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            美國物業管理企業經費如何運作
            2013-02-18
              物業管理公司客服助理工作內容:

              一、 負責住戶入住、裝修手續的辦理,住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

              二、 負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯系、溝通協調工作。

              三、 負責副主管以下員工招聘、培訓的具體工作。

              四、 定期組織開展文化娛樂活動,豐富社區文化生活,增強社區凝聚力。

              五、 按市物價局公布收費標準和有關管理規定,及時向業主、使用人通知收取及催繳相關物業管理費用,根據計劃財務部提供的相關數據公布收支情況。

              六、 負責對管理處各部門工作的檢查監督。

              七、 負責管理處內部行政事務、文檔的管理。

              八、 在公司職能部門的指導下,開展各項有償服務。

              物業管理公司客服助理工作流程:

              1、為業主辦理入住服務規程

              ①驗明客戶資料:

              業主本人辦理:業主身份證、入住通知單、房屋買賣契約;

              業主委托他人代為辦理:除上述資料外,還需提供委托人身份證及委托書;

              單位購買:除上述資料處,還需提供單位證明及個人身份證明。

              ②填寫資料或簽署協議:填寫《住戶登記表》;簽訂相關規定或協議。

              ③發放物品并確認:房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖

              ④收取費用:物業管理費。

              ⑤房屋驗收及整改:

              維修部專業人員攜帶相關器具指導業主(住戶)按“房屋質量驗收登記表”逐項檢查驗收;

              查抄水表、電表、煤氣表底數并共同確認;

              質量問題記錄在“房屋質量驗收登記表”上,客戶服務中心據此填寫“業主報修處理登記表(維修工作單)”,由維修部或管理處協助開發商進行工程質量問題的返修工作;

              維修部復檢合格后,客戶服務中心及時與業主聯系,確認再次驗收時間,通知維修部在約定時間陪同業主再次驗收;

              驗收合格請業主(住戶)在“業主報修處理登記表(維修工作單)”上簽字確認。

              ⑥房屋托管:簽訂《托管協議》;查抄水表、電表讀數,托管期間水表不超過5o,電表不超過20o;物業管理費按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進行戶外巡查,發現問題及時處理并通知業主。

              ⑦資料歸檔:入住通知單、業主身份證復印件、受委托人身份證復印件、單位證明、住戶登記表、協議。

              2、日常報修及來電來訪、交納物業管理費接待

              (1)來訪接待:

              認真聽取客戶來意,詳細回答客戶提出的問題;對于專業性較強的問題,應先詳細記錄,咨詢相關專業人員后約定時間給予回復;對前來接洽公務人員,應請對口人員接待;對小區內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區,應請客戶辦理物品放行申請,持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區。

              (2)來電接待:

              認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題;對于專業性較強的問題,應先詳細記錄,咨詢相關專業人員后約定時間給予回復;對接洽公務的電話,應請對方稍等,請對口人員接聽。

              (3)報修接待:

              ①仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容、方便維修的時間等,并客戶服務中心工作日志上記錄。

              ②根據報修內容及保修期限,將客戶報修內容記錄在《業主報修有償服務登記表》或《業主報修登記表》(《維修工作單》)上,并錄入電腦。

              ③及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務。

              ④客戶服務中心根據《業主報修有償服務登記表》或《業主報修登記表》(《維修工作單》)及時回訪,每月進行匯總、統計、分析。對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修2天內回訪;房屋滲漏水項目維修試漏后3天內回訪;其他維修項目2天內回訪。回訪中發現問題及時通知維修人員整改。

              (4)交納物業管理費及代收代辦費用接待:

              ①核對業主資料:業主姓名、住址、已交費情況、應交費月份及相應費用,請對方確認。

              ②收費:收取費用,開具收費票據。

              ③上門收取:對預約上門收取費用的住戶,應先確認對方姓名、業主姓名、住址、上門服務時間及費用;攜帶開好的票據,按約定的時間上門收取物業管理費、代收代辦費。

              ④催繳費用:對到期未繳納費用的業主,及時統計,找出原因,采取不同的措施。可電話、短信提醒對方應繳納的費用、時間、期限等;電話通知后三個月內仍未繳納的業主,通過特快專遞的方式給對方發出正式催繳函;對不交費又長期居住在小區的業主,可上門拜訪催繳;對長期無端拒繳、性質特別惡劣的業主,可通過法律渠道處理。

              3、業主裝修接待

              (1)驗明業主身份:查驗身份證;如業主委托他人代辦,需提供委托書及受托人身份證,并將受托人身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案。

               管理費:性質與我國物業管理費類似,根據管理合約的規定和管管理費:性質與我國物業管理費類似,根據管理合約的規定和管理經費預算收取。管理費的收取方式一般有兩種:

              商業樓宇和出租住房的管理費,由于通常物業管理公司還同時代理出租經營,因此管理公司一般從租金收入中直接支取管理經費。辦公樓、廠房、倉庫等商業樓宇和出租房的租金甚至包含水、電、氣、冷暖空調等費用。

              自有住房的物業管理費則是定期向業主收取,與我們所熟悉的做法一樣。在物業交付使用之初,管理公司一般還收取相當于6個月管理費的啟動資金。

              多種經營收入:由于美國物業管理企業多實行綜合性經營策略,因而收入來源也是多種多樣的,主要有租賃、交易、代理、估價、開發、咨詢和合作經營等收入類別。

              支出項目

              美國物業管理費用支出一般分為管理費用、業務費用、維修保養費用、稅費、娛樂活動支出和儲備基金等六類。

              管理費用:是指物業管理企業的自身管理所需的費用,如人員工資、郵費、文印、通訊、辦公設備、住戶通訊等費用,還包括支付給物業管理公司的利潤。

              業務費用:包括因開展管理服務所需要的電梯、水、電、氣、燃料、垃圾清運、窗戶擦洗、技防或人防等費用。

              維修保養:主要指公用、共用部位維修保養的人工、材料和合理的管理費(即合約費),主要包括:保安、地面保養、圍墻保養、例行保養、通風、內外墻油漆、娛樂場所等。合約費實際上也就是維修保養承包人的毛利潤。

              稅費:除上繳政府的稅金以外,一個很重要的部分就是保險費,一般包括火險、責任險、賠償、失竊、鍋爐爆炸、主體結構和公共場所的安全。

              娛樂活動的費用:這一單列的費用反映出美國物業管理也是很重視社區文化活動的,他們一般稱之為社區公共關系活動。

              儲備基金:主要有兩類:設施重置基金和意外事故應急基金。

              設施重置基金的計算方法是繁雜而又詳實的。大堂的地毯、家具、中央空調、應急發電機等。根據其重置費用、預計壽命,逐項計算。如一棟樓的中央冷暖系統造價142000美元,預計使用壽命12年,則每年的重置資金應該是11833.33美元,如果在4年以后,經過重新估價,該系統的重置成本占到了160000美元,壽命也只有12年,則第5年的重置基金就應該是:

              前4年已儲備的金額;(單位;美元)

              11833.33×4=47333.32

              重置費用差額(單位;美元)

              160000-47333.32=112666.68

              第5年的重置基金額:(單位;美元)

              112666.68÷8=14083.345

              應急基金的計算就比較簡單,聯邦住房署建議應急基金應當是年度預算總額的3%,而一般出租公寓的應急基金則要高一些。

              經費運作

              美國物業管理市場經過長時間的自由競爭、優勝劣汰、機制相對成熟、穩定,制度建全,經費的收支也相對規范。與中國物業管理比較,筆者認為美國物業管理企業的經費運作有如下幾個特點:

              格執行預算控制制度

              掌握和做好物業管理的財務預算,是每一個注冊物業經理(簡稱CPM)的首要任務。美國物業管理研究院(簡稱IREM)經常提供這一專門的課程,提供標準化的資料。從業人員申請CPM也必須通過財務預算的考試。物業管理的收費標準不是由政府規定,而是由業主或業主委員會根據預算決定。因此做好預算是物業管理企業的頭等大事,提出合理的預算是其財務運作甚至利潤多寡的關鍵。而預算一經批準,則業主和管理公司必須遵照執行。一分錢一分貨,一清二楚。

              表1 注冊物業經理的平均時間分配

              注冊物業經理的經營類型 平均時間分配

              物業管理 77.9%

              代理 6.8%

              估價 4.4%

              開發 1.1%

              咨詢 3.7%

              辛迪加 0.6%

              其它 5.5%

              由于預算要求詳實,如前所述,重置基金需要根據實際每年調整,逐項計算。對偶然事件也有充分考慮,保險觀念強,因此,預算的執行也往往很有保障進而使業主的費用、物業公司的財務運作都相對穩定、平衡,市場也因而平穩有序。

              物業管理融入房地產市場,注重經營的綜合服務

              雖然中美的物業管理都強調多種經營,但是兩者的重點有所不同。我們的多種經營主要是家政服務,美國物業管理的多種經營主要是參與物業的經營。IREM在培養CPM隊伍的過程中,一直強調一專多能,看重市場營銷技能,因而美國物業管理的多種經營體現如下三點特色:一是CPM的時間分配和收入結構上,以物業管理為主,代理、咨詢、估價開發也屬重要內容;二是管理業務方面,住宅和非住宅并重;三是組織類型上,CPM主要在物業管理公司外,在地產開發、建筑、投資信托、銀行等行業中均有分布。

              表2 注冊物業經理的各類收入比列

              經營行業 注冊物業經理所占比例
             
              住宅物業經理 55.8%

              非住宅物業經理 65.9%

              代理 28.2%

              估價 3.4%

              開發 22.0%

              咨詢 20.1%

              辛迪加 3.5%

              表3 注冊物業經理在各項地產行業的比例(單元:美元)

              收入類別

              注冊物業經理 收入比例 預備物業經理 收入比例

              管理活動工資 73.114 58.6% $53.337 58.9%

              代理傭金 25.834 20.7% $20.278 22.3%

              其他與地產相關收入 25.915 20.7% $17.014 18.8%


              美國的同行們對物業經理職責的論述,也很說明他們的觀念。他們認為物業經理的職責主要有四項:保證物業出租;收取物業的經營所得;支付物業的經營費用;維護物業的完好、完整。前三項都屬經營性質,第四項的維修保養還是為前三項服務的。所以說,物業經理的首要任務是提高物業的收入,降低物業的維護成本。

              物業管理企業參與房地產市場的多種經營,筆者認為有相輔相成、相得益彰的效果。物業管理企業發揮自身優勢,取得經濟效益的同時,推動了物業市場的流通。市場流通的結果,引導人們更注重物業的價值,更注重聘請專業機構搞好物業的維修保養和社區環境的維護,因而物業管理的市場更加繁榮。

              集約管理

              美國物業管理企業的管理,一般以一名或多名注冊物業經理為核心,其他人員圍繞其開展工作,因此一般規模不大。那么,管理服務的日常事務,就主要是通過外包的方式,由專業性企業承包。物業管理企業起一個總調度和負總責的作用。因此,往往可見只有幾個人的公司,實際管理著幾百棟物業。專業化經營等于把看似飄忽無序的管理服務搬上了生產流水線,其結果首先是降低了管理成本,專業人員得到充分利用,員工的技能更加熟練、更易創新提高,批量采購材料也降低了材料費。在美國的市場經濟中,由一個機構集中支付水電費、通訊費等都能夠取得優惠;其次是經費的項目化,業主更明了管理經費的去向,管理公司更容易發現弊病,改進運作。同時因為費用的項目化,物業管理和相關分包人的利潤也基本公開化,管理者和業主兩相安樂;第三是服務更加規范化。因為業務工作由專業性機構實施,行業標準得到更好的遵守。

             這一切都會建立在一套完整的物業管理系統之上,在國內,外包服務只是一個途徑,所以國內會更加依賴信息化技術,能否采用一套合適的系統會很大程度上影響企業的辦公效率,可以說在國內,物業系統承擔著提高工作效率,降低工作成本的任務,儼然就如一名物業經理一樣。

                 
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