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            如何樹立物業服務理念并做好物業服務工作
            2013-09-19

            辭海解釋“服務”的含義是:為集體或別人工作。物業服務是為業主而工作,為業主提供各式各樣的耐心、細致的服務。物業服務不僅是對物的管理,更重要的是通過對物的管理, 實現對人的全方位、全天候的服務。服務是物業服務人員必須研究,并不斷深化提高的恒久不變的課題。只有把“服務”二字琢磨透,理解深,才能更自覺、更主動、更清醒的做好物業服務工作。

            一、掌握服務依據。

            任何服務都是依據一定的法律、法規、制度、規定而行事的。學習法規,掌握法規,依法規而作,是物業服務人員和業主之間一種契約。依法而作可以避免各種法律糾紛;依法保護自己的利益。就鄭州物業服務行業來說,需要掌控和熟知的法律法規有:《物權法》,《合同法》,《物業管理條例》,《保安案例》,《住宅室內裝飾裝修管理辦法》(住建部),《物業服務企業資質管理辦法》(住建部),《前期物業服務協議》,《前期物業服務合同》。這些法律、法規、條例、辦法、規則、規定、公約等是所有物業從業人員必須了解、掌控,爛熟于心的。它和公司的各項規章制度,措施共同構成了物業服務的依據、標準。特別是管理層員工,必須提高認識,端正態度,明確任務和責任。切實把上述法規制度,學好、學深、學透,并一以貫之,切實落實。

            二、明確服務對象

            物業服務的對象是人,與各種各樣、各個行業、各個年齡段、各個層次的人打交道,并且這種交往具有長期性,穩定性;必須研究人,關心人,照顧人,體貼人。只有如此,才能把物業服務做深、做細、做到位,才能受到業主的擁護和愛戴。研究人:作為物業服務人員必須研究不同群體、不同階段、不同年齡業主的需要,有針對性做好各項工作。對人的研究必須下功夫研究業主的資料、業主的職業、業主的現有情況、業主的家庭人員構成、業主上下班時間等等,這些情況要盡可能了如指掌。關心人:業主是我們的服務對象,我們一定要向關心家人那樣關心他們,像愛護親人愛護他們,向照顧親人那樣照顧他們,想業主之所想,急業主所急,幫業主所需。照顧人:業主抱小孩的,業主提東西的,業主帶重物品的,只要碰見,就要伸伸手幫一把。對于老人,特別不方便行走的老人更應如此。體貼人:業主是我們長期交往的對象,如果用一句不恰當的比喻,可以喻做夫妻關系,一輩子都要打交道。所以我們必須體貼對方,諒解對方,給對方創造好的條件、好的環境、好的服務。同流才能交流,交流才能交心,交心才能交易。

            三、改善服務環境。

            服務的環境是看的見摸得著的。業主的文化層次千差萬別,業主的素質參差不齊,我們必須做好環境工作,做好行為引導工作。環境的美化是亮點工程也是人心工程,好的環境熏陶人、改造人、培育人。在機場、商場你很少看到亂扔紙屑,隨地吐痰的人,因為那里的環境氛圍,你不忍心做,你不敢做,你也不愿意做,你知道約束自己。相反在人流擁擠的車站廣場,你會看到處處都是垃圾,因為環境都這樣,因為大家都這樣。如果我們管理的小區時刻做到沒有雜物,沒有紙屑,一片清新,業主也不忍心去破壞它。環境的保護需要引導,業主的行為也需要引導。我們辦公的前邊有人工湖和假山,不少業主會把垃圾丟到假山,丟到人工湖里,很煞風景。我們一方面倡導彎腰行動,帶領全體員工每天彎腰撿起腳下的垃圾,暗示業主,亂丟垃圾是不文明的行為。對于湖中亂拋雜物的行為,我們每天由保潔工在人多時打撈,意在告訴業主,你們的隨意行為,給物業服務帶來了麻煩,必須改變自己的行為。

            四、執行服務標準。

            服務的標準也就是服務的質量,和服務的資質有關,也和收費有關。不同的資質不同的收費有不同的服務標準。但作為物業服務人員,必須不斷地提升自己的服務標準,讓業主感到應該交費,主動交費,快樂交費。服務的標準如果是三級,我們要通過自己的主觀努力達到二級,如果是二級,我們要往一級努力。從管理層到員工都要具備這種“高一級”的意識。服務本質的三句話:我們必須牢記并貫徹到工作中去,“與人方便,滿足需求,愉快體現”應當作為我們行動的“座右銘”。優質服務是最好的服務承諾。它包括 4 個方面:1、人性化,因人而異;2、便捷化,速度效益。時間性,快速解決;3、標準化,共建共識,既有定性的,又有定量的;4、差異化,不同的群體都能享受到。服務的標準是人為的,亦是人定的。如果我們處處高標準、嚴要求,服務到家,服務到心,還愁物業服務費的收繳嗎?公司的各個部門,各個崗位,各個項目,必須一個標準,一個模式,一樣要求,一樣盡職,互相配合,互相支持。

            五、構建服務文化。

            物業服務公司必須把服務的文化,作為自己的靈魂和支撐。用心、用行、用力踐行服務文化,做到精致化,專業化,職業化。精致化就是精益求精,精心做事,在細微處下功夫,在細微處做文章。要像彌勒佛那樣,笑臉迎業主,見人三分笑;嚴格按國標“36 2 秒”的要求做。要胸懷大度,不要看不起自己的工作,不要看不起自己的崗位,要能容難容之事,把小事做好,簡單的事情重復做,用心做你就是專家。日復一日,年復一年,你就會成長、成功、成才。專業化就是必須打造一支專業化的隊伍,有一句俗話說得好,“你不賺錢,只能說明你不專業。”專業才能致勝,專業才有素質。不僅要有專業的客服人員,而且要有專業的維修人員;不僅要有專業的安保人員,而且要有專業的保潔隊伍。專業必須迅速提高自己的專業技能,掃地掃出花,看門看出道,才能做到極致。職業化是物業服務的領導層、普通員工都應該走職業化道路。把物業服務當事業干,你就職業了。如果你僅把物業服務當成謀生的階段,那么一輩子也只能謀生。學習讓人受益,參觀讓人洞開眼界,但無論是課堂學或是參觀學,都必須結合自己的情況,結合單位實際,創造性的抓好落實,走自己的路。最根本的就是緊緊抓住“服務”二字。對內做到公司為項目服務,領導為員工服務,上層為基層服務。對外為業主服務。把服務的文章做好。在改進服務態度上下功夫,在提高服務質量上花真功,在強化服務能力上使足勁,在增強服務本領上下狠心,物業服務質量就一定能上一個新臺階。


                 
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