一、 負責住戶入住、裝修手續的辦理，住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

　　二、 負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯系、溝通協調工作。

　　三、 負責副主管以下員工招聘、培訓的具體工作。

　　四、 定期組織開展文化娛樂活動，豐富社區文化生活，增強社區凝聚力。

　　五、 按市物價局公布收費標準和有關管理規定，及時向業主、使用人通知收取及催繳相關物業管理費用，根據計劃財務部提供的相關數據公布收支情況。

　　六、 負責對管理處各部門工作的檢查監督。

　　七、 負責管理處內部行政事務、文檔的管理。

　　八、 在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務。

　　物業管理公司客服助理工作流程：

　　1、為業主辦理入住服務規程

　　①驗明客戶資料：

　　業主本人辦理：業主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；

　　業主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書；

　　單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。

　　②填寫資料或簽署協議：填寫《住戶登記表》；簽訂相關規定或協議。

　　③發放物品并確認：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖

　　④收取費用：物業管理費。

　　⑤房屋驗收及整改：

　　維修部專業人員攜帶相關器具指導業主（住戶）按“房屋質量驗收登記表”逐項檢查驗收；

　　查抄水表、電表、煤氣表底數并共同確認；

　　質量問題記錄在“房屋質量驗收登記表”上，客戶服務中心據此填寫“業主報修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協助開發商進行工程質量問題的返修工作；

　　維修部復檢合格后，客戶服務中心及時與業主聯系，確認再次驗收時間，通知維修部在約定時間陪同業主再次驗收；

　　驗收合格請業主（住戶）在“業主報修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認。

　　⑥房屋托管：簽訂《托管協議》；查抄水表、電表讀數，托管期間水表不超過5o，電表不超過20o；物業管理費按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進行戶外巡查，發現問題及時處理并通知業主。

　　⑦資料歸檔：入住通知單、業主身份證復印件、受委托人身份證復印件、單位證明、住戶登記表、協議。

　　2、日常報修及來電來訪、交納物業管理費接待

　　（1）來訪接待：

　　認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區，應請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區。

　　（2）來電接待：

　　認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題；對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。

　　（3）報修接待：

　　①仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容、方便維修的時間等，并客戶服務中心工作日志上記錄。

　　②根據報修內容及保修期限，將客戶報修內容記錄在《業主報修有償服務登記表》或《業主報修登記表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。

　　③及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務。

　　④客戶服務中心根據《業主報修有償服務登記表》或《業主報修登記表》（《維修工作單》）及時回訪，每月進行匯總、統計、分析。對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修2天內回訪；房屋滲漏水項目維修試漏后3天內回訪；其他維修項目2天內回訪。回訪中發現問題及時通知維修人員整改。

　　（4）交納物業管理費及代收代辦費用接待：

　　①核對業主資料：業主姓名、住址、已交費情況、應交費月份及相應費用，請對方確認。

　　②收費：收取費用，開具收費票據。

　　③上門收取：對預約上門收取費用的住戶，應先確認對方姓名、業主姓名、住址、上門服務時間及費用；攜帶開好的票據，按約定的時間上門收取物業管理費、代收代辦費。

　　④催繳費用：對到期未繳納費用的業主，及時統計，找出原因，采取不同的措施。可電話、短信提醒對方應繳納的費用、時間、期限等；電話通知后三個月內仍未繳納的業主，通過特快專遞的方式給對方發出正式催繳函；對不交費又長期居住在小區的業主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質特別惡劣的業主，可通過法律渠道處理。

　　3、業主裝修接待

　　（1）驗明業主身份：查驗身份證；如業主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案。

   管理費：性質與我國物業管理費類似，根據管理合約的規定和管管理費：性質與我國物業管理費類似，根據管理合約的規定和管理經費預算收取。管理費的收取方式一般有兩種：

　　商業樓宇和出租住房的管理費，由于通常物業管理公司還同時代理出租經營，因此管理公司一般從租金收入中直接支取管理經費。辦公樓、廠房、倉庫等商業樓宇和出租房的租金甚至包含水、電、氣、冷暖空調等費用。

　　自有住房的物業管理費則是定期向業主收取，與我們所熟悉的做法一樣。在物業交付使用之初，管理公司一般還收取相當于6個月管理費的啟動資金。

　　多種經營收入：由于美國物業管理企業多實行綜合性經營策略，因而收入來源也是多種多樣的，主要有租賃、交易、代理、估價、開發、咨詢和合作經營等收入類別。

　　支出項目

　　美國物業管理費用支出一般分為管理費用、業務費用、維修保養費用、稅費、娛樂活動支出和儲備基金等六類。

　　管理費用：是指物業管理企業的自身管理所需的費用，如人員工資、郵費、文印、通訊、辦公設備、住戶通訊等費用，還包括支付給物業管理公司的利潤。

　　業務費用：包括因開展管理服務所需要的電梯、水、電、氣、燃料、垃圾清運、窗戶擦洗、技防或人防等費用。

　　維修保養：主要指公用、共用部位維修保養的人工、材料和合理的管理費（即合約費），主要包括：保安、地面保養、圍墻保養、例行保養、通風、內外墻油漆、娛樂場所等。合約費實際上也就是維修保養承包人的毛利潤。

　　稅費：除上繳政府的稅金以外，一個很重要的部分就是保險費，一般包括火險、責任險、賠償、失竊、鍋爐爆炸、主體結構和公共場所的安全。

　　娛樂活動的費用：這一單列的費用反映出美國物業管理也是很重視社區文化活動的，他們一般稱之為社區公共關系活動。

　　儲備基金：主要有兩類：設施重置基金和意外事故應急基金。

　　設施重置基金的計算方法是繁雜而又詳實的。大堂的地毯、家具、中央空調、應急發電機等。根據其重置費用、預計壽命，逐項計算。如一棟樓的中央冷暖系統造價142000美元，預計使用壽命12年，則每年的重置資金應該是11833.33美元，如果在4年以后，經過重新估價，該系統的重置成本占到了160000美元，壽命也只有12年，則第5年的重置基金就應該是：

　　前4年已儲備的金額；（單位；美元）

　　11833.33×4=47333.32

　　重置費用差額（單位；美元）

　　160000-47333.32=112666.68

　　第5年的重置基金額：（單位；美元）

　　112666.68÷8＝14083.345

　　應急基金的計算就比較簡單，聯邦住房署建議應急基金應當是年度預算總額的3％，而一般出租公寓的應急基金則要高一些。

　　經費運作

　　美國物業管理市場經過長時間的自由競爭、優勝劣汰、機制相對成熟、穩定，制度建全，經費的收支也相對規范。與中國物業管理比較，筆者認為美國物業管理企業的經費運作有如下幾個特點：

　　格執行預算控制制度

　　掌握和做好物業管理的財務預算，是每一個注冊物業經理（簡稱CPM）的首要任務。美國物業管理研究院（簡稱IREM）經常提供這一專門的課程，提供標準化的資料。從業人員申請CPM也必須通過財務預算的考試。物業管理的收費標準不是由政府規定，而是由業主或業主委員會根據預算決定。因此做好預算是物業管理企業的頭等大事，提出合理的預算是其財務運作甚至利潤多寡的關鍵。而預算一經批準，則業主和管理公司必須遵照執行。一分錢一分貨，一清二楚。

　　表1　注冊物業經理的平均時間分配

　　注冊物業經理的經營類型 平均時間分配

　　物業管理 77.9％

　　代理 6.8％

　　估價 4.4％

　　開發 1.1％

　　咨詢 3.7％

　　辛迪加 0.6％

　　其它 5.5％

　　由于預算要求詳實，如前所述，重置基金需要根據實際每年調整，逐項計算。對偶然事件也有充分考慮，保險觀念強，因此，預算的執行也往往很有保障進而使業主的費用、物業公司的財務運作都相對穩定、平衡，市場也因而平穩有序。

　　物業管理融入房地產市場，注重經營的綜合服務

　　雖然中美的物業管理都強調多種經營，但是兩者的重點有所不同。我們的多種經營主要是家政服務，美國物業管理的多種經營主要是參與物業的經營。IREM在培養CPM隊伍的過程中，一直強調一專多能，看重市場營銷技能，因而美國物業管理的多種經營體現如下三點特色：一是CPM的時間分配和收入結構上，以物業管理為主，代理、咨詢、估價開發也屬重要內容；二是管理業務方面，住宅和非住宅并重；三是組織類型上，CPM主要在物業管理公司外，在地產開發、建筑、投資信托、銀行等行業中均有分布。

　　表2　注冊物業經理的各類收入比列

　　經營行業 注冊物業經理所占比例
 
　　住宅物業經理 55.8％

　　非住宅物業經理 65.9％

　　代理 28.2％

　　估價 3.4％

　　開發 22.0％

　　咨詢 20.1％

　　辛迪加 3.5％

　　表3　注冊物業經理在各項地產行業的比例（單元：美元）

　　收入類別

　　注冊物業經理 收入比例 預備物業經理 收入比例

　　管理活動工資 73.114 58.6％ $53.337 58.9％

　　代理傭金 25.834 20.7％ $20.278 22.3％

　　其他與地產相關收入 25.915 20.7％ $17.014 18.8％

　　美國的同行們對物業經理職責的論述，也很說明他們的觀念。他們認為物業經理的職責主要有四項：保證物業出租；收取物業的經營所得；支付物業的經營費用；維護物業的完好、完整。前三項都屬經營性質，第四項的維修保養還是為前三項服務的。所以說，物業經理的首要任務是提高物業的收入，降低物業的維護成本。

　　物業管理企業參與房地產市場的多種經營，筆者認為有相輔相成、相得益彰的效果。物業管理企業發揮自身優勢，取得經濟效益的同時，推動了物業市場的流通。市場流通的結果，引導人們更注重物業的價值，更注重聘請專業機構搞好物業的維修保養和社區環境的維護，因而物業管理的市場更加繁榮。

　　集約管理

　　美國物業管理企業的管理，一般以一名或多名注冊物業經理為核心，其他人員圍繞其開展工作，因此一般規模不大。那么，管理服務的日常事務，就主要是通過外包的方式，由專業性企業承包。物業管理企業起一個總調度和負總責的作用。因此，往往可見只有幾個人的公司，實際管理著幾百棟物業。專業化經營等于把看似飄忽無序的管理服務搬上了生產流水線，其結果首先是降低了管理成本，專業人員得到充分利用，員工的技能更加熟練、更易創新提高，批量采購材料也降低了材料費。在美國的市場經濟中，由一個機構集中支付水電費、通訊費等都能夠取得優惠；其次是經費的項目化，業主更明了管理經費的去向，管理公司更容易發現弊病，改進運作。同時因為費用的項目化，物業管理和相關分包人的利潤也基本公開化，管理者和業主兩相安樂；第三是服務更加規范化。因為業務工作由專業性機構實施，行業標準得到更好的遵守。

 這一切都會建立在一套完整的物業管理系統之上，在國內，外包服務只是一個途徑，所以國內會更加依賴信息化技術，能否采用一套合適的系統會很大程度上影響企業的辦公效率，可以說在國內，物業系統承擔著提高工作效率，降低工作成本的任務，儼然就如一名物業經理一樣。