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            物業管理中溝通的技巧和方法
            2014-05-27

            何為溝通?溝通,就是信息交流,就是思想互動,通過“溝通”這座橋梁,我們和服務對象相互了解彼此的想法、立場和觀點,進而達到相互理解,相互信任,最終到達和諧社區的理想彼岸。
              那么,如何做到有效的溝通,是否有技巧和方法呢?
              我以為,在物業管理中,溝通的技巧和方法在于工作實踐中的經驗積累。“熟能生巧”就是這個道理。
              首先,作為一名物業管理人員,要端正思想認識。必須做到以下幾點:
              一、尊重不傲慢
              我們渴望得到人尊重,但首先要學會尊重別人,我們的服務對象來自社會各階層、各人群,切不可以貌取人,看到有錢人就卑躬屈膝,看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人,也得不到別人的尊重。
              二、熱情不冷漠
            物業管理是服務性行業,從業人員保持熱情的態度是起碼的職業道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經得罪了業戶,何來“溝通”而言?
              三、誠信不敷衍
              在工作中,我們要以誠為本,說到就要做到,切不可“開大興”、“摜浪頭”,事后不兌現,敷衍了事。
              四、禮貌不刻薄
              禮貌是社交中的基本準則,更是物業管理的基本要求。禮字當頭,禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。
              五、不呆板
              在工作中堅持原則,按法律、法規辦事的同時,也要視實際情況,在不違反原則的前提下,盡量地予以變通、靈活。
              六、負責不推諉
              該是我們做的,我們就要做到;該是我們負責的,決不推諉。取信于民。
              做到以上幾點,是否就可“一溝就能”了呢?未必,有了正確的思想,還要有適當的工作方法。那么,在物業管理中“溝通”有哪些方法呢?
              一、說服教育法
              將物業管理的有關法律、法規、政策向業戶進行宣傳、教育和說服,是我們在工作中最常用的方法,但往往也是效果比較差的方法,直觀的,死板的說教是無能的表現。
              講法律、講政策理所當然,但怎么講,很有講究。因此,本方法常常要和別的方法結合使用,方能奏效。
              二、換位思考法
              “愛”與“被愛”是一對矛盾。作為管理者,有時也要換個角度,如果“我是個業主”會怎么想?以他的心態感受一下他的感受。同時也可以請業戶也換個角度,如果他是管理者,該如何做?將心比心,相互理解,解決矛盾。
              三、入鄉隨俗法
              在工作中講普通話是基本要求,但是,根據服務對旬的不責罵,特別對一些老年人,用同樣的方言來接待他們,往往會收到事半功倍的效果。“家鄉音,一家親”,同樣的方言在情感上已得到了認同,還有什么不好說,不好商量呢?但切記:如果沒有說方言的能力,還是說普通話,否則“鸚鵡學舌”,弄巧成拙,業戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言,如“蘇北話”,不要輕易模仿。
              四、避實就虛法
              有時直截了當,直奔主題,往往會使矛盾激化,雙方弄僵。還不如避實就虛,先談點和主題無關的話題,談點天氣,交通什么的,緩和一下氣氛,然后再找機會,切入主題。
              五、投其所好法
              根據溝通對象的脾氣、愛好,可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋牌,就談談牌局對弈;愛好旅游,就談談山水;鐘愛子女,就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女,贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑,俗話說,母以子貴嘛!
              六、以退為進法
              有時談僵了,切不可火上澆油,貪一時之快,把該講的,不該講的都發泄出來,這樣只能把對方逼入對立境地;不如以退為進,來個緩兵之計,勸一句,消消火,待合適機會,或換別人再跟業主溝通。
              七、委曲求全法
              有時會遇上不講理的業戶,這時更需要總代表,寬容,大度,切不可以牙還牙、針鋒相對,而更應該和顏悅色,輕聲細語,即使被罵了也要能夠忍耐,小不忍則亂大謀,古人之言不可不聽。
              除了以上各種方法,還可以利用一些非語言因素,更加強“溝通”效果。
              一、離開沖突現場交談
              在沖突現場溝通,只能“觸景生情”,越談越氣憤。心態無法平靜,還可能有旁觀好事者,添油加醋,擾亂局面,可能的話,勸其離開沖突現場,到其他場所交談溝通較為有利。
              二、坐下來談
              能坐下談就不要站著,“請坐”不光是禮貌,也是融洽氣氛,便于溝通的一個鋪墊。
              三、談話時保持合適距離和位置
              根據心理測試,一般人談話,身體保持1米半的距離為宜,太近會感覺壓迫,太遠則有生疏之感,且交談雙方所站位置最好呈90度角,面對面有對抗之嫌。
              總之,物業管理人員應是一名“雜家”,上至天文地理,下至雞手蒜皮,遠至三皇五帝,近到禽流感洋垃圾,都要知道一點,各種知識都要學習一點。厚積才能薄發,一旦需要時就能即興發揮,瀟灑自如。當然,最重要的是,物業人應該保有對物業工作的熱情和對業主的善意。只有牢固樹立“為民服務”的思想,再掌握以上所言溝通的方法和技巧,才能是表里如一,長袖善舞,否則,再好的技巧,也只能是作秀,“皮笑肉不笑”是很不好看的。

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