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            物業管理員的應有哪些基本要求與管理能力?
            2013-12-25

            一、基本要求  

            1、要做到“五勤”

              A、腦勤

              管理主任是一個項目(或幾個項目)的領頭人、主心骨、是團隊的領導。領導的第一要務就是“出主意”。因此,要經常進行“頭腦風暴”,想想問題,找出解決問題的方法。

              “頭腦風暴”的方法:

              (1)了解和掌握掌握問題的事實;

              (2)不要先入為主;

              (3)先分析問題的事實,找出原因,然后提出解決的辦法;

              (4)發揮團隊的頭腦作用,以集體的智慧找出解決問題的辦法;

              (5)吸收團隊成員的主意完善自己的方案。

              B、眼勤

              勤觀察。善于全面地觀察事物,把事物發展的趨勢。善于細致地觀察事物,從細微之處發現現問題。

              從一個物業管理項目來講,分為內部和外部兩種動態。內部動態:就是要觀察管理處員工的活動、工作、思想動態;外部動態:就是要觀察業主、用戶對物業管理處的意見,對公共秩序的行為動態。

              C、腿勤

              勤走動,熟悉管理區域的每一個部位,每一個角落,每一個設施,每一臺設備;

              勤走動,每天要定時查看各項服務工作的狀態,每個員工的工作情況;

              勤走動,要熟悉管理區域每個業主、住戶的基本情況。

              D、手勤

              勤記錄:記錄應有兩種形式:一種是個人的工作記錄或工作筆記、日記;另一種是服務規范要求的作業記錄、檢查記錄:如保安值班、巡邏記錄,設備、設施養護維修記錄,業主住戶投訴求助記錄,回訪記錄、保潔綠化作業記錄、車輛進出記錄工作質量檢查記錄等等。

              E、口勤

              溝通是管理活動的一項重要內容,語言表達,是溝通的一種重要形式。因此,作為管理人員必須善于進行語言溝通。

              要勤溝通,溝通分為兩個部分的溝通,即內部和外部溝通。內部溝通,即與下級員工和與上司的溝通。外部溝通是與業主、用戶、開發商、政府有關部門的溝通。

              2、要有開放的經營意識和經營理念

              A、要有以人為本的服務意識

              物業管理服務活動,其本質是服務,是以人為本的一種管理服務活動。

              管理實際上也是一種服務,是服務者招待業主共同授權的一種管理行為。

              在社會主義市場經濟條件下,物業管理服務應該符合并充分體現社會主義的生產目的。

              物業管理服務的基本出發點和歸宿點是一切這了人。這了人的生存、方便和舒適、為了人的健康、交往和成長。物業管理服務不僅僅是提供對房產物業本身的管理服務,與日俱增重要的是通過這種服務構筑起一個有利于人與人之間溝通,人與自然和諧、人與文化融通,健康,開放的工作和生活環境。可以說,物業管理服務是構建和諧社會的一項重要活動。

              從微觀方面來認識:

              (1)以奇新的經營思想制勝,

              (2)以奇異的經營方向制勝。

              (3)以奇妙的經營特色制勝,

              (4)以奇特經營策略制勝。

              (5)以奇特的經營戰術制勝。

              目前在物業管理行業出現的“1拖N管理模式”、“零干擾服務”、“首問負責制”、“換位思考”、“110聯動服務”就是創新的服務思想和服務特色。

              B、有品牌經營的戰略思想;

              C、品牌在現代經濟社會的激烈競爭中已成為重要的武器。

              品牌是一個企業或其化品牌主體的一切無形資產總和的全部濃縮,并以特殊的形象或符號表現給消費者的產物。一種品牌在消費者群體中的認知度越高,這個企業在市場中的競爭力就越強,如海爾、萬科品牌。

              品牌的基本是管理,品牌的本質是質量。

              D、要有專業化經營觀念

              專業化的分工是現代經濟社會的顯著特征。專業化分工促進生產力的發展,生產力發展又加強市場的細分,市場的細分進一步提高專業化的水平。

              E、要有成本經營理念

              物業管理服務也是一種商品,商品是有價值的,它的價值包括成本和利潤稅收兩大部分。

              物業管理要遵循價相符的收費原則。

              F、要有人才競爭,歸根到底是人才的競爭。物業管理企業的成敗,在于人才,特別是專業管理體制人才的競爭,物業管理企業必須重視人才的引進,培養和愛護。

              G、要有風險意識

              經營企業是有風險的,物業管理企業的風險無處不在。物業管理人員必須要有強烈的風險意識,要有提高識別風險的水平,要增強規避風險的能力。

              H、要有法律的意識

              I、市場經濟是法制的經濟。從事物業管理活動必須依法實施,規范服務。業主維權意識逐漸增強,物業管理人員更應熟悉和掌握物業管理的法律法規。

              二、應該具備的管理能力

              1、物業管理方案策劃;

              A、前期物業管理方案的策劃

              B、物業管理服務流程的策劃

              2、物業管理服務質量的控制能力

              A、建立質量管理體系

              (1)所謂質量管理體系就是為使產品(服務)滿足顧客的要求而建立的一套管理系統。

              (2)ISO9001:2000質量管理體系要求的具體條款:

              B、學會管人用人的藝術

              要以制度管人,不能以我為準,隨心所欲

              要正確地認識員工,視才而用

              要妥善分配工作,灌輸正確的觀念

              要聽取員工的心聲,鼓勵員工自我管理,充分發揮員工的自主性和創造性

              要建立科學的、人情化的激勵機制

              要做部屬的楷模

              C、內部的溝通協調

              “溝通從心開始”認真聽取,以誠相待,耐心開導

              與企業內部各部門的溝通

              與管理處內部員工的溝通

              3、外部溝通協調

              管理處服務工作面對眾多關系;開發商、業主、業委會、政府主管及其化有關部門社會各有關部門

              外部溝通的技巧

              主動登門拜訪

              主題和目的明確

              注意語言表達技巧

              掌握原則性與靈活性

              注意及時性

              重要事件注意用文字報告

              注意記錄和可追溯性

                 
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