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            如何用品質管理提升物業管理品牌?
            2013-12-02

            經過30年的發展,物業已在人們心中占有一席之地。物業管理作為房地產開發的延續及售后服務,逐漸形成了一個不可代替的新興行業。人們對物業管理服務品質的認識也在逐步不斷的提高,物業管理企業對自身所提供的產品——“服務”也在不斷尋求向“上”的支撐平臺這其中,加強物業管理企業的品質管理及運用點都物業管理系統的品質管理平臺就是一個重要的方法和手段。

            誰都知道,物業管理企業的產品就是服務,是對物的管理達到對人的服務要求。品質管理是物業管理企業中全員、全過程的體現。做為物業品質管理監督部門,首先要清楚其物業品質的內涵與品質管理的一些方法:

            一、物業管理的服務品質內容:

            物業管理的品質內容按品質管理的模式,初步可分為三種即技術型品質、功能型品質和信息型品質,因為這三方面的品質,構成了品質內容上的要點。略述一下。

            (一)、何為技術品質

            根據物業管理是房地產開發后續服務的特點,技術品質可分為:

            (1)物業的智能化程度

            物業的智能化水平屬于硬件系統,物業管理企業本身不具備更新改造,它主要通過開發商先期的規劃建設。根據我們的管理經驗,隨著各類物業功能的不同,智能化要求也不盡相同,但總體上可分為安全防范、消防監控智能化、網絡傳遞化和設備設施管理智能化。

            (2)物業管理的技術水平

            這方面內容主要是在物業管理企業的先進管理模式、專業知識、專業技能水平高低上。

            (3)物業管理的規范化程度:

            這方面反映了物業管理企業的綜合能力。目前,國內的許多物業管理企業紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質量體系認證,就是要向業界及業主們表明企業的運作是規范的。然而,這只是規范運作的前提,關鍵是物業管理企業是否有真正推動這些體系運作的能力,也就是說,要看物業管理企業是否是真正按照體系文件要求進行規范工作的,規范運作體系文件的程度體現物業管理企業的服務品質高低。

            (4)物業管理的服務開發能力

            事物總是不斷發展變化的,業主的需求也在不斷變化著。物業管理的服務也必須順應業主的需求而不斷得到開發和提升。

            (二)、何為功能品質

            功能品質主要體現為物業本身即物業管理人和機制的層面,它主要是三個層面即

            一是設施功能與搭配的使用維護程度;

            二是以人為本的服務親和力;

            a.物業管理人的服務態度

            b.物業管理人的服務行為、禮儀

            c.物業管理的服務場景布置

            物業管理的服務場景是指物業管理服務小區或大廈的整個環境,也就是大場景;

            又指物業管理企業的辦公場所,這是業主上門接受服務的地方(應該簡潔、明快、親切、有序的場所給住戶以及服務人員較強的親和感和歸屬感)。

            三是物業管理的服務效率

            物業管理的服務效率是服務功能的最終體現,能夠反映出物業管理企業的綜合實力。

            a.物業管理服務的時間概念;

            服務響應時間能夠反映出物業管理企業對業主提出服務要求的重視程度。通常,在一個小區內的服務響應時間為30分鐘以內是業主能接受的范圍,當然,這個時間越短越好。業主通常關心的是物業管理企業對他們提供服務需求的關注度,這主要從服務響應時間上體現,也是服務的第一感觀印象。

            b.物業管理的服務處理時間;

            服務的處理時間體現物業管理企業的綜合服務技能的高低。這需要物業管理企業的服務人員在專業技能方面有過硬的本領,需要手腳麻利,才能在業主所能承受的時間里滿足業主的服務需求。

            c.物業管理的服務處理效果;

            物業管理的服務處理效果是物業管理企業最終為業主提供相應服務品質的最終體現,業主對服務的綜合滿意程度反映在服務效果上,通常物業管理的服務為三個字,即為“快”——服務響應要迅速、處理問題要果斷;

            “準”——問題判斷要準確;

            “好”——處理效果要好。

            d.物業管理的服務價格;

            物業管理服務價格的高低在正常情況下不會有顯現,而當業主的服務需求沒有得到滿足時,任何價格都是偏高的。

            (三)、何為信息品質

            信息品質能夠反映一個物業管理企業內部及外部溝通機制的順暢程度,最終體現在企業的發展是否良好。信息品質是品質管理過程的黏著劑,同時,亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質主要從以下幾個方面反映:

            (1)信息渠道的建立

            信息渠道的建立是有效溝通的必要保證,也是企業信息有效傳遞的前提條件。通過點都智能物業管理系統在物業管理企業內外,建立相對多級的信息溝通渠道。

            (2)信息傳遞的效率

            信息傳遞的速度反映物業管理企業的信息溝通機制以及信息溝通執行力。信息傳遞通暢,信息溝通到位,通過點都物業管理系統,物業管理企業的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環中得到較好地利用和發展。

            3)信息傳遞的對稱性

            信息傳遞的對稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性,如下級向上級尋求支持,需要得到肯定的答復;上級向下級傳達指令需要下級取得成果以反饋;部門之間協作時需要通報各自進展情況等等。如果一旦一個信息傳遞過程的單向運行,說明溝通渠道不通暢,最終反映在內部和外部出現不該出現的人為矛盾,甚至于對立局面的出現。

            4)信息的開放性

            信息的開放度能夠反映一個物業管理企業的現代文明程度。萬科在“陽光照亮的體制”下實現“透明化”,在規范化中將信息公開化,透明化,降低了許多人為阻礙,節約了許多公司認為必須支出的成本,最終節約了服務的綜合成本,提高了物業管理的服務品質。

            二、物業管理的服務品質管理方法

            物業管理企業的一事一物皆品質,一舉一動足皆服務,品質貫穿于物業管理的整個服務過程,品質管理成為貫穿整個服務過程的主線索,是物業管理服務過程的方法和手段,品質管理方法有很多種,最根本的是建立物業管理企業的品質文化:

            1、建立“以顧客需求為核心”的工作服務理念

            物業管理企業的服務對象是業主和物業使用人,他們是物業管理企業存在的最根本理由。失去業主,便失去了物業管理企業存在的價值。

            2、確立“先有滿意的員工,再有滿意的顧客”的工作方針

            一個物業管理企業如果沒有員工,也就沒有物業管理企業。員工是物業管理企業服務實施的最終體現,物業管理企業只有擁有一大批專業、充滿激情地、自覺自愿地努力工作的員工,物業管理企業的服務水平才能有所提高,服務品質才能得到顧客的認可。

            3、宣揚“以事實為依據”的工作態度

            物業管理企業需要發展和壯大,必須積極宣揚“以事實為依據”的工作態度,也就是常說的“實事求是”的工作態度,根據顧客的需求,結合物業管理企業的所有資源,以國家法律法規為準繩,實實在在地為顧客提供相應的服務,以得到顧客的認可,創造一個物業管理企業與業主和物業管理使用人關系融洽的合作伙伴環境。

            4、規范“過程控制”的工作方法

            服務是一個過程,過程的結束以體現服務的完成,在這個過程中,每一個步驟的細節變化都能體現品質的高低。

            5、堅持“持續改進”的工作作風

            服務品質的提高不可能一蹴而就,需要不斷地改進,持續的努力,不斷將服務品質提升到一個新平臺,堅持“持續改進”的工作作風也就成為必然。

            6、提倡“細節”的工作思想

            隨著物業管理普及程度的不斷擴大,同質化傾向越來越明顯,宏觀的服務需求都能掌握,比如基本的需求:小區的安全、保潔、綠化、維修、停車等服務功能,只要是物業管理企業一般都有。然而,物業管理企業的服務品質水平最終體現在對顧客的細節服務上。

            論述以上,在理解和掌握了物業管理品質內涵和品質管理之后,還需要通過點都物業管理系統建立一個品質管理信息平臺,以及企業文化核心的支撐,那就是領導的重視,沒有領導的傾情支持和身體力行,品質管理仍然將是一張白紙,顯得倉白無力,實踐證明,反是注重品質管理與品質建設的企業,都是這個行業的佼佼者或領跑者,可見,品質管理是物業管理企業走向成熟的重要標志,是企業品牌提升的重要手段。

                 
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