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            運用科技手段,創新管理模式
            2013-03-19

            隨著行業發展進步,物業服務的科技含量正在逐年提升。大慶油田礦區服務事業部,在物業服務業務上管理住宅小區148個、住宅樓4464棟,服務用戶22.4萬戶、服務面積2255.3萬平方米,為做好油田生產的“后勤部”和“大本營”,積極運用科技手段,有效創新了企業的管理模式。

            實施辦公自動化 提高行政效率

            筆者所在的大慶油田礦區事業部服務跨度達到100余公里,為提高辦公效率,礦區物業服務企業依托局域網資源,引進先進管理技術,建立起本系統的辦公自動化系統,上下級之間傳送公文、下發通知、呈報申請、召開會議,擺脫了人來車往、面對面交待的傳統方式,基本實現網上接收和反饋;與“移動通信”合作,建立了SP短信發送平臺,實現了企業信息向個人手機終端的單發、群發和點點通業務,對一些緊急的文件或通知,只要在辦公自動化系統中填加“短信提醒”選項,就可將信息發送到指定群體的手機上,提醒收件人到網絡上收取文件。比打電話提高效率90%以上,減少集中會議70%,同比每年節約人工費、交通費、會議費累計200余萬元。

            實施管理數字化 提高調控水平

            整合礦區管理體系中的公共信息資源,初步完成了數字管理平臺建設,配套建立了自控管理子系統、服務管理子系統、綜合統計子系統等子系統。以事業部所屬物業管理二公司生產指揮中心為例,利用8臺計算機、1塊大屏幕“掌控”了所屬24個基層單位、780萬平方米的物業與供熱服務管理。

            “自控管理子系統”:在熱力站、污水站安裝了PLC控制柜和紅外攝像頭,工作人員通過遠程監控用鼠標調控供熱溫度和機泵流量;在供熱鍋爐房安裝氣象探測儀,隨時測定天氣溫度、陽光輻射、風力等級以及風向數據,生成供熱曲線,工作人員在主控室根據的數據變化調節供熱溫度。目前已完成37座熱力站、51座污水站遠程自動控制、數據無線上傳、聲光報警和實時監控,實現了無人值守。預計2年內169座熱力站、204座污水站全部實現無人值守,屆時將轉崗分流1100余人,有效緩解人工成本壓力。

            “服務管理子系統”:在每個小區設一名服務現場巡檢員,隨身攜帶一部手機式“信息采集器”,當發現類似排污井蓋(俗稱馬葫蘆)損壞或地下管線滲露等問題時,馬上用信息采集器進行拍照,傳送到生產指揮中心,指揮中心根據接收到的現場畫面,及時派出維修人員到現場進行處理,完成后再進行拍照反饋到指揮中心確認,有效強化了現場管理。

            “綜合統計子系統”:將小區從地面到地下的設施分多層錄入電腦,詳細記錄供水、供熱、排污等隱蔽系統運行狀況,采用三維定位技術,實現地下設施地上顯示,建立模擬可視平臺,為維修服務人員提供了極大幫助,服務效率提高一倍以上,快速反應時限由原來的30分鐘縮短為10-15分鐘,同比每年降低意外搶修支出400余萬元。

            實施裝備現代化 提高服務能力

            在保潔方面,事業部常年清掃道路2300余萬平方米,曾擁有五六千人的環衛隊伍,掃路、清雪靠的是人海戰術,工作難度大,不安全隱患多。為落實以人為本的要求,企業加大資金投入推進機械化作業,已購買并投入使用206輛清潔車,26輛改裝清雪車,大幅提高了服務能力和效率,有效降低了員工勞動強度,用工從6000余人降低到3700余人。

            在維修方面,長年維護供熱管線5000千米、雨排管線879千米,以前經常發生判斷不準確、維護不到位現象。為解決此類問題,引進埃德爾相關儀,通過聲波傳送,探測地下管線漏點;引進地下電纜探測檢漏儀,通過電磁波反饋,探測電纜走向及漏點;引進里奇管道內窺鏡,通過攝像頭探視,準確判定管道堵塞物位置和形狀,管網維修維護效率提高兩倍以上。

            實施監督程序化 確保服務時效

            過去處理用戶報修或投訴,常要靠人力協調、督辦、查驗、反饋,執行中容易發生脫節,導致用戶不滿。針對這一問題,以Access作為數據庫,ASP為程序開發語言,采用模塊化設計方式建立服務監督系統,實現報修信息實時更新、在線查詢、預警提示、監督反饋等功能。

            基本操作流程是,當客戶服務中心接到用戶報修電話時,管理員隨即建立維修項,向維修人員發出維修指令。每種業務內容規定不同完成時限,維修人員在規定時間內到達現場、處理問題,問題處理完畢,將現場完成情況通過信息采集器反饋到客服中心,由客服管理人員錄入,完成系統結案。如果到了時限70%還沒有完成,則信息顯示為“黃色”督辦,催促維修人員加快履行服務;如果到了時限的90%,則顯示為“紅色”預警,超過時限仍未完成即進入“處罰”程序。系統投入使用以來,員工服務意識增強,服務效率和質量監督實效顯著提高,用戶報修處理及時率和達標率均達100%,滿意度由2007年的93%上升到2008年的98.5%。

            實施創新全員化 促進科學發展

            近年來,筆者所在大慶油田礦區服務事業部積極學習實踐科學發展觀,不斷加強以科技促管理的力度,鼓勵全體員工參與管理創新,先后完成了“熱網平衡調節”、“不同品牌電子門主機板兼容替換”等45個專題項目攻關,取得了視頻音像同步傳輸、機泵遠程自動化控制等多項技術突破,引進、應用和改良新產品和新成果35項,水資源消耗較2002年降低了67%,標準煤能源消耗總量較2007年降低了18%,實現降本增效3000余萬元。

            “十一五”后兩年至“十二五”期間,礦區服務事業部還將繼續開拓進取,計劃到2015年,實現“物業管理和服務全方位、全過程‘一鍵通’”。通過建設多維數字管理平臺,納入全部管理信息,實現網上共享和快速檢索;結合GIS技術實現三維顯示地面、地下的布局及運行情況,察看樓房、站點、管線、鍋爐等每個場景,如同身臨其境般監控設備運行參數;通過GPS和GIS技術結合,實時反映現場情況,所有的政務處理、調度指令、運行監控、服務監督等都可以通過這一平臺來完成。

                 
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