辭海解釋“服務”的含義是：為集體或別人工作。物業服務是為業主而工作，為業主提供各式各樣的耐心、細致的服務。物業服務不僅是對物的管理，更重要的是通過對物的管理, 實現對人的全方位、全天候的服務。服務是物業服務人員必須研究，并不斷深化提高的恒久不變的課題。只有把“服務”二字琢磨透，理解深，才能更自覺、更主動、更清醒的做好物業服務工作。

一、掌握服務依據。

任何服務都是依據一定的法律、法規、制度、規定而行事的。學習法規，掌握法規，依法規而作，是物業服務人員和業主之間一種契約。依法而作可以避免各種法律糾紛；依法保護自己的利益。就鄭州物業服務行業來說，需要掌控和熟知的法律法規有：《物權法》，《合同法》，《物業管理條例》，《保安案例》，《住宅室內裝飾裝修管理辦法》（住建部），《物業服務企業資質管理辦法》（住建部），《前期物業服務協議》，《前期物業服務合同》等。這些法律、法規、條例、辦法、規則、規定、公約等是所有物業從業人員必須了解、掌控，爛熟于心的。它和公司的各項規章制度，措施共同構成了物業服務的依據、標準。特別是管理層員工，必須提高認識，端正態度，明確任務和責任。切實把上述法規制度，學好、學深、學透，并一以貫之，切實落實。

二、明確服務對象。

物業服務的對象是人，與各種各樣、各個行業、各個年齡段、各個層次的人打交道，并且這種交往具有長期性，穩定性；必須研究人，關心人，照顧人，體貼人。只有如此，才能把物業服務做深、做細、做到位，才能受到業主的擁護和愛戴。研究人：作為物業服務人員必須研究不同群體、不同階段、不同年齡業主的需要，有針對性做好各項工作。對人的研究必須下功夫研究業主的資料、業主的職業、業主的現有情況、業主的家庭人員構成、業主上下班時間等等，這些情況要盡可能了如指掌。關心人：業主是我們的服務對象，我們一定要向關心家人那樣關心他們，像愛護親人愛護他們，向照顧親人那樣照顧他們，想業主之所想，急業主所急，幫業主所需。照顧人：業主抱小孩的，業主提東西的，業主帶重物品的，只要碰見，就要伸伸手幫一把。對于老人，特別不方便行走的老人更應如此。體貼人：業主是我們長期交往的對象，如果用一句不恰當的比喻，可以喻做夫妻關系，一輩子都要打交道。所以我們必須體貼對方，諒解對方，給對方創造好的條件、好的環境、好的服務。同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。

三、改善服務環境。

服務的環境是看的見摸得著的。業主的文化層次千差萬別，業主的素質參差不齊，我們必須做好環境工作，做好行為引導工作。環境的美化是亮點工程也是人心工程，好的環境熏陶人、改造人、培育人。在機場、商場你很少看到亂扔紙屑，隨地吐痰的人，因為那里的環境氛圍，你不忍心做，你不敢做，你也不愿意做，你知道約束自己。相反在人流擁擠的車站廣場，你會看到處處都是垃圾，因為環境都這樣，因為大家都這樣。如果我們管理的小區時刻做到沒有雜物，沒有紙屑，一片清新，業主也不忍心去破壞它。環境的保護需要引導，業主的行為也需要引導。我們辦公的前邊有人工湖和假山，不少業主會把垃圾丟到假山，丟到人工湖里，很煞風景。我們一方面倡導彎腰行動，帶領全體員工每天彎腰撿起腳下的垃圾，暗示業主，亂丟垃圾是不文明的行為。對于湖中亂拋雜物的行為，我們每天由保潔工在人多時打撈，意在告訴業主，你們的隨意行為，給物業服務帶來了麻煩，必須改變自己的行為。

四、執行服務標準。

服務的標準也就是服務的質量，和服務的資質有關，也和收費有關。不同的資質不同的收費有不同的服務標準。但作為物業服務人員，必須不斷地提升自己的服務標準，讓業主感到應該交費，主動交費，快樂交費。服務的標準如果是三級，我們要通過自己的主觀努力達到二級，如果是二級，我們要往一級努力。從管理層到員工都要具備這種“高一級”的意識。服務本質的三句話：我們必須牢記并貫徹到工作中去，“與人方便，滿足需求，愉快體現”應當作為我們行動的“座右銘”。優質服務是最好的服務承諾。它包括 ４ 個方面：1、人性化，因人而異；2、便捷化，速度效益。時間性，快速解決；3、標準化，共建共識，既有定性的，又有定量的；4、差異化，不同的群體都能享受到。服務的標準是人為的，亦是人定的。如果我們處處高標準、嚴要求，服務到家，服務到心，還愁物業服務費的收繳嗎？公司的各個部門，各個崗位，各個項目，必須一個標準，一個模式，一樣要求，一樣盡職，互相配合，互相支持。

五、構建服務文化。

物業服務公司必須把服務的文化，作為自己的靈魂和支撐。用心、用行、用力踐行服務文化，做到精致化，專業化，職業化。精致化就是精益求精，精心做事，在細微處下功夫，在細微處做文章。要像彌勒佛那樣，笑臉迎業主，見人三分笑；嚴格按國標“3米 6 齒 2 秒”的要求做。要胸懷大度，不要看不起自己的工作，不要看不起自己的崗位，要能容難容之事，把小事做好，簡單的事情重復做，用心做你就是專家。日復一日，年復一年，你就會成長、成功、成才。專業化就是必須打造一支專業化的隊伍，有一句俗話說得好，“你不賺錢，只能說明你不專業。”專業才能致勝，專業才有素質。不僅要有專業的客服人員，而且要有專業的維修人員；不僅要有專業的安保人員，而且要有專業的保潔隊伍。專業必須迅速提高自己的專業技能，掃地掃出花，看門看出道，才能做到極致。職業化是物業服務的領導層、普通員工都應該走職業化道路。把物業服務當事業干，你就職業了。如果你僅把物業服務當成謀生的階段，那么一輩子也只能謀生。學習讓人受益，參觀讓人洞開眼界，但無論是課堂學或是參觀學，都必須結合自己的情況，結合單位實際，創造性的抓好落實，走自己的路。最根本的就是緊緊抓住“服務”二字。對內做到公司為項目服務，領導為員工服務，上層為基層服務。對外為業主服務。把服務的文章做好。在改進服務態度上下功夫，在提高服務質量上花真功，在強化服務能力上使足勁，在增強服務本領上下狠心，物業服務質量就一定能上一個新臺階。