸無法與物業面對面接待的麻煩,也實現了接待報修的簡潔明了。  

            功能三:便捷的購物和消費服務  

            微信平臺可以針對業主的需求,廣泛征集業主意見,通過與源頭商、供應商、生產商的合作,形成合作的模式和渠道,以最低的團購價格或批發價格,提供各類與業主生活息息相關的生活類商品的供應鏈,在平臺上進行展示,以供業主進行挑選與購買,實現在線支付,免費送貨上門,構建業主生活最后500米的“微”商城。如組織東北大米、無公害蔬菜、非轉基因油等商品,既能保證商品的質量,又能保證價格的實惠。  

            功能四:免費的查詢和便民服務  

            物業的微信平臺將能提供一系列的免費的便民服務,讓業主可以通過一個平臺便捷地實現多種需求,如業主可以查詢近期的天氣趨勢、查詢快遞的發送情況、查詢車輛的違章信息、查詢水電氣和物業費的繳納情況、查詢小區停水停電情況和設施設備的突發情況等等。據悉,公眾平臺還能夠實現智能化的回復服務,只要業主語音發送問題,對方甚至可以自動回復你咨詢的內容。  

            功能五:獨有的積分和優惠服務 

            物業微信公眾平臺可以實現會員制和積分制的運行模式,通過積分和會員的運作,讓業主享受到更多的、真正的實惠。這一平臺可以發起各類針對業主的團購、打折、積分、減免費等等一系列的優惠活動,讓利于業主。物業會搭建起各類消費和服務平臺,鼓勵業主通過平臺進行消費和使用。據介紹,業主可以通過積分進行返現,也可以通過會員和積分的特權,在達到一定的消費或活動量后減免相應的物業費用,而這一費用實質上是通過平臺的業務量,由商家作了承擔,最終得益的是業主和物業雙方的共贏。  

            功能六:適時的資訊和交流服務  

            這一服務主要體現在三個方面:一是定時推送各類提醒通知。物業每月定時推送業主欠水電氣費、物業費等明細,方便業主及時繳費;適時推送各類事務性通知,提醒業主注意小區的各類事項;定期公布小區的收支情況、物業服務的標準和服務執行情況等;定期發起針對業主的滿意度情況的調查。二是及時報道小區事務。物業及時向業主報道小區發生的各類好人好事等新聞;及時將小區的服務工作的計劃、計劃完成情況、工作總結情況推送給業主,加強信息互通。三是打造小區的業主交流圈子。在物業微信平臺中,物業可以根據業主的組成情況,構建相應的“圈子”供業主進行選擇性交流溝通。業主可根據自己的興趣愛好,加入已有的圈子。如棋牌圈、車友圈、老鄉圈等。  

            面對撲面而來的“微”時代,面對無法阻擋的“微”力量,物管應該借助這股東風,從幾個方面做好準備,迎接“微”時代的物業服務。

            一、打造“微”團隊。 

            物業服務企業應根據信息化時代的要求,組建起相應的團隊,以更好地適應“微”服務時代的需求。有關專家指出,物業服務的“微”團隊打造應注重兩個方面。一是后臺團隊的建設。這是軟件設施的建設,要具有相應的微信操作能力的團隊,要形成一整套微信平臺服務規程和制度,以保證“微”物業服務的有序和平穩運行。二是前臺團隊的建設。前臺團隊實際是指相應的與微信平臺提供的物業服務內容相配套的工作人員。因為微信時代的物業服務已經不是傳統的保安、保潔、綠化物業基本服務,而是會涉及到物業管理經營,將會產生相當部分的針對少數業主的個性化或特色化的服務,因此必須有一支過硬的、素質高、精通各專業的“多功能”團隊。 

            二、尋找“微”供應商 

            物業服務“微”平臺運作的好壞有很大程度上會取決于上游供應商的好壞和信譽,供應商提供的服務會直接面對業主,如果出現商品質量不過關、服務態度不友善、服務水平跟不上等情況,影響到的將是物業服務企業的可信度和誠信度。因此,物業企業應積極開展先期調查和篩選,在市場上尋找信譽高、質量優、服務好的合作商,建立長期的合作關系,形成完成的服務供應鏈,保證物業服務微信平臺的穩定和誠信。  

            三、開展“微”服務。  

            “微”時代的物業服務才剛剛出現,很多事務并不有現成的經驗可以借鑒,這就需要物業服務企業切實地重視“微”服務。一方面要著手建立起“微”服務的考核體系。要通過調整企業的運作模式,建立起與“微”服務相適應的制度體系;要通過制度體系的完善,建立起一套考核監督體系,確保服務過程中的每一個細節都能得到完整的執行和監控。另一方面要實施規模化運作。“微”物業服務涉及到的很多服務類似于營銷類的業務,由于需要讓利于業主,讓業主得到實惠,其利潤空間并不大,所以需要業務達到一定的量才能有相應利益空間。這就需要物業服務企業要利用自身的項目優勢,集中盡可能多的物業項目,發展盡可能多的微信平臺用戶,擴大盡可能多的業務量,以彌補物業服務運作的成本,爭取相應的收益。

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