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            物業客服的黃金法則
            2014-06-06

            客戶是最寶貴的財富,物管應一向重視客戶的感受。身為物業管理員,近年來在實踐中積累了一些客戶服務心得,現總結如下。
            房子是死的,人是活的。做好客服工作首先應該是加強溝通
            1、保持與業主之間的正常溝通,縮小與業主之間的距離。業主也是人,都希望我們能夠幫他解決問題,提供好的建議,關注他的感受和關心他的房子。
            2、加強與各崗位之間的溝通。管理處的工作是由安全、保潔、技術等班組組成的。只有與各班組保持良好的溝通,清楚相關部位的運作,才能順暢地為業主提供相應的服務,達到讓業主滿意加驚喜的目的,從而提升業主滿意度。
            3、重視與外界的溝通。個人的力量是有限的,如何利用周邊資源為顧客提供服務,是我們應該重視的課題。有一次2A-1B業主需要一輛車去坪山,正在就餐的我即時想到周邊出租車極少,而致電出租車公司調度將耗費許多時間。記得前一次管理處組織集體活動時租用了面包車,劉主辦有意識地將司機的聯系方式輸入了電腦。經聯系,面包車10分鐘后來到現場,順利滿足了業主的用車需求。
            顧客的意見是最好的禮物
            每當接到業主的意見或建議時,我都能夠及時通過《工作日報》向上級反映,并加強與當事人的溝通,讓對方感受到管理處對他所提出的建議或意見的重視程度。同時,舉一反三檢討日常工作中存在的不足,思考改進的方法。
            用心細致,持之以恒
            注意到裝修施工人員每天早上7點上班,在日常工作中可能會有需要幫忙的地方,我堅持每天提前在8點左右到崗,解決了諸多裝修戶在裝修過程中碰到的實際困難和問題。在為顧客提供相關服務的同時,受到了裝修單位的好評。
            以顧客為先
            在日常對客戶服務中,保持了強烈的“以您為先”服務意識。當業主來到前臺時,能夠即時放下手中的工作,根據顧客需求提供有針對性的服務。記得小區二期開放日的前一天晚上,12-1A業主一行四人前來小區度假,后發現家中地下層有幾盞燈不亮,我在找不到技術員的情況下,為盡快解決業主的照明問題,撥打了控制中心的電話,讓中心值班員利用對講系統呼叫技術員到場,使業主家中的燈光問題及時得到了解決。
            業主永遠是對的
            大家都知道,任何人都不可能永遠是對的,只是在服務過程中把“對”讓給了顧客。記得有一次3B-3C業主從香港打來長途電話,氣憤地投訴1號崗安全員。原因是為她家裝修的香港設計師進場時拒絕留身份證件換取行人出入卡,導致了投訴事件的發生。事實上我們的安全員并沒有錯,他是在按規章制度辦事,在執行管理處的規定,如果不這樣做是我們的安全員失職。在聽完業主長時間的“傾訴”后,我表示認同業主的觀點:我們是沒有權利扣押別人的身份證件的,我們應該為業主提供便利,應該讓業主的客人受到尊敬。試想,如果我們向業主聲明這是公司的規定,進場必須留身份證件換取行人出入卡,在香港市民的權利意識面前,我們業主的氣能消嗎?
            事無大小之分,人無尊貴之別
            員工在日常工作中無需進行經營決策,公司要求大家按章辦事,努力做好本職工作,做好每一件小事。印象深刻的是,為統計業主租用滅火器的情況,我找出納借閱了10多本發票,統計了業主租用滅火器的詳細數據。為什么印象會這么深刻呢?  因為這是我可做可不做的工作。在日常工作中做到對事不對人,來者都是客,哪怕是施工人員反映的一個小問題,都能夠做到及時跟進,認真接待好每一位前來辦事的顧客。
            無論是為業主,還是為裝修工人,幫助別人是一種快樂,經常受到別人的感謝就會有一種成就感!

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