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            物業服務中心(辦公室)禮節禮貌規范
            2014-03-03

            一、 禮節、禮貌規范的具體要求:
            1、 儀表:
            1) 工作服清潔整齊。女士襯衣必須扎蝴蝶結,穿西裝裙不能露出襪口,不能穿黑色襪子;不能穿高領內衣;不能將袖子卷起;工號牌佩帶在左胸前(男士與西裝上衣外口袋右上角邊對齊,女士參照同樣位置)。
            2) 儀容大方。不允許染發,不留奇異的發型;女士上班要化淡妝,不披頭散發,不戴夸張的頭飾,不留長指甲,不涂有色的指甲油; 男士不留長發和鬢角,發腳以不蓋耳部及后衣領為宜,堅持每天刮胡子,鼻毛不準漏出鼻孔。
            3) 注意個人衛生,上班前不許吃帶有異味的食品,飯后要漱口。(員 工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜)
            2、 表情:
            1) 要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面孔冷默,表情呆板。
            2) 要聚精會神,注意傾聽,給人以受尊重之感;不要沒精打采或漫 不經心。
            3) 要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感;不要誠惶誠恐,唯唯諾 諾,面帶虛偽。 要沉著穩重,給人以鎮定感;不要慌手慌腳,毛毛躁躁。要神 色坦然、輕松自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,愁云滿面。
            (4)不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情,也不要扭捏作態,做鬼臉、 吐舌、眨眼,給業主以不受尊重感。
            3、 儀態:
            (1) 站姿:柜臺內員工上身挺直,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙腿分開,腳跟分開距離限8厘米以內,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時向業主提供服務的狀態。
            (2) 坐姿:應坐椅子的2/3,但不可坐在邊沿上;雙肩放松放平,腰部挺直,胸向前挺,軀干與頸、腰、腿、腳正對前方,雙膝并攏,雙手自然放在桌面上,目光平視,面帶笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳,將腳跨在桌子或沙發扶手上;在業主面前雙手抱在胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;趴在工作臺上。
            4、 行態:
            行走應輕而穩,昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食;不要左顧右盼;不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意:盡量靠右行,不走中間;與業主、上級相遇時,要點頭示禮致意;與業主、上級同行到門前時,應主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行;與業主、上級上下電梯時應主動控制住按鈕,讓他們先上或先下;引導業主時,讓業主在自己的右側;業主迎面走來或上下樓梯時,要主動為業主讓路。
            5、 手姿:
            在給業主指引方向時,要把手臂伸直,手指自然并攏,手 掌向上,上身稍前傾,以肘關節為軸,指向目標,同時眼睛要看 著目標并兼顧對方是否看到目標;在介紹或指示方向時,切忌用 一只手指指點點。與業主談話時手勢不易過多,幅度不宜過大。
            6、 點頭與鞠躬:
            當業主走到面前時,應主動起立點頭問好,點頭時
            目光要看著業主的面部;當業主離去時,應起立,身體要微微前 傾(鞠躬狀),敬語到別。
            7、 舉止:
            1) 舉止要端莊,動作要文明,站、坐、走要符合規定要求。
            2) 在業主面前應禁止各種不文明的舉動,如吸煙、吃東西、掏鼻孔、 剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸 懶腰等,即使是在不得已的情況下,也應盡力采取措施掩飾或回 避,并主動道歉示意。
            3) 應保證服務中心室內安靜,不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調, 要做到說話輕、走路輕、操作動作輕,保持工作時的良好氣氛。
            4) 應保持服務臺面清潔,除接待標識牌和工作用品外,不能有任何 雜物。煙灰盅放在服務臺下,當有業主抽煙時才禮貌拿出使用。
            8、 基本禮貌用語:
            常用禮貌用詞:請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要 緊、別客氣、您早、您好、再見。
            1) 稱呼語:小姐、先生、女士、太太。
            2) 問候語:您好、早上好、下午好、晚上好。
            3) 告別語:再見、晚安、明天見。
            4) 道歉語:對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。
            5) 道謝語:謝謝、非常感謝。
            6) 應答語:是的、好的、我明白了、別客氣、沒關系、這是我應該 做的。
            7) 征詢語:請問我能為您做什么嗎?、請問您有什么事嗎?、您還 有什么事嗎?您喜歡(需要、能夠…….)?、請您…….好嗎?
            9、 對客服務用語要求:
            1) 遇到業主要面帶微笑,站立服務。接待員應先開口,主動問好打 招呼,稱呼要得當,問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業 主要稱呼業主姓氏。
            2) 與業主對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語。
            3) 對業主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著業主的面部(但不 要死盯著業主),要等著業主把話說完,不要打斷業主的談話。 業主和你談話時,不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作, 眼望著對方,面帶笑容,要有反應。不要心不在焉,左顧右盼, 漫不經心,不理不睬,對沒聽清楚的地方要禮貌的請業主重復一 遍。
            4) 對業主的問詢應圓滿回答,若遇自己不清楚或不知道的事,應查 找有關資料或請示上司,盡量答復業主,決不能以“不知道”、“不 清楚”作答。回答問題要負責任,不能不懂裝懂,摸棱兩可,胡 亂作答。
            5) 說話時,特別是業主要求我們服務時,我們從言語中要體現出樂 意為業主服務,不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態,應說: “好的,我馬上就來(辦)”,千萬不能說:“你沒看見我忙著嗎?”
            6)與業主對話時,如遇另一業主來訪,應點頭示意打招呼,或請新 來業主稍等,不能視而不見,無所表示,冷落新來業主;同時盡 快結束談話,招呼新來業主,如時間較長,應說:“對不起,讓 您久等了”,不能一聲不響就開始工作。
            7)與業主對話,態度要和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔 和,音量要適中,答話要迅速明確。
            8)當業主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時,應主動向業主 講清原因,并向業主表示歉意,同時要給業主一個解決問題的建 議或主動聯系解決。要讓業主感到:雖然問題一時未能解決,但 受到了重視,得到了應有的幫助。
            9)在原則性、較敏感的問題上,態度要明確,但說話方式要婉轉靈 活,既不違反公司規定,也要維護業主的自尊心。切忌使用質問 式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式,杜絕蔑視語、嘲笑語、 否定語、斗氣語,要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話 方式。例如
            l 詢問式:“請問……….”
            l 請求式:“請您協助我們………..”
            l 商量式:“………..您看這樣好不好?”
            l 解釋式:“這種情況,有關規定是這樣的……….”
            10)打擾業主或請求業主協助的地方,首先要表示歉意,說:“對 不起,打擾您了”。對業主的幫助或協助(如交錢后、登記后、 配合我們工作后)要表示感謝。接過了業主的任何東西都要表 示感謝。業主對我們感謝時,一定要回答“請別客氣”。
            二、接待和送別規范
            1、 接待業主
            1) 服務中心接待員按工作要求做好接待準備工作。
            2) 當看見業主進入服務中心時,所有暫無接待工作的接待員都應起立,向業主問好致意;有接待工作的接待員則可點頭微笑致意。
            3) 業主走到誰的工作臺前,就由誰來負責接待該業主,要主動問詢有何服務需求,若是自己的分工范圍內,按服務程序和規定辦理。
            4) 若業主的需求不在自己的工作分工內,應禮貌的介紹給負責此項工作的同事;而該同事應馬上起立問好,接待業主,并按服務程序和規定辦理。
            2、 送別業主:
            當服務完畢,業主要離去時,負責接待該業主的接待員要起立鞠躬,禮貌道別,在該業主走出服務中心大門后方可坐下。同時,所有暫無接待工作的接待員都應起立相送;有接待工作的接待員則可點頭微笑送別。
            2、辦公室里令人討厭的十八種表現
            1、 未經同意吸煙,吸煙后又未將煙蒂捻熄;
            2、從洗手間走出來,邊走邊擦手;
            3、談話時過于親近,超過必要的身體距離;
            4、對方給你倒茶,一口不喝就擱在旁邊;
            5、放置電話筒時,動作粗野;
            6、不肯找東西而到處詢問;
            7、無意識將腿蹺起,并且不斷抖動;
            8、隨意觸摸女同事的身體;
            9、不稱呼他人的名字或職務而喊“喂”;
            10、當著大家的面剔牙;
            11、將鞋脫下,光著腳放在辦公桌面;
            12、襯衣的領口及袖口臟了仍不更換;
            13、未經許可亂翻他人的辦公桌面和抽屜;
            14、長時間占用電話“煲粥、侃大山”;
            15、在領導面前和背后判若兩人;
            16、在辦公室里大談特談自己的羅曼史;
            17、對他人的私生活有強烈打探的欲望;
            18、在工作中靠其小聰明避重就輕。

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