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            物業管理操作技巧八例
            2014-07-02

            一、態度比技能更重要

            物業管理作為服務行業,服務即產品,此產品具有無形和缺陷無法彌補的特性。試想,我們到飯店消費,如果飯菜質量或口味有差距,我們可以諒解,但如果服務員的態度有問題,我們肯定要計較,計較的結果是對飯店產生壞的印象。同樣,作為物業管理,哪怕是再好的服務,也會出現服務不及時或不到位的情況。一旦出現這種情況,服務人員能及時表達歉意并改正,相信住戶是能理解的。但如果服務人員滿嘴客觀理由,我想住戶一定不會滿意。服務是物業管理工作的核心,態度又是服務的核心。所以,物業管理在強化技能的同時,要格外重視服務態度的強化和培養,而態度本身也是一種服務技能。  

            二、先傾聽后發言

            購房置業是家庭的最大消費,有的是靠年邁父母一生分分節儉而來的積蓄,在這種前掂后量、反復咬牙而決心消費的過程中,對某個環節提出細致入微甚至是過于苛刻的要求,是可以理解的。所以在接待有急躁情緒的住戶時,一定應把握技巧。尤其不能把問題激化,不能從誰的嗓門高、花樣多分辨誰有道理。激動的住戶來訪后,接待者應先起座,禮貌地引導入坐,而后倒水,做到禮讓三分,緩和住戶的情緒如果住戶還要無休止的、甚至是來回地重復他的不滿,此時你要注意表現特別認真傾聽的姿態,打開筆記本,并不停地認真記錄(哪怕是佯裝),此階段你要少說話,重點考慮如何答復住戶的要求,讓住戶盡情地發泄心中的不滿。待住戶說完了甚至說累了之后,住戶的心態就會逐漸回歸理性,此時你再耐心提出你的處理意見,同時表達相互支持的期盼。這時住戶或滿意你的意見,或能理解并接受你的意見,就是仍不滿意,住戶也會心平氣和地期待約定時間再談。達到住戶氣憤而至,滿意而歸。

            三、獎罰過程重于結果。

            獎罰是工作管理的有效手段之一,任何出色的企業概莫能外。一般的管理者經常把“罰不是目的”掛在嘴邊,那么什么才是目的?如何才能達到不是目的的目的?能不能將處罰的過程予以引深?比如,在做出一些大額或重大的處罰前,將問題事實下發到各部門組,由各部門先進行認真討論,并依據規定各自拿出處理意見,然后再決定處罰的額度。這樣違規人在與同事討論中,爭取能發自內心的認錯并悔改,起碼能減輕情緒波動。同時在各班組的討論中,每位員工都真正能從中吸取教訓,真正達到教育激勵的作用,促進工作。避免下發處罰文件后,有的員工不認真學習,有的就不看,有的甚至根本不知道。將處罰的過程延伸后,能提高教育和激勵的功效,達到以處罰促工作的真正目的。  

            四、上班前十分鐘的妙用。

            物業行業是一個特殊的行業,基層員工更需要溝通和關懷,所以領導應重視并主動建立與之交流和溝通的平臺。比如,作為物業公司經理,每天可以早到十分鐘,在這十分鐘內可以主動打掃自己辦公室內以及周圍的衛生,并在重新劃分衛生區時,可以主動要求承擔一定面積的衛生任務,并從不遲延或松懈。千萬不能小看這十分鐘,這就是最便捷、最有效的交流平臺。首先,可以起到帶頭作用;并對員工產生影響。其次,通過打掃衛生這一微小的事情,能折射出一個企業的形象的管理能力。再次,可以培養員工的工作條理性和程序意識。最重要的,在你打掃期間,自然而然就拉近了你和周圍員工之間的距離,在交流中你就可以了解到基層最真實的工作情況、員工的需求、存在的問題等等,直接為改進工作提供第一手依據。  

            五、警惕“大頭癥”。

            物業管理的工作非常煩瑣,尤其是新組建或制度建設工作薄弱的企業更是如此。所以一些物業管理企業的最高領導終日如無頭之蠅,每天下來是身心疲憊、叫苦不迭,這就是所謂企業“大頭癥”。“大頭癥”企業使領導沒有精力顧及企業方向性、戰略性工作,這樣不但不利于隊伍成長,也使企業在不經意間失去方向。作為物業管理企業,80%的工作是程序型工作,領導主要就是審定制度、組織檢查落實和改進制度,員工完全可以自覺按程序工作,該誰做的誰做,這一點是服務行業具有的鮮明特征。領導有足夠的時間考慮企業的發展方向和戰略,所以物業管理企業領導要相信制度的作用,并帶頭執行制度,時刻警惕“大頭癥”。  

            六、定期找差距。

            一個管理出色的物業管理企業有兩個特征值得我們注意:一是95%的員工在服務一線;二是95%的工作是程序化或是格式化的。但一線員工對程序化工作的普遍反映是:缺乏激情。在推崇程序化服務的同時,如何調動一線員工的工作激情,是優秀企業應該進一步關注的新問題。比如采取員工定期找差距,就是一種有效的方法。找差距由辦公室組織,辦公室根據階段檢查發現問題的比例,確定各部門或班組找差距的定額。差距的范圍可以是自己崗位的、也可以是班組的或整個物業公司的;可以是改進工作的建議,也可以是個人生活中的困難。然后由班、組、部、辦公室逐級增減匯總整理,形成階段工作計劃,最后組織落實。在制定和落實計劃時,要遵循“寧可不計劃,不可不檢查”。經過這樣一個完整務實的循環過程,不但切實進一步改進了工作,同時培養嚴謹的工作作風,更重要的是激發每一位員工的全局觀念、想象力以及創新思維。猶如在平靜的湖面投入一顆石子,使整個隊伍充滿活力和富有激情。

            七、推行接洽會制度。

            有人以“吃喝拉撒睡”概括物業服務,其實是過于膚淺和片面。物業服務看似簡單的體力勞動,實則為業務面廣、專業性強、作業面分散的行業。基于這種特點,相互配合、溝通和協作尤為重要。為此就非常有必要推行接洽會制度。接洽會應是定期的,可以根據業務量確定召開的周期。接洽會的方式為:經理主持,各部門(班組)領導參加;由與會人員排序匯報工作;領導對工作進行當面協調、拍板或提出建議。會議應該注意的問題是:不要扯的太遠,嚴重偏題;一般周期短的會要控制時間,避免過長;匯報的方式最好是清晰利落,簡明扼要,避免重復累贅。通過逐一當眾匯報,每位參會人就要在自己的工作上動腦筋,考慮不能落后別人,甚至有表現的欲望,這就激發了每個人對工作的思考。再比如,大家當面匯報了各自工作,那么下次會議匯報時,你的工作沒有進展,或者是在說謊話,這就要在無形中形成你追我趕的工作態勢。還有,因會議頻繁,有的人就有反感心理,越是這樣,會議就必須進行,以磨練個人意志,增強團隊意識和全局觀念。

            八、住戶影響住戶。

            物業管理離不開住戶的支持,在目前業主委員會信任度不高的形勢下,采取住戶影響住戶,住戶帶動住戶的方法是有效的措施。培養社區的骨干住戶(或樓長),通過與這些人更多的進行交流,以他們為媒介,傳播物業知識、社區文明、公共意識等等,達到以點帶面的效果,這要比物業管理的人員效果好百倍。溝通的形式可以是多種多樣的。只有大的風氣是正的,物業管理工作才可能更好地開展,物業管理行業的發展才會更順利,同時也對全體住戶是有利的。

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