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            提升物業服務品質是建設幸福社區的根本
            2013-08-21

            今年以來,中國物業管理協會提出在全行業開展“幸福社區”建設,以此為載體促進行業服務質量和水平的提高;《中國物業管理》雜志社也提出了建設“智慧社區”的號召;物業行業資深人事認為建設“幸福社區”是目標,“智慧社區”是支撐,“和諧社區”是基礎。而如何實現和諧、智慧、幸福的夢想,關鍵還是要從基礎做起,就是要扎扎實實,循序漸進,不斷提高服務質量,這才是根本措施。

            大家知道,業主是物業管理中被服務的對象,物業服務企業在對物業進行管理的同時,重要的是對人提供相應的服務。做物業服務就是做人的工作,而人是有思想、有情感,是復雜多變的,所以要做好人的工作,是一件十分不容易的事情。岡此,物業服務是一門綜合學科,不僅要會管理、懂經營,而且還要會溝通、善交流。其中包括政治、經濟、法律、管理、科技、人文等多門學科和心理學、美學藝術。

            隨著市場化的發展,物業服務企業都意識到了服務的重要性,特別是人在物業管理服務中的重要性。首先說物業服務中的人,包括物業的使用者,他們基本上就是物業的所有者,另外就是物業的管理者,兩者構成了服務與被服務的密切關系。物業管理主耍依靠物業服務人員來操作,人員的素質和水平直接關系到物業服務的質量。同樣,與業主關系處理的好壞,也直接影響到物業服務的質量,這說明物業管理的根本就是人對人的服務。要達到人與人和諧,人與物和諧,人與自然和諧,人與社會和諧,最終才能實現幸福大目標。

            在物業服務者和被服務者之間,不存在誰管理誰的問題,是一種等價交換的市場經濟行為關系,業主交納物業服務費,物業服務公司提供有償服務,讓業主錢掏得值,又讓物業公司公司不白干,關鍵是要處理好服務與管理的關系,要寓管理于服務之中,在優質服務的前提下,讓業主愿意接受管理、參與配合管理,又能使物業服務企業不斷生存和發展,實現互動雙贏,這是一道高深的命題,因此我們對此常常困惑不解。

            作為物業的業主,應該明確自己的權力和義務,自覺遵守各項物業管理的法規制度,按照規定交納服務費用,積極與物業服務人員一起參與和監督小區的物業管理,努力提高自身素質,爭做文明市民。作為物業服務人員,要不斷提高自身素質和業務水平。在物業小區里,由于住戶人數多,人員素質參差不齊,作為物業服務人員對業主要求不能太高,而應從服務人員自身找差距,靠高水平的管理和高質量的服務,不斷贏得住戶的理解與支持,并與業主建立友好的關系,提高業主的主人翁意識和參與管理的積極性。

            提供親情化人性化服務,是一種趨勢,更是一種挑戰。物業管理做為勞動密集型的服務行業,顧客的滿意是衡量物業服務公司工作的最終標準。這就要求物業服務企業:一方面要更新服務觀念,不斷吸納優秀人才,建立系統化的人員培訓、學習制度,提高人員的綜合素質;投入大量的人力、物力和時問等資源,從企業的經營理念、發展戰略、員工管理、服務方法等各項業務的操作程序進行系統化的規范;另一方面要創新服務理念,優化服務質量,市場化的發展迫使物業服務企業,將服務的重點放在硬件管理的同時,更要注重進行對業主提供優質的全面服務。從方便業主的角度出發,提供高水準的服務,以誠信積極的態度對待業主、關心業主、滿足業主日益增長的生活需要,不斷改進服務質量。只有這樣,才能為業主提供更細致、更周到、更體貼的人性化服務。

            專業化是提高服務水平的發展趨勢,專業化主要體現在科學智能化專業技能不斷豐富和提升方面。因此,首先要做好人力資源管理,吸引一大批高素質專業人才,提高員工的專業技能。員工是企業最有價值的資源,也是唯一能提供競爭優勢的潛在力量,員工管理是服務行業的核心工作.提高規范的管理水平,根本途徑只能進行員工管理。通過抓好管理人才的培養,解決好顧客對服務質量的需求和企業服務水平之間的矛盾,管理人才的缺乏和培訓能力不足之問的矛盾,才能徹底解決企業長久發展的問題。

            規范化管理是增強服務質量的前提。在市場經濟日益成熟的今天,按照IS09000標準,建立一套完整、規范的管理體系、工作標準和服務程序,明確每一個崗位的工作職能,每一類工作的操作步驟,各種問題的處理方法,由“人治”變為“法治”,讓每一個員工的工作,都有章可循,有法可依,才能確保服務質量的不斷提升。同時,通過調查分析業主的真正需要,科學地進行分解,不斷持續改進;從而最大限度地提高工作效率,使物業服務工作步入標準化、規范化的良性軌道。

            科學化管理是創造高效率高質量服務的保證。點都物業管理系統高新技術手段的大量應用,為有實力的物業服務企業提供了新的競爭資本,誰先掌握了這些先進的技術手段,誰就能有效地占領市場份額。只有這樣,才能最大限度地滿足業主的需求。總之,物業服務企業要想在競爭日益激烈的市場中有一席之地,就必須以優質、高效的服務贏得顧客,只有這樣物業服務企業才能夠不斷做大做強做優,不斷增強企業的核心競爭力,才能實現幸福生活的目標。


                 
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