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            化解業主投訴的方法和技巧
            2014-05-09

            業主是水、物業是船、服務是帆。接待與處理業主投訴,是物業服務過程中的重要組成部分;是物業服務企業通過處理投訴,提高服務水平的重要途徑。小區業主來自五湖四海,生活習性差異大,素質參差不齊。在物業服務過程中,由于主觀與客觀因素的影響, 時常會出現業主對物業服務企業的投訴。

            作為一名物業服務企業的管理人員,處理好業主投訴,不僅要懂得政策法規,而且要交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,懂得一定的關系處理,具有一定的人格魅力。同時要頭腦靈活,現場應變能力強,工作態度良好,熱情、積極、主動為客戶服務,能夠利用現場條件立時解決問題。這就需要學習掌握一定的方法技巧,以能及時化解業主反映的問題。

            一、建立處業主投訴的程序

            業主投訴管理是物業服務活動中比較棘手的問題,往往存在著業主預期與服務人員在感知之間的差距、服務的感知與服務質量規范之間的差距、服務質量規范與服務者之間的差距、服務提供與外部溝通之間的差距、感知服務與預期服務之間的差距等。引起物業管理投訴的原因概括起來有:管理責任類、人員素質類、工作效率類、地產相關類、業戶糾紛類、其它類等。不斷建立和完善各項管理和服務制度,并嚴格按工作規程和規范開展工作,是處理好投訴的關鍵。

            一是明確業主投訴處理辦法。屬于輕徽投訴的,一般在 2 日內處理完畢;屬于重要投訴的,一般在 3 日內處理完畢;屬于重大投訴的,一般在 3 日內給予明確答復。二是完善“業主投訴登記表”。 包括投訴時間、投訴人姓名、房號、聯系電話、投訴內容、業主的要求、接待人等。三是設立專線投訴電話。電話在三次鈴響之內接聽,接聽時必須做到規范的禮貌用語,應認真、耐心接聽并認真做好必要的記錄。對業主的投訴,接聽人員應表示感謝和歉意,并加以適當的安慰。四是投訴處理人員應該盡快到達現場;進行面對面的交流溝通,詳細了解投訴的內容,問題表現狀況。對于一時難以處理的問題,應向業主做好解釋工作并及時上報。五是分析這些問題信息。并向業主說明及解釋,與業主溝通協商。六是將處理情況向領導匯報,服務人員提出自己的處理意見,領導批準后,要及時答復業主。七是業主確認處理方案后,簽下處理協議。八是將協議反饋回企業有關部門進行實施。九是跟蹤處理結果,直到業主滿意為止。

            二、研究處理業主投訴的方法

            明確一個宗旨:即站在業主角度,盡最大可能解決業主實際問題,提升業主滿意度。立足三個基本原則:即及時原則:對投訴及時做出反應,并在規定的時間進行有效處理,不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況,并適時通知業主。誠信原則:注重承諾和契約,有諾必踐;處理問題應以能夠公諸于眾為標準;為保證誠信原則的貫徹,應注意不承諾能力以外的事情,不輕易承諾結果。專業原則:以專業標準要求自己,對業主體恤、尊重;協調專業部門從專業角度處理問題,做到實事求是、有根有據,維護公司專業形象。在具體方法上,要確認問題。認真仔細、耐心地聽申訴者說話,邊聽邊記錄,在對方陳述過程中判斷問題的起因,抓住關鍵因素,了解投訴或抱怨問題發生的全過程,聽不清楚的,要用委婉的語氣進行詳細詢問。了解完問題之后征求業主的意見,如他們認為如何處理才合適,你們有什么要求等。分析問題。在自己沒有把握情況下,現場不要下結論。最好將問題與同行工作人員協商一下,或者向企業領導匯報,共同分析問題。問題的嚴重性?到何種地步?你掌握的問題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進一步了解?如果業主所提問題不合理,或無事實依據,如何讓客戶認識到此點?互相協商。在與同行服務人員或者與公司領導協商,得到明確意見之后,由在現場的服務人員負責與業主交涉協商。如果是業主方面不合理的要求,與業主協商時同樣要注意言詞表達,要表達清楚明確,盡可能聽取業主的意見和觀察反應,抓住要點,妥善解決。有了結論后,將結論匯報公司領導并征得領導同意后,要明確直接地通知業主,處理方案中有涉及公司內部其它部門的,要將相關信息傳達到執行的部門中,直到業主反映滿意為止。

            三、注意處理業主投訴的訣竅

            在處理業主的投訴中,要把握將心比心、有法可依、快速反應、適度拒絕、及時總結的工作思路。注重耐心多一點:在實際處理中,要耐心地傾聽業主的抱怨,不要輕易打斷業主的敘述,不要批評業主的不足,而是鼓勵業主傾訴下去,讓他們盡情渲泄心中的不滿,當耐心地聽完了業主的傾訴與抱怨后,當他們得到了發泄滿足之后,就能夠比較自然地聽得進服務人員的解釋和道歉了。態度好一點:業主有抱怨或投訴就是表現出業主對企業的服務不滿意,從心理上來說,他們會覺得企業虧待了他。因此,如果在處理過程中態度不友好,會讓他們心理感受及情緒很差,會惡化與業主之間的關系。反之若服務人員態度誠懇,禮貌熱情,會降低業主的抵融情緒。態度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務人員協商解決問題。動作快一點:處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓業主感覺到尊重,二來表示企業解決問題的誠意,三來可以及時防止個別業主的負面渲染,對企業造成更大的傷害。語言柔一點:業主對企業不滿,在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關系,在解釋問題過程中,措辭也十分注意,要合情合理,得體大方,盡量用婉轉的語言與客戶溝通,即使是業主存在不合理的地方,也不要過于沖動。層次高一點:客戶提出投訴和抱怨之后,都希望自己的問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次,會影響業主的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到業主家處理或親自給電話慰問,會化解許多業主的怨氣和不滿,比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時,如果條件許可,盡可能提高處理問題服務人員的級別,如本企業領導出面或聘請知名人士協助等。辦法多一點:很多企業處理業主投訴和抱怨的結果,就是或解決、或解釋、或慰問、或道歉、或補償。

            四、明確平息業主不滿的步驟

            物業公司管理人員要正確看待投訴,將處理投訴看成是一種改善自身管理與服務,加深與業主溝通聯系的機遇。在處理業主的投訴中,要始終堅持三個不能變。即業主與物業不是管理與被管理的關系,而是服務與被服務的關系的根本觀點不能變;始終拜業主為師、向業主學習的謙虛態度不能變;關心業主疾苦、傾力為業主排憂解難的真摯情感不能變。真正做到:業主有所呼,我們有所應;業主有所需,我們有所為;業主有所難,我們有所幫;業主有所怨,我們有所改。可采用換位思考法、避實就虛法、投其所好法、以退為進法、委曲求全法。對待業主尊重不傲慢、熱情不冷漠、誠信不敷衍、禮貌不刻薄、原則不呆板、負責不推諉。具體細節為:讓業主發泄。要知道,業主的憤怒就像充氣的氣球一樣,當你讓業主發泄后,他就沒有憤怒了。畢竟業主的本意是表達他的感情并把他的問題解決。當業主發泄時,你最好的方式是:閉口不言、仔細聆聽。當然,不要讓業主覺得你在敷衍他,要保持情感上的交流。認真聽取業主的話,把業主遇到的問題判斷清楚。充分的道歉,讓業主知道你已經了解了他的問題。道歉并不意味著你做錯了什么。業主的對錯并不重要,重要的是我們該如何解決問題,提出解決辦法。對業主的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想當你在飯店等候多時飯菜才來時,飯店老板是如何做的?可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒,對顧客的意見表示感謝。跟蹤服務,如果你繼續跟蹤業主,表明你的公司是一個優秀的公司、你自己是一個出類拔萃的人。

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